专访云地接市场副总裁Kitty:互联网旅游创业道艰且长,她用“心流”驱动生产力

抓品质和拓市场,一慢一快,云地接如何应对?

当你非常投入和忘我地做某件事情的时候,经常会感受不到时间的存在;而当你全神贯注做完这件事情之后,你会开始意识到时间的流逝,但那一刻心理上的满足和能量充斥早已可以对抗这种时间的流动带来的焦虑。

这是当我采访完云地接市场副总裁 Kitty之后脑海里蹦出的一段话。

概念出自美国心理学家米哈里·契克森米哈赖在其著作《心流》里对“心流”的诠释。

Kitty说:“创业真的是7*24小时备战状态,我现在的生活和工作几乎混为一体,既享受忙碌工作中的须臾闲暇,又享受生活中夹杂着不断扰入的突发工作。”

其实作为创业者,我对此深有体会,于是试着告诉她:“当工作和生活无法很好平衡时,心流的力量或许能把这两个看似矛盾体的两面做一个好的融合。”

很巧的是,Kitty也看过《心流》这本书。

但是进入2018年以来,云地接的好消息却不断,春节后的品牌升级战略发布,以及近期云地接收购蘑菇旅行等等。

Kitty连轴转的工作状态通过她的朋友圈就可以看到,各个城市来回穿梭的她也正是云地接进入2018年以来加速全国市场开拓步伐的一个缩影,我们的访谈,也是Kitty准备出差去另一个城市,在飞机场候机的间歇完成的。

Kitty介绍说,云地接目前已经在国内9个城市设立了分公司,分别是北京、上海、广州、深圳、成都、杭州、南京、重庆、武汉,其中后四个是2018年新成立的,并且她还透露,今年在全国将会开到12家分公司。到年底的市场目标是,从现在的10000家旅行社合作伙伴扩展到20000家合作伙伴。经过两年多潜心对海外“司+导”包车资源的耕耘和积累,以及通过建立对非标服务的标准化产品的供应链打造,云地接才有了批量输送产品的勇气。然而Kitty讲到,不仅如此,井喷的定制游市场推动力更大。

井喷式爆发的定制游

2016年是定制游兴起和快速爆发的一年,行业称之为定制游元年。

也正是这一年,出境游的增速开始放缓,根据民航局数据,出境旅客数(不含港澳台)在2015年的年均速为33.3%,到了2016年为22.7%,2017年更是跌到了20%以下,从表面数字来看,出境游行业好像并不是一个可以值得进入的最佳时间。并且,也是在2016年携程完成了一系列资本并购,OTA市场格局已定,流量被强势聚拢。地域性、分散化的线下旅行社依然是几大传统大社瓜分市场的天下,并且OTA凭借品牌、流量和技术优势,也对这一市场窥探多时。

但是无论从何种角度去看,定制游市场都不是一个初级阶段创业公司值得进入的领域,可是就是在这一年前后,这个领域的创业公司却如雨后春笋般涌现,并且成为了旅游行业的生力军活跃在各个角落,如无二之旅、六人游、世界邦、8只小猪、路书、指南猫等。

原因何在呢?我们需要拿出境游数据继续分析:

首先,出境游增速虽然放缓,但依然呈2位数在增长,并且1亿多出境游人群这一基数本身就不小。放眼全行业,一个每年呈2位数增长的万亿级市场怎么看都有机会。

其次,国内公民持有护照比例仅仅10%左右,还有巨大的增长空间。

另外,出境游人群大多在一线城市,而二三四线城市的出境游需求还远未挖掘出来,随着签证政策对大陆的陆续放宽,出境游强劲增长还会是未来主旋律。

同时,多次出境游的群体以及二三四线的出境游新一代群体,对于境外特色化、随心化的需求,传统旅行社已无法满足,定制非标化产品和服务在这一市场爆发前夜的“蓄势待发”或许也就不足为奇。

但是供应链的不完善却成了定制游发展的最大掣肘。

服务效率低,供应链不完善,定制游还在初级阶段

再从出境游用户市场角度看,出境游主要是由跟团游、自由行、定制游三部分市场构成,而定制游市场大多是从跟团游和自由行市场中瓜分而来,这一新兴市场相对前两种市场的占比并不算高,并且跟团游和自由行产品供应链已经成熟,它们所提供产品与服务的品质相对于游客的预期有一定的保证。

