携程商旅祭出三招,搅动行业风云

携程商旅的打法。

《2019年中国商旅管理市场白皮书》显示,2018年中国商旅管理市场交易规模为2261.2亿元。一年差旅费用高达2.4亿万元,占据全球差旅支出的25%。预计到2020年,行业市场规模将达3132.5亿元。商旅市场规模庞大。

在千亿级市场规模的背后,中国的商旅管理渗透率却远远低于国外成熟市场。数据显示,2018年中国的普及率仅为8%,相比欧美市场的40%,这样的数据是不够看的,但恰恰也代表着中国TMC行业发展潜力巨大,携程集团高级副总裁兼携程商旅CEO方继勤今年发表过“中国领先TMC预估还有10倍的增长空间”的观点。TMC的未来或将蕴藏着极大的机遇。

携程高级副总裁兼携程商旅CEO 方继勤

入局者众多,谁能拔头筹?

随着商旅管理行业的不断探索前行,近年来多个领域的玩家接二连三入局,如今市场已容纳了很多不同身份的玩家,揽括了OTA、专业TMC、传统旅行社、机票代理商、酒店、航司、OA系统供应商及自身商旅规模巨大的500强企业等众多入局者。

入局玩家众多,也分散了整个市场竞争格局。2018年中国商旅管理市场 TOP4企业占比仅为20%,与国际市场50%的集中度差距甚远。从中可窥探出未来商旅管理行业的市场集中度将会持续上升,且将逐步向OTA及大型专业TMC集中。

当然,不同的市场参与者看待行业痛点的角度会略有不同,提供的产品、服务及解决方案各有特点。比如专业TMC专注商旅,提供垂直化服务,不过现在部分专业TMC正向转型向全流程发展;而OTA本身有平台优势,一站式整合资源是其强项。

在OTA领域,携程商旅可以说是入局早,铺面广的代表企业,截至2019年12月中旬,携程商旅有1.1万家大型企业入驻,中小企业客户注册超32万家,可称为行业的“巨无霸”。那么携程商旅是如何出招的?又有着怎样独有的打法?

执惠在采访携程商旅相关负责人后,整理出携程商旅的三大招。

第一招:四大对策,实现成本管

外部环境承压下,成本是企业考虑的重要因素。“当市场流动性很好,企业对成本管控的关注度不够。而近年随着经济形势压力加大,企业开始考虑成本管控,接触到TMC行业,知道原来有专门的服务机构,从而意识到要去管理商旅。这也是商旅管理行业面临的一次大机会。”携程商旅在采访中说到。

采访总结下来,携程商旅针对“成本管控”有四大对策。

一是以“精细化管控”为核心,精准制定差标,即以更细的行政区划进行成本管控。携程商旅在采访中以上海为例,上海每个行政区划的消费水平都有一定的差别,比如奉贤区和黄浦区的住宿价格肯定不同,那么制定差标时,应也有所差别。

因此,在制定每个城市的差标之前,应对不同城市进行调研,把行政区划再细致,根据不同城市的具体情况具体衡量差旅标准。这样,也就不会多的浪费,少的拘谨,精细控制成本。

二是全场景管控,减少造成浪费的可能性,不为隐性成本留余地。即把机票、酒店、租车、团队出行等所有场景全部管控起来。对个人而言,不需垫付;对企业而言,通过一览全数据,透视整个差旅成本分布,清楚知道哪些方面是节省空间,进行合理调整,体现管控的价值。

三是打造携程商旅APP,降低人力成本。携程商旅举例,一个有专门行政部门的企业,这家企业有十个人帮助出差员工做订票操作,这十个人就是企业的投入成本。而如果使用系统,提前设置好差标之后,员工就可以直接下载APP订票,那么这十个人就是节省下来的人力成本。

同时,相比于线下繁琐且冗长的流程,对于个人和企业来说,运用线上平台简化了整个差旅管理,有助于提升差旅管理的效率。

四是资源互通,降低议价成本。对内,背靠大携程,首先携程本身的资源库存就非常丰富,其次携程的整个大系统都是互通的。由此看来,携程商旅有着天然的资源优势,可以为客户拿到更丰富、更低成本的资源。

对外,携程商旅也在拓展资源库。比如,2018年携程商旅与东呈、亚朵合作,实现系统直连,可拿到酒店会员价。同时也有与一些航司合作,拿到白名单,可空出部分节省空间。

运用这样的对策,携程商旅也亮出了成绩单。携程商旅可以帮助用户节省30%以上的差旅成本。甚至有个客户根据其内部测算,一年节省了有37.6%的差旅成本。

第二招:摸清需求,提供相应服务

只有清楚了解需求,才能精准提供相应匹配的服务。

携程商旅成立于2006年,在行业内已有十多年的经验积累,其运作方式也已成熟。携程商旅主要把客户分为两种具有显著差异的类型,一为大型企业,另一位中小企业。根据携程商旅多年的经验及数据分析,这两种企业的服务需求有着很大不同。

对于大型企业来说,他们需要的是定制化需求。他们本身体量足够大,有自己的系统,因此,他们对TMC的要求更倾向于个性化,更多的是关注于两方系统的联动互通,把商旅管理系统与客户企业的OA系统连接起来。

对于中小企业来说,他们需要的是一个标准平台实现商旅管控。中小企业是个庞大的群体,工信部部长苗圩在2019年9月20日表示,截至2018年底,中国中小企业的数量已经超过了3000万家。数量规模庞大,也意味着诉求多且杂。但怎么去为他们服务?携程商旅提到,从另一角度来看,中小企业拥有内部系统的不多,因此为他们提供一个可以立刻能用的标准平台更加适合他们。

而这只是大型企业和小型企业的不同需求,如果再进行细分,那么大型客户里有国央企、跨国企业、上市民营企业等,这些不同类型的企业也会有着不一样的需求,TMC面对不同客户类型给予的解决方案也应有不同的打法。只有摸清需求,才可以提供相匹配的服务,提高客户满意度,巩固核心业务优势。

第三招:基于技术,筑起竞争壁垒

能够实现以上“招数”的基础,都在于底层技术。“技术始终是解决问题的第一生产力,技术驱动也是携程商旅最核心的部分。”携程商旅表示。就目前来说,携程商旅也已构建技术壁垒。

这样的技术服务于两个对象。

其一,服务于用户,通过打造携程商旅APP,管控整合商旅从审批至报销的全流程。商旅全流程中各环节的衔接流畅度对于用户来说非常重要,因此携程商旅以最底层技术为基础,通过数据呈现用户画像,根据之前的技术积累及数据积累,对用户画像进行对比分析,为不同客户提供更加精准的服务。

说到未来,携程商旅的下一个方向是为用户提供更快更好的体验。当然,这也依赖于底层技术的进一步精进。

其二,服务于内部系统,通过引入IM人机交互和AI人工智能技术等新技术。携程商旅认为,新技术的引进可以降低成本。他举例携程商旅背后有很多客服资源,但其实有很多基础问题都可以运用智能化解决,一些特别简单的那些重复场景就转交给机器分担,而人工则重点关注在提供更高质量的服务上。

提及2020年的计划,携程商旅透露,携程商旅将有三个方向。第一,面对互联网企业推出OBT plus系统,帮助互联网企业客户整合内部系统及打通外部资源。第二,将整体提升携程商旅APP的系统体验,希望实现与OTA一样的无缝切换。第三,紧跟携程全球化(Globalization)G2战略步伐,携程商旅也将开始进行国际化布局。

携程商旅祭出的三招,效果已逐渐显明,未来究竟又会有哪些动向和变化?我们拭目以待。


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