4月16日-18日，由中国出境旅游交易会（COTTM )主办方与执惠联合主办的COTTM2018 Conference在北京全国农业展览馆（新馆）举行。此次会议邀请了众多行业领跑者，全方位解读2018年出境游的全新机遇与高难度挑战。同程旅游联合创始人、同程国旅集团总裁吴剑出席本次大会并发表主题演讲。

吴剑表示，中国的消费是从过去目的地大额的奢侈品消费变成日常消费品的升级消费。随着整个中国旅游消费的升级，出境用户也在面临着我们产品的定制化，包括技术推动、整个行程的碎片化以及技术对行程方案的解决，甚至在目的地购物的相关产品的变化。

中国游客的家庭出游到底是谁来决定？吴剑表示，按照同程OTA确定和调研的相关数据，64%的女性用户决定了家庭出游的比例，只有36%的男性用户在家庭出境游的比例当中起到了一定的决定要素。他认为，文化和旅游局合并成为文化和旅游部以后，中国的游客会越来越多地受到整个文化的影响而出游。

以下为吴剑演讲全文：

（本文根据演讲实录整理而来，未经当事人审核。执惠略做删减）

刚才照慧总为我们描绘了中国出境游的大市场，今天这个场合也很有意思，因为大部分论坛都是在酒店里面，和我们的消费者、合作伙伴离得很远。今天我们是在一个大的平台里面，一方面外面还在唱着歌跳着舞，有着音乐的伴奏，另一方面很多坐在这里的上百位对出境游非常感兴趣的同行和目的地的专家，大家一起在想中国游客到底喜欢什么样的出境游，我们能够提供更好的产品给到这些用户和游客，也是一个挺有意思的交流。

今天我的内容相对比较简单，我自己也在想这个问题，就是从OTA、旅行社和旅游从业者的角度，我们怎样去看中国的游客发生的变化是什么，目的地的从业者也好、官方的官员们怎样能够去适应中国的市场。

走过的路上我看到了三个大字“菲律宾”，不知道今天有没有菲律宾的同行和官员坐在下面，走过来的路上还是有点心痛的，上周因为国家相关的政策关闭了长滩岛6个月的时间。昨天我们把所有菲律宾长滩的退款完成，大概的损失有上百万。这些游客一方面退款，另一方面要转移到其它的海岛。很多的产品设计和用户选择当然是要在全球非常安全、非常稳定的政策环境下才能选择这样的目的地。

今天来的应该都是非常希望中国的游客去海外的，我就简单地讲一讲同程，因为今天有很多伙伴不认识同程。我们是一家2004年在苏州创业的本土公司，到了今天是十四年的发展历程。2017年我们位居中国旅游企业的集团在第六名，去年一年整个集团交易规模是超过了1000亿元人民币。这个论坛上大家也会看到线上和线下区别已经不是那么明显了，因为在过去的两年当中我们在全国的一二三四线城市开辟了很多网点，全国落地的网点超过了100多个。大家可以看到线上整个下载量已经突破了10亿，线上的火车票和交通跟艺龙的酒店在去年12月底做了合并，目前我们旅行的出行板块拥有了同程艺龙这家公司，整个大的旅游产业链板块拥有自己的控股航空公司，也有自己的旅行社集团和很多投资的相关酒店行业，包括一些其它攻略的内容，变成了一个综合性的旅游产业发展的集团。我们希望把同程旅游渗透到目的地、社区、游客和各个旅游局、航空公司、地方旅游局和景点，希望成为这样一个网状的结构。

