如今，提起跟团游，人们脑中似乎会经常浮现出“拥挤的大巴”、“食之无味的团餐”、“强制旅行购物”、“粗暴的导游、领队”对待乘客的画面。随着近年来，传统跟团游操作不规范损害游客权益的事件频频被曝光，加之年轻群体选择自由行的人群增加，跟团游开始式微，整体占比开始下降。

尽管如此，跟团游仍是现阶段中国旅游市场发展最成熟、市场认可度最高的产品，尤其在二三线城市，过去几十年来，支撑起国内旅行社行业发展、壮大。跟团游包价旅游的形式具有价格、省心便利、专业导游服务等优势，对于国内众多旅行经验欠缺的群体来说，跟团游降低了他们旅游的难度，尤其是出境旅游中的语言、交通、文化等障碍。

但现在跟团游饱受诟病，“走马观花”、“同质化”、“旅游购物”几乎成为跟团游的标签，跟团游本身作为一项旅游服务，如何发挥出它应有的商业价值？对于这一问题，行业的旅行社巨头开始尝试改变人们的这种“偏见”。

跟团游不是传统的代名词

“99%的中产阶层未来依然需要跟团游这种产品形态。跟团游不是传统、落后的代名词，将回归服务的本质，重新获得中国主流旅游者的认可。”携程副总裁、携程国旅总经理王涌在6月20日携程跟团游“新钻级标准”和“臻品游”精品品牌发布会上对记者表示。

据执惠了解，此次发布会在全国五大城市北京、上海、广州、成都、武汉同时举行了主题为“不是一般的跟团游”发布会，携程希望针对中产阶层消费升级的跟团游“新钻级标准”，以及以“工匠精神”设计打造的“臻品游”精品跟团游品牌能在原有的市场产品以及携程钻级标准基础上产生“革命”作用。

王涌表示，很多旅游者之所以不爱跟团游，不是不想要这种服务方式，而是因为市场上一些跟团游产品还停留在30年前的“温饱”时代，与现在升级了的消费者格格不入，除了同质化、低价购物团等问题，还存在缺乏符合中产阶层消费升级的不同档次的产品和品牌、有效的分级标准、以专业精神设计的精品品牌等问题。

用“新钻级”标准重新定义跟团游

携程旅游此次发布的新钻级标准，将针对跟团游市场在酒店、航班、用车、餐饮、购物、自费六大痛点全新升级，将相关的服务与赔付标准提升2-5倍。

携程旅游5新钻级标准

王涌介绍，目前原五钻产品降钻率最高，预计将达到49%，原四钻产品降钻率达到35%，原3钻产品则有40%将降为无钻级产品。除了发布跟团游新标准，在品牌方面，携程旅游还发布了以工匠精神打造的原创旅游品牌“臻品游”。

作为国内最大的旅行社企业，携程跟团游2016年的在线交易规模超过100亿元，拥有20000多家旅行社合作伙伴，随着对旅游百事通、去哪儿度假的整合，携程将实现全国6000多家门店的布局，预计2017年携程跟团游规模有望达到200亿元的行业新纪录。

在资本的助力下，携程在线上取得霸主地位，如今又在线下取得新的绝对竞争优势，规模效应将继续增强。此次跟团游新标准的发布预示着携程跟团游产品将迎来一次产品升级换代。新标准的推行一方面将满足消费升级趋势下，消费者对品质的需求，另一方面有利于携程实现对两万多家旅行社合作伙伴的规模化、标准化管理。臻品游品牌的发布则有助于树立产品的品牌定位形象，提高用户辨识度，而品牌化正是多年来旅行社行业发展过程中所缺失的。

导游、领队最后一公里价值不可或缺

虽然携程五个新的钻级标准对跟团游产品进行了“硬”性的标准要求，为产品提供了硬件保障，但导游、领队的作用更应该重视。王涌表示，一个好的产品可以通过导游、领队的优质服务更加完善，一个有瑕疵的产品亦可以通过导游、领队的优质服务进行弥补。携程旅游已经在国内外热门目的地建立了自己的导游队伍，平时加强对导游进行培训，并根据服务水平进行分级，比如金牌、铜牌。王涌透露，携程旅游每年会对导游、领队资源投入数千万元。

事实上，导游、领队的作用将起到至关重要的作用。

在参加执惠主办、主题为“破局•立势”的第二届CTCIS“中国文旅大消费创新峰会”上，途牛旅游网CEO于敦德提出“以客户为中心”价值观重新定义跟团游的观点。

他认为跟团游体验之所以饱受诟病，与出游服务中“以购物为中心”的错误价值观有很大关系，且目前这一价值观在行业中占据主流。目的地接待更多的是想获取当次收益，对于他们而言，不存在复购收益。实际中，90%的投诉发生在出游过程中，其中有70%左右的投诉针对导游和领队，也许这才是跟团游“不受待见”的根本原因。

面对当前跟团游市场低价、同质化竞争情况，“以客户为中心”强化客户体验则可以带来三大收益：一是口碑收益，帮助旅游产品不用花任何广告费便可以排在产品前列，以便让更多客户选择，携程新钻级标准将以用户点评作为跟团游核心指标；二是定价权收益，高满意度产品匹配高价格获得更高毛利，而不需要低价竞争靠购物赚收益；三是复购收益，客户不流失意味着单客户价值的提升。

跟团游不是传统代名词，也不应被贴上落后的标签，关键是旅游企业能给用户提供什么样的跟团游产品，这与企业的运营管理、企业价值观、经营理念等因素有密切关联。

*本文作者：执惠分析师王延超(WeChat: wangdayan110)，欢迎交流！