在线旅游企业突发事件快速应对应成常规程序

执惠旅游曾针对法国恐怖袭击事件各大OTA的反应速度来分析各企业的成熟度,突发事件应急预案或已经成为在线旅游企业的常规流程,除了保持一颗警惕的、又安全意识的心之外,这也是一项产业内协作的综合动作。

法国首都巴黎当地时间11月13日晚发生多起恐怖袭击事件。据法国媒体报道,在恐怖分子枪击和爆炸中已有120多人死亡,另有数百人受伤。这一暴行震惊了世界,有媒体用“史无前例”“欧洲版的9·11”等词汇来报道该事件。法国总统奥朗德宣布全国进入紧急状态并关闭边境。事件发生后,中国驻法国大使馆发出紧急通知,提醒所有在法中国公民注意安全,国家旅游局也发出旅游警示,提醒赴法游客注意安全。
尽管这场血染巴黎的恐怖袭击事件并非直接针对旅游者,但它却对正在巴黎度假的世界各地游客的人身安全造成了极大的威胁,在这场恐怖袭击中难免有游客受到伤害。可以肯定,这一系列恐怖事件会给巴黎、整个法国、欧洲乃至世界各地的旅游活动造成严重的影响,再次让外出的旅游者为自身的安全担忧,甚至恐惧。因为,无论何时,安全是旅游的命脉,如果人身安全得不到保证,人们的出游愿望就会大幅衰减。
经过30多年的快速发展,中国旅游业发生了根本性的变化,旅游规模今非昔比。现在,不仅每年国内旅游达到几十亿人次,每年在世界各地的中国旅游者也超过一亿人次。毫不夸张地说,发生在世界各地的各种大小事件,都可能会影响到中国游客,任何重大安全事故都可能涉及中国人的安危。

改革开放后30多年的旅游发展实践使政府和企业都深深地感到,维护旅游者安全的责任重于泰山,这不再仅仅是个口号或理念,而且已经变成确凿的现实。这也是为什么虽然相隔万里,发生在巴黎的血案会牵动着亿万国人的心。尽管目前尚无关于中国游客在这次恐怖活动中受到伤害的报道,但是,我国外交部和国家旅游局通过驻法使馆和办事机构都在第一时间发布了紧急通知,提醒所有在法国的中国公民和旅游者注意安全。几乎同时,国内各相关旅行社立即启动应急预案,以最快的方式采取果断措施,最大限度地保障旅游者的安全,对可能发生的危险进行多方严格的防范。
应当说,这次政府有关部门和业界应对突发事件反应之敏捷,措施之坚决,效果之明显,大大超过了以往,这正是我们把旅游者安全放到泰山之重位置的具体体现。这次巴黎血案再次警示旅游安全责任的重大。当今世界远不太平,危机和危险仍广泛地存在。虽然每次恐怖事件发生时全世界都会严厉声讨和谴责,但此类活动难以消除,而且其手法会更加隐蔽而出其不意,事发的地点更加难以预料和判断。因此,尽管包括恐怖活动在内的安全事故多是偶发,但旅游行业应对突发事件、保证游客安全应成为一种常规程序,时刻不可放松。这次我国旅游业界的表现则更加证明了这一点。
首先,充分认识安全责任的重要性,有了重如泰山的安全弦,就一定要有最快速的反应,这些反应更像是一种本能,甚至可能成为上、下级同步进行。
其次,事先必须有良好的预案,有预案才能冷静而不慌乱,措施就会得当有效,这要靠平时经验的积累和措施的不断完善。
再次,重于防范,要把这种安全意识和责任作为一种日常的教育内容,把这种意识变成旅游者维护自身安全的守则和指南,记在脑子里,随时可以变成自觉的行动。
人们常说,旅游是人类创造幸福的产业,但旅游的幸福必须以安全为前提。
随着大众旅游时代的到来,参与各种旅游活动的人越来越多,涉及的范围越来越广,提高旅游者的安全意识尤为重要。笔者建议旅游管理部门和旅游经营者对安全防范知识与措施的普及工作要认真研究,制定具体可行的实施方案,真正做到未雨绸缪,就像目前各类饭店的消防安全措施一样,把一些简明而重要的防范措施条文广泛宣传,可以把它作为宣传资料发给游客,或印制在旅游合同、旅行文件或旅游宣传品中,平时可以对旅游团的领队、导游进行考核,领队和导游要承担提醒或考核旅游者的责任。
另外,旅游安全不仅是旅游管理部门、旅游经营企业的责任——尽管这一条非常重要——同时也必须是旅游者自己的责任。只有这样,旅游安全责任就能够被大家的合力牢牢托起。

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