旅游消费频现“局中局”,游客为何沦落为“待宰羔羊”?

商品到货币的质变,是一场极其惊险而迅速的跳跃。假如跳不过去,摔坏的不是商品,摔坏的是只能是商品的所有者。

一张机票暴露了旅游商家的欺瞒行为和服务管理的漏洞,消费者们压抑已久的愤怒和不满,终于全线爆发,一场如火如荼的讨伐正在持续蔓延。

事隔三十多天,携程机票业务又出问题,携程CEO又鞠躬道歉。紧接着,对手飞猪旅行先声夺人,表示严打机票退改签乱象,并承诺出现不规范行为保证三倍赔偿。为了清理大市场,15家航司、OTA网站被约谈,有专家预测机票退改签费用将有大变动,关于机票退改签的最新进展,多平台明确执行与航企一致的标准,这场纷争的罪魁祸首——携程,最终回应:维护用户利益。

可笑、可悲又可叹的一出逢场作戏,眼看又要闭幕送客了。

然而,历史总是惊人的相似——没出问题时,各大卖家瞒天过海、不亦乐乎。一旦纸里包不住火了,道歉、声明、保证书,看似痛定思痛、痛改前非,实则危机公关、实力甩锅。看到对手的伎俩及其下场,哪个聪明人不是心知肚明、隔岸观火,最多玩玩文字游戏,给愤怒的冤大头摸摸毛,转头又开始了新一盘的“数钱”游戏。

深陷舆论漩涡之中,“全民公敌”携程被如此诟病,皆因其捆绑销售、高价退改签、大数据杀熟等做法,最终成为了声讨者愤怒爆发的出口。这其中有普通用户,也有作家蒋方舟、演员韩雪、微博大V王志安等公众人物。

社会各方声讨不断,让消费者对于一张机票的关注度,早已扩散到旅游商品的卖家市场,甚至开启了对整个旅游行业的质疑。那么,这场讨伐,最终是水落石出还是瞒天过海?解决方案之效力又能在日后的市场自律里激起多少波澜?

其实,商品到货币的质变,是一场极其惊险而迅速的跳跃。假如跳不过去,摔坏的不是商品,摔坏的是只能是商品的所有者。一张机票原本是开启一场旅行的钥匙,如今这场折损在起跑线上的旅行,难道只是影响看风景的心情吗?那么被愚弄的消费者应该找谁算这笔帐呢?

1、撕掉机票这张面具

从三十个小时的绿皮车,到两个小时的飞机直达,是速度和质量的飞跃,是消费理念和水平的质变。巨变之间,成长的不仅是一代旅行者,也是整个时代。

近年来,航空经济日益成为推动经济发展的新引擎,我国已经成为国际客运量增长最快的市场。根据《中国民用航空发展第十三个五年规划》,到2020年,民航旅客运输周转量比重达到 28%,运输总周转量达到1420亿吨公里,旅客运输量7.2亿人次,货邮运输量850万吨,民航业战略作用和对国民经济贡献率持续增强。

民航运输机场作为民航业发展的基础和重要力量,也步入发展的快车道,到2016年,我国民航机场已达218个,其中年旅客吞吐量1000万人以上的机场38个,预计到 2020年,我国建成并投入使用的机场260个,旅客吞吐量将达到15亿人次。机场作为国家重要公共交通基础设施,在综合交通运输体系发挥着越来越重要的作用。

时代在变幻,机场早已不是一个单纯承载飞机起飞和降落的传送仓库,它集餐饮、住宿、娱乐、购物、观光等多重功能于一身,已经成为来往人群的血拼商场、各路代购的生意场、消磨闲暇的度假村,甚至是旅行达人的打卡处、知名或非知名明星的走秀场、粉丝云集的见面会……

机场,已经逐渐成为一段旅程的第一站,是一座城市的窗口,更是旅行记忆中的一束光,或是一个耿耿于怀的黑洞。麻雀虽小,五脏俱全。设施健全的机场已经具备了城市的骨骼和经络,日益增长的客流量成为其最活跃的血液,也成为症状最明显的刺痛。