云地接市场副总裁Kitty

反观国内定制游市场,公司体量普遍不大,GMV过亿的机构都在少数,所以高毛利和提高服务效率、降低成本是重中之重。

同时,相对于标准化产品、非标准化的定制游产品,在品控和供给上目前来看都相对不成熟,这实际上成为了目前定制游发展的最大障碍,又碰上需求的井喷,对于这个行业的挑战不小。

云地接市场副总裁Kitty

以上Kitty表示认可,她说服务效率和供应量的确是挑战,但这恰恰也是机遇。拿云地接举例,在服务效率方面,云地接做的就是利用互联网解决传统旅游服务效率低的问题。

首先,旅游都有淡旺季的问题,如果旺季补充很多的司导的话,那么淡季时候每个司导的订单就会很少,这样他们对平台的粘性就会不强,司导要的不是数量多而是专业;其次,数量相对稳定的情况下,那么在保证供给的情况下,就一定要提高单个司导的服务效率,通过互联网算法去匹配每一个司导的订单,提高单位时间内每一个司导的收入最大化,空驶时间最小化。

这相对于传统旅行社来讲,效率已经提高了不少,传统旅行社是根据车辆和人员计算时间,然后去指派没有订单的司机,而这样他的效率是提高不了的。但Kitty也强调,云地接目前司导加起来1万人左右,已经覆盖了90个出境热门国家目的地,未来还会扩招司导,主要是覆盖长尾的境外旅游目的地。

而关于整个行业的服务标准,Kitty坦言,非标产品想要做出服务标准是一件非常难的事情,但是一旦建立,这一门槛也会非常高。云地接正式介入了司导这一最难领域,从司导供给端,云地接做了五重甄选。

她介绍到,第一步对司机进行实名认证;第二步对车辆的认证,看是否三证齐全(境外驾驶证、行驶证、车辆保险);第三步对软性技能的考核,比如驾驶平稳度、司导讲解能力等;第四步考核通过后,进行为期30天实习期考核,接受实际用户的检验;第五步进行正式上岗前的培训,比如服务流程和标准话术等。

但是作为一个从业者,其实这些看似顺理成章的五步标准审核机制,实际上背后都有大量的工作要做,据Kitty介绍,光平台规则考题就有150多条,目的地知识考题更是8000条之多,全球90个国家1600多个城市,将近40人团队每年180多天的时间在海外进行司导的审核和线下复审。对于非标的品控,严苛的筛选、科学的考核以及互联网运用三者缺一不可。

云地接从“司+导”切入出境定制游全服务品类,建立S2B全球地接模式

在定制游元年的5月,云地接品牌正式上线,当时只做一个业务,就是云地接最核心的境外司+导业务。然而,在服务B端商户的时候,越来越多的商户提出了更多碎片化产品的需求,也就是说,除了“司+导”包车业务以外,商户还有酒店预订、门票、用餐等碎片化产品的需求。

看到了同业对境外碎片化产品采购的巨大需求量,2017年云地接上线了酒店业务板块,同年的10月云地接独立了事业部。并且在近期,云地接也爆出了全资收购全球住宿采购服务平台蘑菇旅行的消息。

标准化产品加非标化服务,考验的是云地接对于供应链的打造。谈到这些,Kitty讲到了云地接的S2B模式,其中S层就是供应链的部分。

目前,云地接除了核心业务“车+导”外,酒店预订已经对接了数十家海外酒店供应商,其中包含GTA、Expedia、Hotelbeds等在全球以及具体目的地方向极具优势的酒店资源合作伙伴,门票部分目前是云地接旗下的司导在线下代定代付模式,第二步是做部分区域的控房和门票预订线上化。Kitty还讲到,云地接有自己的行程定制师团队,通过数据积累,定制设计一些有特色的线路和玩法,设计出来的线路包车游产品再推送给B端商户。

Kitty讲完这些,我忽然想起了境外DMC公司的运营模式。只不过云地接的胃口更大,依托全球90个国家的司导辐射,它要做的是不受区域限制的全球地接服务。

但是作为一个产业链重构者,面临的困难也不小。并且在境外目的地,地接在资源的积累上依然无法完全替代。就品质来讲,很多传统旅行社的“服务真经”也是很多互联网创业公司望其项背的。

因此对于云地接来说,S端的互联网赋能,和B端产品升级,是快速拓展市场的最优选择。

“我们的下一个城市,计划会在西安。”Kitty讲到,就在这时,候机室提醒她的航班即将起飞。

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