怎么去看中国的游客怎样出境？

中国出境游的数据刚才照慧总已经做了详细的介绍，我这里再做几点补充。过去中国公民出境旅游达到1.3亿，消费规模达到1152亿美元，这些国家都是非常受中国人喜爱的。这是中国游客在各个目的地的占比，包括在美国、日本、越南、柬埔寨、印尼、马尔代夫和韩国都拥有非常高的占比，中国成为了全球最大的客源国之一。按照同程和企业的角度，我们想说一说的是，我们怎么去看中国的游客怎样出境？同程2017年自己的游客去向全球目的地的排名，其实还是可以看到中间，泰国目前占到第一位，其次是日本。虽然去年中韩关系是有一定的紧张，但是整个韩国自由行的量还是比较不错，尽管和往年相比有了很大的下降，我们看到马来西亚、越南、菲律宾、美国和印度尼西亚这些国家在中国的游客，包括同程所在的游客当中的消费整体的量是比较靠前的。

我们出境客源地的分布还是以我们的江浙沪长三角地区和广深珠珠三角地区，包括北京周边的地区作为主要的分布地区，也会看到整个二三四城市的增量在增加。其实这一点是想在论坛上和大家说一下，中国游客的家庭出游到底是谁来决定？我想这是根据自己用户的调研和反馈，以及我们在市场上的采样，大数据并不一定完全是这样。按照同程OTA确定和调研的相关数据，我们会发现64%的女性用户决定了家庭出游的比例，当然，只有36%的男性用户在家庭出境游的比例当中起到了一定的决定要素。全世界的目的地希望对中国，特别是发达省份的一线家庭用户进行产品采样，包括产品设计的时候，我们要听他们的决定。

技术手段提升出境游服务效率

前两天我在网上看到了一个帖子，这个帖子写得很有趣，就是女人出境和女人旅游到底想什么，男人出境和男人旅游到底想什么。女人出境前面一般要花三个月的时间做攻略，然后挑选酒店的时间、挑选酒店的步骤至少有九步，会去看是不是主题酒店，是不是酒店有游泳池，是不是酒店有花园，是不是酒店交通很便利，是不是酒店还有故事，是不是酒店拍出来的照片很好看，以上情况都满足以后，是不是还是最便宜。男人呢？哪里能睡就睡哪里吧，所以男女对目的地的选择是完成不同的路径。同样在出行方面，女人关于拍照每一个景点，或者每一个有可能成为景点的点都会有上百张的照片，出行结束以后在上百张照片当中不断修图，最后挑选出九张放到朋友圈再发一段心灵鸡汤。男人呢？基本不拍照片，每当回来以后再看，为什么那个照片和风景点里面有我呢？我好像没有去过这个地方。

我想说这个的目的是，从业者如果不一定清楚男性和女性的区别，设计产品的时候就会有问题，女性用户的满意度一定会被降低。因为我们在做整个同程第一季度出境用户的NPS产品的满意度调研，发现我们自己的产品女性满意度比男性满意度降了10个点。我对产品经理说，你们看来越来越不懂女人了，说明你们的产品越来越不能符合我们现代女性的方向了，所以这是希望引起整个从业者共同关注的。当然，大家也会看到随着整个中国旅游消费的升级，按照我们自己的数据来看，整个中国游客的消费升级让我们的人均旅游消费总量增长，出境用户也在面临着我们产品的定制化，包括刚才说的技术推动，包括整个行程的碎片化以及技术对行程方案的解决，甚至在目的地购物的相关产品的变化。

上周我问了日本当地做地接的，你们怎么看待中国的游客到日本的变化？日本的从业者告诉我，中国的团队变少了，中国的自由行用户变得越来越多了，这得益于什么？得益于我们多年往返的日本签证，这一点非常重要，今天在座的还有塞尔维亚的，这个国家我还没有去过，但我先生去过。我说你为什么会去这个国家？旅游的资源我们好像不是太清楚，他就告诉我两个字“免签”，因为他不愿意办签证，这两个字就让很多的中国用户过去了。另一个变化是中国游客购买日本的产品变化了，原来大件的电子产品、电饭煲和马桶盖不买了，买的是日本的药品药妆，甚至是药妆店里面各种各样的小产品。