难以琢磨的票价、难以描述的餐食、难得准时的起飞、难博一笑的环境,构成了国内频遭诟病却又屡教不改的机场问题,要想一次性解决这些问题,可真是难上加难。

这些难题看似是一具躯体上的不同伤口,可是究其根本,还是因为一个“财”字。过分追求经济效益,而丧失了最基本的社会责任。原本应该是行业内的约定俗成,但是市场混乱、三观扭曲,“诚信人”眼中的基本底线,却被可笑地奉为千载难逢的行业美德,拿来称赞、标榜。

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2、“机场”链条上的责任纽扣

一系列的行业乱象,航空公司以及第三方平台无疑是行为的主体,但是把这些现象放在一条生产链上,其实政府对于市场的监管,以及对于市场的引导,才是这场洪水的阀门,或者说是行业的底线。

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当地政府的“有形手”

如今,中国正处于从民航大国向民航强国转变,但作为航空运输重要子系统的机场,其发展却极为不平衡。2016年全国前30位大机场承担了超过全部客运量的81% ,90%的中小机场由于航线少处于半闲置状态。

严重失衡的市场份额,是航空事业发展混乱最明显的症状。政府这双“有形的手”应该如何发挥其高效、长远的作用呢?

首先,配合中央政府和民航局做好地方机场定位工作。机场能否健康发展的基本前提是对机场形成合理的定位,并在此基础上进行中小机场的分类管理。其次,给予中小机场配套的政策和资源,以扶持机场的发展,因地制宜才能将有限资源的作用发挥到最大化。再次制定正确的机场绩效考核方案,引导地方机场沿着正确的轨道发展。最后,充分发挥中小机场所在地方经济特点,促进当地经济发展。

政府的“铁手”在面对市场经济的时候,要讲究刚柔并济的治理手法。当地政府首先完成大方向、大政策、大管理方面的保障,之后运用智慧和创新性思维有效引导市场运转,才是重点。

国内许多机场在地方经济建设中起着越来越重要的作用,例如: 云南腾冲县借助腾冲机场大力打造旅游产业,成绩颇丰。2009年由于腾冲机场的通航,当地的旅游收入增长近30%,其中省外游客由2008年的30%增加至82%。此外,腾冲机场为地方的招商引资构建了良好的平台,2009年引进投资项目的资金比 2008年增长65%。

地方政府结合本地经济特点,利用当地机场构建临空经济区,明确机场在地方经济发展中扮演的角色,将机场作为推动经济增长的“撬板”,合理规划机场战略发展方向,促进机场的健康发展。

企业:规则的玩家

政府在航空事业的起跑线上起到了保障作用,具体的运营和操作还是要看航空公司的管理和运营。企业的运转和机场的服务直接影响了消费者对行业,甚至是旅游市场的印象,进而决定其消费行为。

然而,大多服务提供者把机场服务当成是一次性的,于是机场里的基础设施仅仅满足人们的“生存要求”,机场里的商家想的是“能宰一笔是一笔”,工作人员迎来送往,怠慢、敷衍、冷漠等负面情绪时有发生......种种矛盾积压到爆发,一句话、一个举动往往会引起一场纷争。

那么,机场作为最大的玩家,如何避免这些无须上演的“机闹”呢?

首先,明确机场在旅游市场中的定位,这里已经不单是飞机的传输带,更趋向于一个旅游城市的地标景点,它可以是小型的主题公园,也可以是本地文化的展览馆,或者是特色小镇的一个角落。

其次,为构建主题机场特色,完善相对应的基础设施及其服务,主要包括商店、饮食、服务、环境等。在一定基础上,改变经营模式,积极发展非航空性业务。 例如,打造民族风情文化街、沉浸式娱乐体验馆、微缩型世界建筑展览馆、儿童主题乐园等,让在机场等待的过客有趣可寻、有乐可图。

最后,培养专业性人才,提高整体服务质量。服务的核心还是人,再先进、优质的硬件设备也无法取代人给予人的温暖和关照。优化航空工作人员的薪资结构,设立奖惩制度。另外,积极学习总结国内外成熟经验,制定培训和晋升的透明化通道。为航空事业的健康发展,提供新鲜血液。

