景区摘牌背后,难掩利益驱动下的经营失控

长期以来,景区在旅游业产业链上成为最为公众吐槽、信息化程度最低、发展最野蛮的一环。随着旅游消费升级大潮的来临,尤其是面对年轻一代消费群体的需求变化,景区的产品和服务也需要同步升级。

8月3日,国家旅游局召开新闻发布会,宣布撤销湖南省长沙市橘子洲旅游区、重庆市南川区神龙峡景区2家景区的5A级资质。此举是国家旅游局继2015年“摘牌”山海关5A级景区之后,第二次对5A级景区进行严重处理。

国家旅游局针对两景区分别给出4条理由,可以归为三方面:安全隐患严重、环境卫生差、服务设施管理缺失。于此同时,国家旅游局还对3家5A景区进行了严重警告处理,并新批准了6家5A景区。

一、遭摘牌景区连夜整改仍存问题

记者注意到,面对摘牌,两景区反应并不一样。无论是橘子洲还是神龙峡,两景区均向记者表示,在看到新闻后才知道“摘牌”事宜。随后,两景区已开始连夜整改。橘子洲景区的做法是一边整改一边正常运营。长沙橘子洲景区知情人士告诉记者,有关整改期限由省局、市局、地方政府综合决定,整改工作预计今年国庆节之前完成;而神龙峡景区方面,对此则选择闭门整改至8月7日。记者致电重庆神龙峡旅游开发有限公司知情人士了解的信息是,8月8-12日,神龙峡景区为欢迎游客检验整改效果,向社会发放3000张免费门票,关于整改时长,该人士称3号后一直在整改。

据当地媒体实地考察,两景区的确存在通告中显示的问题。通过查询国家旅游局官方公布信息可知,长沙橘子洲景区、重庆神龙峡景区已被剔除出5A景区名单。6日,记者在橘子洲景区实地探访时发现,尽管已经开始整改,景区内仍有违规现象,景区标示牌上仍显示为5A景区标示。在致电神龙峡景区客服时,自动语音播放着“国家5A级景区”的提示。两景区此举涉嫌违反《中华人民共和国广告法》。


目前国家旅游局官网已移除两相关景区,而一同打包创5A的景区仍在

截至发稿前,记者从重庆市南川区旅游局获悉,神龙峡景区将增加84项具体措施提升整改效果,目前计划已初步完成,并已于13日开始正式恢复开业。景区相关负责人表示,目前票价未作调整,仍为100元/人。另外,神龙峡旅游开发有限公司表示,未来将景区管理、游客满意度纳入员工定级考核、评优提拔范畴,确保整改提档工作有效持续,而且将参考游客的建议进行整改,预计整个工程投入300-500万元。而针对大家关心的安全、卫生等问题,景区方面并未做更多说明。

摘牌理由之一的安全问题仍在,8月6日摄于橘子洲景区

公开资料显示,神龙峡景区2009年底动工,2010年试营业并创建3A景区,2011年底被批准为4A。2013年9月,神龙峡景区与金佛山景区打包被批准为国家5A级景区。运营方重庆市神龙峡旅游开发有限公司,成立于2007年9月,注册资本7755.1万元,由重庆交通旅游投资集团有限公司(简称“重庆旅投集团”)控股。重庆旅投集团是重庆市人民政府出资组建的国有大型独资公司,旗下还有多处重庆市国有旅游资源,其中小三峡为5A级景区。

橘子洲景区取名自青年毛泽东诗词,在2001年被评为国家4A风景名胜区。2012年1月,橘子洲景区和麓山景区等打包而成的岳麓山风景名胜区申5A成功。目前,该景区由长沙市岳麓区政府直属的岳麓山风景名胜区下属单位橘子洲景区管理处直接运营。与国内大多数景区不同,橘子洲景区不收取门票,经费由当地政府拨款支持。出于不收门票这一原因,橘子洲景区摘牌后,不少长沙市民表示遗憾。

记者认为,即便两景区所属系地方市政便民服务项目,尚不能避免被“摘牌”噩运,在景区评级竞争激烈的现状下,“撤牌”景区再次申请5A的前景十分不明朗。

二、评级过程需加强沟通,更科学透明

依据相关规定,国家旅游局每年将对景区作复核工作,每次抽查比例不少于10%,国家旅游局组织设立的全国旅游景区质量等级评定委员会(以下简称“评定委员会”)负责全国景区等级评定(复核)工作。此次复核工作的依据是《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准(以下简称“评定国标”)及其评定细则,复核的重点是近一段时期以来游客投诉比较集中的5A级景区,复核方式则采取委托第三方专家组进行独立暗访进行

依据2012年5月开始实施的《旅游景区质量等级管理办法》(以下简称“等级管理办法”),一个景区评上5A级别,需要迈过三大关卡:第一关是评定委员会对景区申报资料进行全面审核;第二关是评定委员会组建由相关方面专家组成的评议组以差额投票的形式对景区资源吸引力和市场影响力进行评价;第三关是评定委员会组织国家级检查员成立评定小组,采取暗访方式对景区服务质量与环境质量进行现场检查。而就国内媒体关注的有关景区评级复核过程的更多细节,国家旅游局官方网站上并未做更多说明。

