随着全民消费升级，旅游大消费无疑已成为旅游行业发展大趋势，这一观点已在各大媒体和行业机构发布的报道和各项数据中得到充分论证。因此在本文中，笔者将避谈“国民旅游消费增长大数据”，也避谈“融合”、“跨界”、“升级”这些网红词，而是实实在在地就新形势下，游客对旅游的新需求进行总结和分析。

消费升级带来的“矛盾”

在笔者看来，旅游消费在每次从一个阶段向另一个阶段升级过程中，都伴随着游客需求与现实产品之间的“矛盾”，这些“矛盾”的集合体很大程度上构成了消费升级后的游客需求。比如：在观光游时期，游客的内心矛盾是“世界那么大我想去看看”和旅游产品匮乏的之间矛盾，因此当时“跟团游”、“机+酒”产品是主流；在休闲游时期，游客的内心矛盾是“跟团游不自由”和“我想自己安排行程”之间的矛盾，主流产品就成了“景+酒”等；那么在旅游大消费背景下，游客的矛盾都在何处？

2017年游客需求5大矛盾

1.责任和“玩心”之间的矛盾

这是一个精神层面的矛盾，在此，笔者简单地概括为旅游企业应更好地解决“成年人玩”的问题。如今，70、80后已成为社会中坚力量，而且普遍都已组建家庭，他们在高压的工作节奏和家庭责任间都被压得喘不过气来。在工作上要hold住上下级，在家要陪小孩玩，难倒他们自己就不需要“玩”吗？尤其对于80后来说，80后普遍为人父母时间不长，“玩”心更重。那么纵观整个市场，成年人“玩”的问题并没有被很好地解决。首先在社会意识形态上，成年人想“玩”会被认为不务正业。其次如果一个成年人想“玩”，玩的方式一般不会超过10种：逛街、电子游戏、KTV、电影院、泡吧、桌游等。那么大家忘了还有一个大类就叫旅游！所不同的是，旅游是换个地方、换一种心情，对成年人精神上的治愈作用更显著，这块需求也将会越来越大。

2.“梦想”与“现实”间的矛盾

在有生之年能够“周游世界”是许多80、90后的梦想，然而由于时间、金钱等原因这个梦想看上去又是那么遥不可及。好在在大多数80、90后心里，这个梦想虽然遥远，但他们从未放弃。在旅游消费升级下，这个梦想还会被进一步无限放大。这就是下阶段旅游企业的机会，在这一矛盾涉及的场景中，VR、AR等新科技的应用是笔者非常看好的。

3.“个性需求”和“标品”间的矛盾

没错，这里笔者想要讲的就是“非标产品”。听上去似乎老生常谈，但笔者认为，过去讲“非标”时机并不成熟。在OTA、旅行社等还在打价格战的时候，很少有人会真正关注游客需求。而在经历过一轮价格战、并购、上市洗礼之后，整个旅游行业大的格局基本已定，现在谈“非标”才正当时。企业不再过分关注“市场份额”，接下来的机会就在于解决游客日益个性化、细分化的需求，OTA也好旅行社也好下阶段都要从“非标产品”掘金。可以预计2017年或是非标产品大量涌现的一年，我们将迎来一个“吃住行游购娱”全面非标的时代。“跨界”和“融合”的目的本质上也是为了满足个性化需求，比如说：有的游客去欧洲就是为了看球赛（旅游+体育）、有的游客去韩国是为了做微整形（旅游+医疗）等等。

4.“内容需求方”和“内容提供方”间的矛盾

游客对产品的要求越来越个性化，对内容的要求也一样。以自助游攻略为例：过去旅游网站是做一套标准化攻略，或者在马蜂窝上有各种各样UGC的攻略，但这些攻略并不是自助游客最想要的。游客最想要什么攻略？是根据他个人喜好、预算等度身定制的攻略。从这一点来说，笔者认为有旅游企业推出“旅游达人、当地人帮你做攻略”就是一次很有意义的尝试。游客是很现实的，从内容角度来说哪个企业能把内容做到最个性化，他就跟谁。下阶段内容方面大家就比这个。

5.“服务需求方”和“服务提供方”间的矛盾

游客究竟需要什么样的服务？这是一个值得思考的问题。过去几年有许多企业推出的“高端定制”产品，最后证明只是过眼云烟。原因只在于很多高端线路并没有提供“游客需要的服务”，只是在住宿、餐饮等硬件上大幅升级。事实上，不同类型的游客对于“好服务”的标准千差万别，比如“老年团”更需要的是像子女般的服务、年轻人出去玩更需要的是意见领袖等。此外，如何能把服务标准化仍将是下阶段考验各个旅游企业的难题。

写在最后：大消费下旅游更应回归服务本质

旅游大消费是一个游客个性化需求进一步爆发的时期。在这一大背景下，旅游作为服务业应回归服务本质。在此，笔者有两点建议：首先，一对一的服务是任何企业都不能轻易放弃的，无论是线上还是线下。任何试图单靠“技术”来代替一对一服务，笔者认为都将被时代抛弃。第二，在一对一服务中，服务者也会有情绪变化。因此下一步旅游企业也应给予服务者更多关注，如此才能更好地服务于游客。

*本文作者：包力维，执惠旅游专家作者，旅游行业资深评论员。始终坚持以独到的眼光看待旅游行业的种种现象，自认为旅游万事难逃其法眼，圈内人士常戏称为“包大人”。一双慧眼明断行业是是非非，更擅长从旅游产业链的角度审视行业发展。微信：baoliwei3281。

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