3·15之际，消费者权益保护成为关注焦点。近日，中国电子商务研究中心发布的一份《2016生活服务电商平台用户格式条款审查报告》（下称《审查报告》）显示，美团、大众点评、滴滴出行、神州以及携程等9家电商平台，与用户签订合同时出现不利于保障消费者合法权益的强势条款。

强势条款主要表现为16大类问题，如“网络运营者单方滥用协议条款变更修改权利”、“豁免自身信息安全保障义务”，以及“收集、使用用户信息违反合法、正当和必要性原则”、“网络经营者排除用户合理赔偿的权利”，甚至“未经协商擅自想网络用户发送商业信息”和“限制或排除网络用户需求法律救济的权利”等。

《审查报告》指出的合同条款问题，主要集中于用户注册、交易条款、责任限制三个方面。

一些电商平台在交易条款中写道，用户对该网站账号、用户名和密码安全负全部责任。另外，若用户更换、暂停或终止使用与账号关联的银行账户等信息与设备,或遗失或泄露前述信息与设备的,用户应及时通知网站并及时联系网站进行解绑、变更或注销处理,以减少可能发生的损失。无论是否已通知网站,因上述原因所致损失需由用户本人承担。

这一条款，被认为是电商平台为豁免自身信息安全保障义务而设。

还有一些网站的条款规定，对用户接受该网站服务过程，可能遇到的错误、侮辱、诽谤、不作为、淫秽、色情或亵渎事件,网站不承担法律责任。

“作为网络运营者,其有能力亦有法律义务对网络运营安全履行善良管理责任,而不能对网络安全责任采取消极推诿的态度。”中国电子商务研究中心特约研究员、浙江金道律师事务所电子商务部王冰洁向《财经》记者分析称。

消费者或者网络平台中的商户,并不具备高度的网络安全注意能力和义务,网络平台苛求网络用户对任何信息安全的后果负责,甚至使用“不承担任何责任”、“自行承担全部责任”等绝对化用语,将导致合同权利义务的失衡,简单粗暴的用语也只会激化和网络用户之间的对抗情绪。

根据《网络安全法》和《网络交易管理办法》，均要求网络运营者应采取技术措施和其他必要措施,确保其收集的个人信息安全,防止信息泄露、毁损、丢失。在发生或者可能发生个人信息泄露、毁损、丢失的情况时,应当立即采取补救措施, 按照规定及时告知用户并向有关主管部门报告等内容。

条款中因用户遭受他人攻击和用户主动泄露个人信息,两者本质上有区别,因为不排除存在网络运营者未提供安全保障措施而导致用户受到攻击的情况。王冰洁认为，相关条款应进行修改，网络运营者不能仅仅因用户“遭受他人攻击”等原因就对自身进行免责开脱,其仍应就安全责任加以区分,并采取积极措施防止网络攻击并协助用户止损补救, 否则应依法承担赔偿责任。

此外，诸多网络服务平台还对用户的合理损害赔偿权进行了限制或排除规定。一家出行平台就在协议中规定，公司向用户提供各项网络等产品或服务，因质量缺陷本身及其引发的任何损失,公司无需担责。

但按《合同法》规定，在合同关系中,只要网络平台违反法律和约定,就应当向网络用户(商户或消费者)承担损害赔偿责任。

这些合同中的条款在发生纠纷时起到一定作用。据互联网法律服务机构无讼法务根据已公开的司法文书数据统计，2016年七千多消费者维权纠纷中涉及平台责任的案件共386起，经分析发现，法院认可网络交易平台承担责任的比例只占34%，不认可占66%。

3月16日下午，美团与大众点评就上述问题向《财经》记者回应称，用户使用协议是基于国家相关法律法规制定，是针对大众点评网提供给用户运营服务的条款，并不是售后服务条款。美团和大众点评会依据相关的法律法规，为已产生消费的用户提供正常的售后服务。目前，该协议也符合互联网行业惯例做法，未来将根据国家法律法规发展不断健全完善。

*本文转载自财经，作者肖辉龙，原标题《美团等九家电商被研究机构指出：用户服务合同内设强势条款》。