近日,北京新机场为改变消费者对常规机场的刻板印象,宣布航站楼内部分餐饮和零售店面向社会公开招商。据说,新机场预留餐饮区域18000余平方米,拟划分店面90余家,此次招商面积为3074平方米,店面的经营者将通过公开竞标的形式产生。

最重要的是,参加竞标的餐饮企业需要提交《同城同质同价承诺书》,这意味着消费者终于有机会享受到物美价廉的商品了。当然,诺言的兑现还是要看最后的落地情况,毕竟“羊毛出在羊身上”,消费者被忽悠已经不是什么稀罕事了。

谁拥有市场的审判权?

平心而论,消费者这一群体根本不是洪水猛兽,他们的需求其实很简单——“安全、周到、尊重、不被骗、没有坑”。

就算是如此单纯的要求,各家航空公司也常常够不着及格线。消费者作为航空服务链条上的最后一个纽扣,理应是市场经济的反应者,也是服务质量的评定者,他们具有理所应当的话语权和评判力。

可是,太多的观点认为,“理性消费”、“切莫贪图小利”是理应引起消费群体重视的课题,甚至把乱象的责任推到消费者身上。确实有一部分消费者存在各种问题,但是并不代表所有消费者都应该被草率对待。

如今社会总是对没犯错的人要求太多,反而对有责任的人宽容太多,对于高品质、低价格的追求和本能性偏好,应该成为倒逼市场监管、企业转型的源动力,而不是非法分子的可乘之机。

先为消费者洗一洗白,再谈谈消费者作为自媒体身份的社会责任。

自媒体时代——以自我为中心的信息传播链,自媒体时代的微博微信是一个自由性的和更新最快的新闻传播方式。每个人都是新闻的输出口,内容难免缺乏真实性,言论也会缺乏客观性,加之没有“把关”意识,于是很容易成为谣言的温床。接着在传播途径中,个性化的语言,引发网民言论过激,进而造成不理性的“媒介审判” 。

舆论、真实,本应该是媒体的责任,但在如今开放的时代里,每一个人都必须承担起这一责任,毕竟每一个人都在享受着这样一个时代带给我们的乐趣、服务,以及无限的便捷。

抛出一个“手握一张万能机票,你最想飞去哪里?”的问题,总是会收获五花八门的答案,每一个答案背后都演绎着一个个动人心魄的故事。但谁都知道,没有最完美的旅游地,也没有无可挑剔的旅程,但是总有可以进步的旅游市场。

在人云亦云的大环境下,说不清到底是消费者的要求太高了,还是市场给予的安全感实在太低,或是“有形手”和“无形手”已经到了貌合神离、相视无言的境地?但是事实摆在眼前,骗局一次次招摇过市,消费者一次次被戏耍,花钱买服务图享受的结果,总是惹来一身麻烦。

政府方一边宣传政绩,一边抱怨自己花钱买骂声,出力不讨好;旅游途中各个商家习惯性地先抱歉、再走开,或许因为钱包太鼓却总也弯不下腰;传统媒体千篇一律毫无锋芒,自媒体慷慨激昂却总是添油加醋,试问市场的真相到底在哪里?

最终,消费者成为了局中局的冤大头,收获最多的是无关痛痒的安慰,失去最多的是对旅游市场的信任!

社会责任这个词太重,但把它挂在嘴边的人又太多,好像分担到每个从业人肩上便顺理成章地轻于鸿毛。可是这完全与责任的本义背道而驰——责任应该是一种操守,一份良心,一道铭记在心里不会暗淡的警示。

只要在社会范围内,责任得到发自内心的重视和尊重,它才会凝聚起重于泰山的意义,才会对市场、秩序、规则,乃至这个社会作出一些真正的改变。不是吗?

*本文来源:微信公众平台“小荣说”(ID:xiaorongshuo),作者:李洁,原标题:《旅游消费频现“局中局”: 游客为何从“上帝”沦落为“待宰羔羊”?》。

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