运营是互联网行业发展过程中诞生的一个职能，运营要做的工作，具体来说就是通过一系列手段和方法建立与用户的关系，实现用户的拉新、留存和转化，在挖掘用户价值的基础上为企业创造更多收入。

在互联网公司，我们通常会将运营划分为用户运营、内容运营和活动运营三大模块。

用户运营关注的是人，即我的目标用户是谁、怎么将他们发展成为我的客户、怎么实现他们的留存和转化；

内容运营关注的是价值，即用户来到我这，我能让他们看到或得到哪些不一样的东西；

活动运营关注的是价值传递，即我怎样以更好的方式让用户知道我的产品价值，从而提升他们的活跃度并实现销售的转化。

航空公司的电商运营，通常是指针对直销平台（官网、APP、微信公众号）的运营。下面围绕用户运营、内容运营、活动运营三大模块，我给大家谈谈电商运营要做些什么。

1、用户运营 

用户运营关注的是人，所以我们的工作也是以人为中心开展的。对于航空公司电商运营人员来说，主要需做好三方面工作：

一是了解用户，通过数据分析了解我们平台上的用户是什么样的人、具有什么样的特性、喜欢购买哪些航线的机票、票价如何、乘机频次如何等；

二是找新用户，在明确了电商平台的目标客户群体基础上，我们要通过各种渠道吸引新用户到平台注册会员和购买机票，引流的渠道包括线上自媒体（两微一抖）及线下各个触客场所（机场、飞机上）等；

三是维系老用户，电商平台积累了一定用户以后，我们要通过各种玩法激活和留住用户，比如签到打开的活动、特价机票秒杀、会员里程积分等，以此保持与用户之间的粘性。

2、内容运营 

内容运营关注的是价值，也就是说用户来到这里可以获得什么。要做好内容运营，航司电商人员需要做好以下两方面工作：

一方面，对于航空公司的电商平台，能为用户带来的直接价值就是机票。因此，作为电商运营人员，首先我们要给用户提供一张不一样的机票，这张机票可能价格更低，也可能包含更多的服务，如优先选座、快速安检等，这些都是航空公司可以为用户带来的差异化价值；

另一方面，我们需要思考，除了机票以外，还能为用户提供哪些产品？在提供产品前，我们得回到用户运营中，先了解我们的用户是谁、有什么需求。假如我们平台的用户是30岁以上的商旅用户居多，那这时候我们可以为用户提供更多服务类的产品，如便捷退改、机场接送机等；假如是休闲旅游的90、00后用户居多，那么我们可以为用户提供游记攻略、旅行社交等娱乐性和个性化更强的产品，以丰富平台给用户提供的价值。

3、活动运营 

活动运营关注的是价值传递，就是告诉用户他在我们的平台上可以得到什么、产生什么价值。通俗来说，活动运营就是我们常说的线上推广。做好的活动运营的关键，在于对于每一个活动的策划要有明确的目标，以目标为中心去设计推广活动。比如我们想提升航司电商平台会员的复购率，那么我们就可以在平台推出会员日享受机票优惠价的活动；再比如我们想提升平台用户的活跃度，就可以开展一次抽奖赠送礼品的活动。

作为航空公司的电商运营人员，在运营活动的过程中需要注意的一点是，防范黄牛党薅羊毛。对于航空公司来说，我们推出活动是希望把福利、优惠给到真正的真实用户，但机票是一个分销体系较为庞杂的产业，航空公司在电商平台推出活动后，会有大量的机票代理和爬虫来薅羊毛，造成的结果就是真实用户没有参与和享受到活动福利，反而让黄牛党从中谋利。因此，电商人员在设计活动时，需要从规则上和技术上尽量规避黄牛党薅羊毛的行为，这样我们的活动运营才是真正有价值的。

以上只是航空公司电商运营工作中较为基础的部分，在实际工作开展中，运营还需要完成更多细化和繁杂的工作。互联网的运营已经发展的比较成熟，但航空公司的运营才刚刚起步，电商运营这条路上我们需要学习和成长的，还有很多很多。

*本文来源：微信公众号“航旅IT圈”（ID:AirTIT），作者：雷琦，原标题：《航空公司电商运营要做什么？》。