就在国家旅游局通告发布一天前,安徽省旅游局原局长胡学凡受贿案宣判。判决书显示,胡学凡在任职期间曾为多家旅游景区评选4A或5A景区提供帮助,并从中非法获利。这并不是省级旅游主管部门一把手第一次涉案。与之对照,新华社近日也披露,一位旅游局官员介绍评级程序说:“其中暗访比较厉害,但也可以做工作,会提前知道是谁来、什么时间暗访。”据业内人士透露,当前景区评级从指标打分到专家名单,都有一定操作空间,形成了“活动、公关”产业链,有专门的公关团队,甚至明码标价。有地方旅游局在景区评级过程中,变相指定景区规划机构来达到目的

2015年山海关景区直接修改门票价格遭媒体曝光后,引发社会强烈反响,公众对景区的口诛笔伐一时达到顶峰,这也成为国家旅游局首次对5A级景区进行严肃处理的导火索。安徽大学旅游管理系李副主任曾公开表示,现在一些景区只是为了创领导看重的5A,而不是游客心目中的5A。

以8月3日发布的通告看,国家旅游局在阐述两摘牌景区主要问题的800字内容中,23次出现“严重”,但何为“严重”的红线并不清晰。另外,暗访结果能否以图片、视频等更有说服力的形式呈现,其它未处罚景区情况如何等一系列问题都成为各家媒体关注的焦点。

三、门票经济迫使5A证书成景区金字招牌

长期以来,景区在旅游业产业链上成为最为公众吐槽、信息化程度最低、发展最野蛮的一环。在知名旅游资源早已开发殆尽的当今,通常,一个新景区的诞生,被戏称为“圈地卖票”,其糟糕的旅游体验很大程度上往往会导致游客“再也不来”。

对景区经营者而言,单一依赖景区门票收入成为营收顽疾。景区争抢5A、“世遗”等头衔,除了能获取更高的客流量这一显而易见的好处外,运营方还能获得金融机构贷款授信及相关专项建设资金。对地方政府而言,5A景区甚至成为官员政绩之一。或是为了形象工程,或是为了拉动经济,地方政府乐见一个个景区拔地而起。正因如此,各地在打造景区上往往不惜重金,项目快速上马,导致管理服务缺失。据公开报道,为了橘子洲景区升5A,长沙市有关部门曾投入16.7亿元对于该景区进行整体提质改造。8月9日星辰在线也报道,岳麓山风景名胜区近年来已投入资金100多亿元,进行橘子洲景区、麓山景区等多景区环境综合整治和提质改造。与橘子洲类似,神龙峡景区在2011年就累计投入2亿元建设资金。

业内人士透露,摘牌事件一出,如今再想5A评级更难了。

四、5A景区数量爆发式增长,但含金量不足,逐渐偏离初衷

2001年,国家旅游局推出首批187家4A级旅游景区,2007年推出首批66家5A级旅游景区,初衷是为了提升服务和管理。北京联合大学旅游发展研究院院长张教授参与了当年A级景区标准制定研讨工作,并且长期担任景区复核委员会成员、5A级景区验收组专家。张教授2015年曾对媒体表示,“旅游局开展这项工作(景区评级)相当不容易,标准最终能够被认可是因为当时景区的总体管理水平较低,国家旅游局推出的景区评定标准主要是希望以普及标准、宣贯标准、评定认证等工作为抓手,提升景区服务和管理品质。

记者了解到,截至2016年8月,共有30批217家景区成为5A级景区,平均每年14%的快速增长引发了业内及公众对“含金量”的质疑。5A级景区作为官方评定的最高级别,依据等级管理办法,需满足包括“世界知名、美誉度极高”在内的众多条件。如果说第一批景区(点)如故宫博物院、秦始皇兵马俑博物馆、长隆旅游度假区等能代表中国景区业内最高水平,那么很难想象中国拥有超过200个“世界知名”景区。不管是依照法规还是消费者口碑,5A级别的景区含金量能有多高多少令人产生质疑。尽管景区复核工作年年展开,尽管“打破评级终身制”的口号年年喊,尽管“动态管理”写入旅游景区质量等级管理工作原则,迄今为止,9年内30批景区获评5A这一金字招牌,仅仅有3家景区遭“摘牌”,不合格率仅1.4%,2014年以前不合格率为0。

五、开在景区里的高档西餐厅

记者实地调查发现,开设在橘子洲景区内的“橘洲1910法餐厅”位于历史建筑长沙岳麓区橘子洲头神职人员公寓1号楼,根据订单小管家,人均消费达310-530元。该餐厅客服于8月9日向记者确认“餐厅在景区里,最近不允许开车进入,以前可以”,另外还告诉记者“当天生意很忙,明天有位子可以预定”。2014年6月中纪委印发的《关于进一步整治“会所中的歪风”的通知》中明确指出,对设在历史建筑、公园等公共资源中的会所依法依规整治,杜绝历史建筑、公园等公共资源违法违规出租现象,建立健全加强监管的长效机制。根据相关报道,2014年长沙市城投集团将橘子洲相关餐饮场所整改到位,降低消费档次,面向所有游客开放。餐厅这一经营行为是否涉嫌违规,以及与景区摘牌是否有联系,仍有待观察。

六、打造游客心中的5A最高标准,助力旅游消费升级

记者认为,随着旅游消费升级大潮的来临,80/90后成为主流消费群体,面对年轻一代消费群体的需求变化,景区的产品和服务也需要同步升级,而对于景区评级应加强信息公开和公正透明,使高标准逐步还原到促进景区服务管理水平提高的初衷上来,从而使景区更好地服务于游客,一定程度上吸收公众建议,让消费者的喜恶决定景区的发展。同时,相关管理部门及第三方监督机构应加强信息沟通,助力旅游产业的消费升级。

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