数字经济时代,旅企大数据该怎么用

作为旅游行业与互联网等新技术结合最为紧密的在线旅游企业,已经成为旅游行业信息、数据最为集中的巨大载体,这些数据究竟该怎么用,如何创造价值,遵循什么原则才能实现共赢?

随着云计算、移动互联网和物联网等新技术的应用普及,人类产生的数据呈现出了爆发式增长的态势。数字时代,大数据成了重要资产,收集、处理数据的能力成为了核心竞争力。十九大报告中提出,要“推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合”,培育新增长点、形成新动能。作为旅游行业与互联网等新技术结合最为紧密的在线旅游企业,已经成为旅游行业信息、数据最为集中的巨大载体,这些数据究竟该怎么用,如何创造价值,遵循什么原则才能实现共赢?

旅游企业的重要资产

随着数据技术(DataTechnolo-gy,简称DT)时代的到来,全球各行各业数据量呈现爆炸式增长,数据的产生与流转成为常态。“途牛从成立至今累积了海量的旅游相关数据,涉及旅游各个环节,如旅游产品信息、旅游攻略及客户点评、浏览、交易信息等,每日积累的数据达数百T量级。”途牛相关负责人表示,数据已经成为企业的核心资产,如何挖掘、运用好数据的价值,是每个企业都面临的重要课题。 

除了如何掌握庞大的数据信息外,数据技术的意义更在于如何对这些含有意义的数据进行专业化处理。“在很长一段时间内,旅游企业并没有意识到这些数据存在的价值。数字经济时代,盘活数据产业的关键在于对数据的分析和加工,从庞大、复杂的数据中挖掘出能够服务于企业经营的信息、规律,让数据说话才是关键。”有业者表示。 

据了解,目前,携程大概每天能产生50TB的数据。“我们有专门的大数据团队去了解、收集各类数据资源。利用这些数据,携程可以实现对用户的深入了解和精细化运营。”携程相关负责人表示。 

但是正如同程旅游创始人、同程控股CEO吴剑在一次论坛上所说的,“如果数据只是停在服务器、数据库中,对于在线旅游的品质提升是没有太大帮助的。我们的数据除了用于做决策、分析、判断,还有非常重要的一点是提升品质旅游。”她表示,通过数据我们看到,用户投诉中20%针对餐饮,30%针对旅游体验,50%针对导游,旅游企业可以更有针对性地去改进。 

如今,数据流已经成为经济增长的新动能。有业者表示,旅游市场从卖方市场走向买方市场,买方市场更是表现出了高度个性化、精细化、专业化的特征。如何了解用户需求,洞悉市场趋势,更好地服务市场,挖掘数据背后的价值是关键。

挖掘数据的潜在价值

通过分析数据,预测需求,指导经营决策,挖掘潜在用户;分析游客消费行为数据,优化服务流程,提高服务效率……旅游企业正尝试盘活大数据,服务自己的经营。 

携程目前有3亿多的会员用户,每天会产生50个TB数据,这些数据不仅包含非常微观的个体数据,还包含了一些出行、交易趋势的宏观整体数据。携程相关负责人告诉记者,面对如此庞大的数据如何挖掘其隐藏价值,是携程一直在积极探索的领域。 

基于服务品质升级,携程用数据跟智能化做了一些结合。例如,为了解决海量产品信息搜索的难题,携程结合人工智能、大数据技术,研发语音交互的智能导购机器人,这个机器人基于自然语言交互能更准确地理解用户的需求,为用户提供智能化、个性化的推荐。又比如说携程开发的“小诗机”,它可以根据用户拍的照片写诗,这背后就是大数据的支撑。 

在线旅游企业拥有连接行业上下游的天然优势,聚合了大量的旅游数据,最可能也最有条件构建旅游业生态系统。通过数据和AI技术,携程已经构建了一个全产业链的智能生态系统,可以有效提高整体产业链的效率,实现产业链各个环节上的无缝对接,提供实时、实地、实量的服务。 “途牛数据的积累为给用户提供更加便捷、友好的服务打下了坚实基础。”途牛相关负责人表示,途牛通过对用户历史下单、网站分享、搜索、浏览、点评等行为产生的相关数据进行深入挖掘,建立模型,深入了解每一个用户的需求。如在途牛

