共克时艰!携程启动应急机制,协助海外滞留旅客回家

随着新型冠状病毒的出现和扩散,中国游客在海外的入境通关均受到不同程度的影响,中国政府及相关企业相继推出一些列措施,协助中国公民顺利回家。

1月31日,外交部发言人华春莹表示,考虑到近日湖北特别是武汉中国公民在海外遇到的实际困难,中国政府决定尽快派民航包机把他们直接接回武汉。随着新型冠状病毒的出现和扩散,中国游客在海外的入境通关均受到不同程度的影响,为此,中国政府及相关企业相继推出一些列措施,协助中国公民顺利回家。

2月3日凌晨5点,经过11小时飞行,薛淇元终于安全降落在北京国际机场。“做了18年导游,这样被‘拒之门外’的经历还是头一遭。”带着15位国内旅客,48小时内辗转约旦、以色列,经历入境、被拒、调查、再入境,最终得以顺利返回祖国。

薛淇元们的遭遇并非个案。随着新冠肺炎疫情蔓延,美国、马来西亚、以色列等多个国家和地区纷纷采取航线停飞、入境限制等措施,导致目前仍在海外的中国旅客被迫滞留,回国成难题。

为此,携程已迅速开启应急机制。“我们在密切关注出境旅客的同时,加大保障力度,通过改签、转机等方式尽力协助旅客顺利回国。”携程旅游相关负责人介绍,“目前,携程涉及中国周边国家和地区的旅行团基本都已回国,接下来主要是欧洲、美洲等长航线旅客仍需帮助。”

受影响航班已超过7500条

国内新冠肺炎疫情的蔓延,正产生连锁反应。查询携程APP首页内的“最新境外国家入境政策”显示,目前对中国公民及(或)14天内到过中国的其他国家居民采取入境限制、签证收紧等“特殊”政策的国家和地区已增至约80个,其中不乏美国、澳大利亚、日本等国人出行热门目的地。

与此同时,多家航空公司,尤其是国际航司取消了往返中国航班。据携程统计信息显示,仅1月25日—2月1日,国际航班取消数已超过7500班,未来几天内还将持续增长。仅2月2日当天,南航便取消了49.87%的国际航班及64.07%的国内航班,东航国际航班取消占比37.71%,国内航班取消50.83%。

受此影响,“携程此前已按文旅部要求紧急叫停1月27日后的组团游,并对之前预定出发日期在1月27日至2月29日之间的旅游团进行退订保障,但仍有极少量1月27日前出发的旅游团尚在境外,等待回国。”携程旅游相关负责人介绍,“目前,携程当地领队与‘携程全球旅行SOS平台’已随时待命,为滞留旅客提供帮助。”

自由行旅客回国机票紧俏 新购效率优于改签

“对于跟团游客,携程及当地领队都会想尽办法沟通协调,加大团队保障,通过改签、转机等方式尽快协助旅客回国。”携程旅游负责人介绍。

薛淇元团队在1月31日入境以色列受阻后,携程约旦地接社与北京办公室一起加入援助,在安顿旅客返回安曼休息同时,迅速向边境口岸与大使馆沟通确认,以色列可对持有效返程机票的旅客,在返程当日提前6小时入境乘机,整个团队借此最终顺利返回。

携程另一支原计划1月31日从加拿大返回的团队则有些不同,因加拿大航空暂停1月30日-2月29日往来中国航班,领队与地接第一时间现场协调,但由于团队机票难以快速签转,最终协调旅客可通过购买散票,回国后申请旅游保险理赔,以保证团队顺利回国。

“跟团旅客目前面对的突出问题,是团队机票快速签转难。相较而言,非跟团旅客会面对的情况更加复杂,所在地、航空公司及酒店的政策都可能直接影响回国旅程,需尽早确认回国信息。”携程旅游负责人表示。

针对非跟团游的中国旅客,携程机票事业群客户服务高级经理何声宇建议,旅客可首先研究所乘航司政策,查看航司是否有无损退票机制,有则退订与重新购买同时进行“目前大量航班取消,航空公司对改签需求的反馈速度降低很多,而由于航班数量骤减,可选的国内航司新票的票量又非常紧张,所以先抓紧订好新票是保证出行的好方法。”另外,何声宇介绍,如果新票更换了航司,新航司一般无法承认其他航司的旧票价格,由于资源紧张,目前新票票价较消费者原票价格多有上涨。“但是由航变造成的退票,航空公司一般是可以对原票无损退订的。”何声宇介绍。

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