直指在线旅游 “代理商制度”的许多投诉

当前的代理商制度,是在线网站发展的快速化与自身规范不能满足消费者需求所产生的结果。在线旅游网站在选择代理商时,应建立完善的资质审核备案和信用筛选评定标准。在面对消费者的权利受损时,应尽量规避两者不一致的利益价值导向、不协调的沟通和处理问题的机制,给自己的利益供养着——消费者造成的直接苦恼和纠纷。

在线旅游走向“网络化”和“移动化”的同时,涉及对旅游电商的投诉也在不断增加。
3.15来临前夕,《经济参考报》记者接到多起涉及在线旅游网站的投诉,归其原因主要集中于在线旅游网中存在已久的“代理商制度”。

对携程隐瞒细节条款的质疑

今年2月初,一位江苏徐州的王女士(化名),在携程旅行网预订了泰国芭堤雅达拉海角度假村的酒店豪华房。她与父母一同前往泰国旅行,故选择了可三人居住的房间。

这个三人间的房价,当时在携程系统页面显示为938元人民币(有截图为证),另有一间仅可住两人的房间价格为710元。但当王女士一家到达芭堤雅达拉海角度假村酒店后却被告知,该房间只可住两人,若住三人须补交1100人民币的加床费。
王女士于是就此情况致电携程网,携程方面当时表示会帮助解决,但此后给出的处理结果是——若要入住三人须补交加床费。
王女士告诉记者,她当时在网上预订三人房间的价格,有截图可以证明。对此,携程方面给出的回应是,王女士在付款成功后其邮箱会收到一封邮件,邮件中有说明房间的可入住人数,以此为准。
王女士认为,携程方面故意隐瞒了细节条款,极大误导了消费者。“在与携程方面多次沟通后,我了解到,我预订的这个酒店项目的代理商其实是泰国当地的代理商,并不是携程本身,故携程方面以此为由表示,他们无法提供售后服务。”

王女士告诉记者,“由于语言不通和各方面条件所限,作为消费者我只能与携程沟通,携程给出的回应却是让我补足差价。”

从代理商手中买机票 消费者退票被扣高额

同样的,《经济参考报》记者在另一采访中也了解到,不少在线旅游网站的票务多交由代理商负责。尽管游客于在线旅游网站上购买了机票,但提供售前售后服务的却是第三方代理商。这种基于代理商的水平参差不齐,不出票、晚出票、超额售票、超额收取退票手续费的事情时有发生。

一位上海的李女士,为了应付春节机票紧张,于春节前三个月在携程旅行网上,预订了南方航空2月17日从上海飞丹东的机票,且收到携程网发来的短信,短信显示已确认机位,携程100%保障出票和价格。

可是到了2月2日,在回家前不到半个月的时间,李女士接到来自携程方面的电话。该方面称南航机票已卖光,没有买到机票,是否可将行程调整为上海飞沈阳,再加沈阳到丹东的火车,并赔偿300元。出于无奈,李女士只得接受了携程的退票方案。
还有一位北京的王先生(化名)也说,春节前他在去哪儿网上购买了两张北京到南昌的机票,当时国航官网全价是1300元,但去哪儿网上代理商报价是1580元,还强制搭售268元专车券。

由于春节票务紧张,国航官网已没票,王先生只得选择了在去哪网上的加价票,当时购买页面显示退票按照国航最新规定执行。后由于出行计划临时有变,王先生申请退票,代理商则按照1580元的20%进行了扣费。

按规定,“应只扣5%,代理商不能扣这么多”。王先生就此多次与代理商沟通,代理商让王先生找去哪儿网。王先生在将情况反映给去哪儿网后,刚开始并未收到回应。直至其将经历发至微博、又多番催促后,去哪儿网方面才回应称,已启动“赔计划”,并将差额票款替代理商退还给了王先生。

中小代理商质量难把控,消费者投诉增多

人民网旅游3·15投诉平台统计显示,2015年春节假期平台共收到有效投诉31条,涉及在线旅游企业的投诉占到总投诉的61%。
针对不断攀升的在线旅游网站投诉,国家旅游局2月22日通报称,春节假日期间,全国在线旅游服务投诉明显上升,接到多起在线旅游企业的服务质量投诉。

对于在线旅游网站的代理商制度,劲旅咨询CEO魏长仁说,由于在线旅游网站都在做开放平台,如果自己做的话,存在人力成本消耗大、核心能力不能完全体现等问题。

此外,旅游行业地域性比较明显,一些中小代理商在这方面有自己的优势,因此大的平台包括携程网、去哪儿网,都在尝试开放式地与代理商进行合作。但问题也随之产生,平台一旦开放,其对中小代理商的服务质量不好完全把控,这也就造成了投诉增多的局面。

执惠观点:

当前的代理商制度,已成为在线旅游网站发展的羁绊。造成这种局面的原因,客观上来说,是因为我国机票代理人机制由来已久,在纸质票时代已经存在。随着2006年实现机票电子化,在线网站逐步发展起来,代理人机制渗透率逐渐提高,发展的快速化与自身规范满足消费者需求之间不匹配造成的。

从人的主动性来说,代理商和在线平台的合作与操作的不规范问题。这极需要行业监管部门对其严厉的加强管理,出台行业监管政策,对其侵权行为进行规范,维护旅游行业的票务服务售卖市场的健康运营。

所以,在线旅游网站在选择代理商时,首先,应建立完善的资质审核备案和信用筛选评定标准。从而,去促使他们自发的提高服务质量,诚信经营旅游代理产品,及时反馈和解决消费者的旅游需求,而不是欺骗和隐瞒细节,敲诈并勒索顾客由于信息不对称造成的心理弱势和经济利益,不理会他们的合理需求,甚至是损害他们的正当权益。

其次,在线旅游网站更应该明确界定,自己面对消费者的权利受损时,所应清楚的自身与代理商的职责范围,端正其职责心和服务态度。在线下与代理商沟通谈判时,应尽量规避不一致利益价值、不协调沟通和处理问题的机制,给自己的利益供养着——消费者造成的纠纷和苦恼。

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