旅游App上,通过机器学习方式精准地为用户推荐其偏好的目的地、主题产品等,建立服务途牛用户的个性化智能网络。让客户从出游前,到出游中,再到出游归来都能享受个性化的高质量服务,将服务做到极致。 

穷游网则是通过大数据技术及算法的运用,为用户提供更人性化、个性化的内容,如内容商品精准推荐,行程智能规划等。

尊重用户实现共赢

由于数据的特殊属性,如何合理合规地使用数据,构建一个健康的数据生态,在提升企业对数据管理能力的同时,保证企业自身和客户数据、隐私等的安全成了业界讨论的重点。 

有业者建议,企业在使用用户数据时应遵循以下原则:一是隐私原则,保护用户隐私始终是第一原则。不需要的用户数据,企业不应索取;二是知情原则,在用户享受服务、企业获取信息的过程中,企业对用户数据的使用必须经过用户的授权和认可,用户应具有知情权和选择权;三是安全原则,企业对用户数据应做到安全存储、安全传输,为用户数据提供最安全的保障。 

“途牛设立了分级分层分领域的多维度数据保护流程和规范。同时,对用户重要数据都进行了多重加密处理,设置了严格的多层级访问权限控制,并运用私有云等相关技术手段来加强用户数据的存储保护工作。”途牛相关负责人表示。 

据了解,携程对各营业及存储系统中的用户隐私数据(如手机号、身份证号、邮箱、地址、护照号)进行统一加密处理,从整体上提高携程用户个人数据的安全防护能力,降低内外部信息泄露风险。“携程有一个完整的团队来负责信息安全,使用业界可靠性最高、并支持安全加密协议服务器软件,自主研发多项信息安全专利技术,采用严格的防范措施最大程度确保用户提供的信息不被非法访问。”携程相关负责人表示。 

保证用户信息安全,既是法定的责任,也是企业的义务。“在保护用户信息安全方面,驴妈妈的日常工作包括但不限于数据敏感字段脱敏加密存储、存储安全管控、最小化授权原则、数据保密规范化、无关人员不允许参与、数据人员签订保密协议等等;以及通过各类系统安全、网络安全、过程安全等更多的方式,来加强保护用户信息安全。”驴妈妈相关负责人表示。 

“穷游网在内部对敏感信息有严格审计,严格把控相关人员及权限,并设有严格的访问日志。在外部,穷游设有严格的调入接口资质审核流程,严控外部访问。”穷游网数据中心负责人表示。 

飞猪有严格的权限管控制度,只有确因岗位职责需要且通过审批开通权限的人员才可查看,此外,目前飞猪系统可以做到旅客身份信息(身份证、护照等)、联系方式、邮箱、支付宝账号等全量隐藏和旅客敏感信息查询的限制和日志追踪。如果相关人员有查询旅客隐私信息的行为,那么这个动作发生的时间、登录账号、次数等等内容都将有迹可循。 

对于屡屡见诸报端的大数据杀熟行为,有业者表示,这样做得不偿失,不符合旅游企业的经营战略。“当下流量越来越贵,多数企业都非常重视通过提升用户黏性和复购率来保证企业可持续发展和盈利。针对包括新老用户或者不同时间段搜索而导致的价格差,存在多方面原因,比如新人优惠、活动促销、不同级别的会员优惠,以及像机票、酒店等受供需影响价格产生的时时变化等。” 

有业者建议,旅游企业应严格按照法律规定,遵循合法、正当、必要的原则,公开收集、使用规则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围。在以更好地服务用户为主要目的的前提下,严格坚守必须保护用户的个人隐私及信息安全、保护用户权益、并获得用户使用同意授权,在必要性场景下也要遵循最小化授权原则。只有这样才能赢得用户信任。

*本文来源:中国旅游报,作者:张宇,原标题:《数字经济时代旅企大数据该怎么用》。

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