我自己特地实验了一下，跑到一个药妆店里面发现80%都是中国人，另外20%是其他国家，80%当中还包括了台湾、香港和大陆的人，而且所有的女性在买药妆的时候不仅是自己买，还拿着手机问要什么，所以中国的消费是从过去目的地大额的奢侈品消费变成日常消费品的升级消费，这也是过去的一段时间大家会看到用户消费的品类在发生变化，甚至有一些旅游从业者跟我说知道中国人到外地还买什么吗？我说不知道，她说有的还买家具，我说家具这么大的东西怎么买？她说买了家具以后有价差，然后再运回国，现在的快递也很发达，我说家具都能够到海外买了？因为大家生活消费的水平在不断变化，品质生活的要求让我们的购买行为也在发生一些变化。

当然，我们自己的调查数据当中会发现，其实在周围的OTA以及旅行社相关设计产品的时候，设计跟团游相关产品的时候，交通、住宿、导游和行程当中用户有哪些最不满意的点？住宿是对酒店海外卫生的设施不满意，行程当中有一个特别不满意大家可能看不太清楚，就是对我们的餐饮，20%多的游客在我们国内的旅行社、OTA设计的跟团游线路，到了海外的过程当中26%的游客对餐饮是极其不满意的。我们知道了中国游客的这些痛点之后，怎么解决这些痛点和我们旅行社产品、OTA产品的设计，以及目的地国家相关的配套产品设计，这些是我们应该共同研究的。

同程国际化

同程的出境游战略当中我们在做什么？自己做了自己产品的体系，比如过去两年的时间在做产品的升级，同程非凡线路完全是自己定制，也有我们和我们地接的合作伙伴共同定制的非凡系列产品，包括美食的升级、酒店的升级、交通的升级、线路的升级、导游的升级和消费的升级。我们帮助中国更多的游客去极地旅行，过去的一年当中我们发现整个极地旅行乘着游轮到南极和北极，甚至是客单高过30万元的旅行都有中国的游客，不只是同步用户。大家不要说是不是去南极的都是特别有钱的？真的不是，他们希望一辈子能够去一次南极，一辈子能够去一次北极。我们了解到中间的有些用户，可能就是一个人，一年把所有相关的费用省下来，为了什么？为了在六十岁的时候可以去一次南极。

我们会发现很多极地的旅行游客并不是大家想像的非常非常富裕，但是他们对旅游有自己的爱好，他们对自己人生和未来旅行的选择有自己的目的，所以我们帮助更多的游客去往全世界各地。

当然，我们也看到整个游轮产品和现在产品的打造当中怎样去帮助用户减少旅途的过程的繁琐，比如在游轮的体验。因为海外其实是没有特别多的旅游产品全预定流程的信息化，而在中国我们也好、我们的同行也好，一直在致力于怎样让中国游客选择一个海外的旅游产品，变得更加方便、更加快捷。举个简单的例子，过去我们要把五千名游客送上一条船需要一个月的时间，也需要接近十个人的团队，但是因为技术手段整个的先进和实时化，现在中国游轮的预定当中可以实现可视化仓房，可以实现在线订到想要的仓房，也可以完成我们所有在线最后的通关流程，过去的一个月变成了现在的三天。我们也想告诉大家，其实技术在帮助我们大家更好地体验我们预定的流程。

文化和旅游终于在一起了，很多的海外目的地其实是有非常多的旅游文化要素，文化和旅游局合并成为文化和旅游部以后，中国的游客会越来越多地受到整个文化的影响而出游。去年无论是“一带一路”的文化旅游方面，还是在冬季旅游方面，包括我们和目的地的合作都做了很多的突破，也希望和更多海外目的地共同探讨旅游和文化、出境的结合。今天我们也会和三个国家进行战略合作的签约，包括塞尔维亚、波兰和太平洋岛国，我们希望和这些目的地深入的合作能够让我们中国的游客更了解这些目的地，也希望所有的同行一起看世界、游世界。