一、飞猪客服晚莺：得知一线医生想退机票后，她立刻做了一件事……

飞猪客服晚莺是一名甘肃人，从2016年来到飞猪，今年4月就第四个年头了。

今年春节受新型冠状病毒肺炎的影响，从今年1月21日开始，飞猪的客服接线量急剧增加，飞猪立即召集全员all in支援客服部门，处理用户咨询。

就在来电暴增的第一天，晚莺偶然关注到一单医护人员退机票需求。1月21日，晚莺在商家群里看到有同学在问，一个医生因为疫情原因在医院待命支援，需要取消春节行程安排，能不能全额退款。他是一名广州第一人民医院南沙医院的医生。但是当时，航空公司还没有特殊政策可以支持无损退订，所以商家困惑来问客服这种情况要怎么办。

晚莺当时第一反应就是这种情况下，航空公司不退款的话飞猪要尽可能承担的，全力保障医护人员的需求。所以，晚莺立即和主管说了这个情况，促动飞猪当天就发布退改保障政策，成为首个承诺保障一线医护人员权益的平台。晚莺还记得当天的保障政策第四条是这么描述的：所有奋战一线的医护人员，因本次事件取消休假的，在飞猪预订的所有产品可免费取消。

1月21日退改保障政策截图

后来几天，飞猪的退改保障政策不断扩大，特殊保障人群也从医护人员扩展到包括医务工作者、公安边防人员、公务员、媒体工作者等。s

不断升级的保障政策·

晚莺觉得，这是全体飞猪人社会责任担当的体现。在旅行行业中，每逢春运高峰都需要值班保障服务用户，晚莺除了第一年过年的时候回过家，剩下三年都是她的父母来杭州陪她过年，今年也是一样，晚莺全家在杭州过年。

最近，晚莺基本上都是早上不到8点睁眼就开始工作，到半夜两点左右，是一个睁眼工作闭眼睡觉的状态。“在阿里、在飞猪的时间长了，我这个状态爸妈也都习惯了，这两天也是天天陪我熬到半夜，他们看电视我加班”，晚莺笑道。

二、飞猪客服兰冠：“今年春节，我是这样带娃的”

她是飞猪客服兰冠，一位带着两娃依旧坚守在自己岗位上的妈妈。这个春节，由于新型冠状病毒肺炎影响，大量消费者需要退改出行旅游订单，客服接线量暴增，飞猪客服集体上线加班接听热线。虽然不是逆行者，但他们同样坚守阵地不退缩。

兰冠从事客服工作已经有4年多了。最近，她每天早上8点一直工作到晚上11点多，为消费者处理订单数十件，同时需要和商家多轮沟通，直到位用户解决问题为止。

兰冠说，团队的每一个同事都像她一样，为了能够第一时间解决消费者诉求，都是冲在最前面，以保障用户权益为首要目标，“虽然很累，但是大家都很有冲劲”。忙于工作的同时，兰冠还有两个年幼的孩子需要照顾，一个三岁，一个一岁半，“在家里总是在找妈妈，所以有时候不得已我只能抱着他们接电话。但是特别忙的时候顾不上她们，两娃就会一直吵闹，有时候还是有点小崩溃的”，兰冠坦言，家里的长辈不太能够理解，为什么大过年的还得趴在电脑前，甚至没时间吃顿饭。但她依然坚定，“只要飞猪用户需要，随时随地帮忙解决”。 

三、客服杰楷：除夕到现在没来得及洗头

“我从除夕到现在还没来得及洗头！”这是飞猪客服杰楷最近一段时间的真实写照。

杰楷从事客服工作已经快5年半了。近期每天都是睁眼上班，抱着电脑睡觉的状态。由于新型冠状病毒肺炎的原因，往年的出行高峰成了退订高峰，咨询退订的来电量居高不下，飞猪的同学们都全员上阵，甚至有财务、技术同学主动加入客服的队伍里，帮忙保障消费者的退订需求。

杰楷平均一天处理800单以上的审批，指导客服解决问题，单量是平时的5~6倍。杰楷说，感恩家人支持他的工作，工作状态也很好，就是眼睛疼，顾不上洗头，天天被家人嫌弃。

这段特殊时期，他非常感谢家人的支持和理解。孩子马上3岁了，很懂事，杰楷从小就有告诉他，爸爸加班不要去吵，所以工作的时候，孩子不会进来杰楷的房间。

记得初二那天，杰楷忙到凌晨1点多想休息了，看到客服还在继续提交赔付申请，他就继续审核操作，最后是抱着笔记本睡着的。

他始终是这样想也是这样做的：多批一个用户的退订申请，用户拿到退款的时间就越早，心就越定。

四、飞猪双职工一起加班，春节根本来不及带孩子

儒将和老婆烟苏是飞猪的双职工，这个春节他们一直在加班。

儒将是运营，烟苏是客服。他们1月22日开车回老婆的老家烟台，那天新型冠状病毒肺炎突然严重起来。一路上800多公里的路，烟苏一直在开电话会议，从那天开始，她就一直没休息过。

儒将来飞猪已经六年了，一开始就是做客服，一年后转岗运营，所以对客服流程还比较了解。所有他也会在房间里大批量接客服电话，每天和老婆一起忙到凌晨一两点。

烟苏是负责自营店的客服，每天都会开各种电话会议，整理和解读各大航空公司政策。晚上的电话处理起来时间都会长一些，因为很多都是订了国际航班的客人，他们需要和各大国际航司去确认。

为了缓解客服压力，飞猪全员上阵支援客服接电话。儒将的运营团队都上了，而且以五个人为单位分成小组，每个小组都有两个比较熟练的和三个不太熟练的，老手带新手。

这个春节，儒将和老婆都没来得及带孩子，基本上除了吃饭就是干活。孩子快三岁了，非常可爱和听话，儒将都得拜托丈母娘带娃。他们很感谢家人的理解和支持。

五、飞猪客服洋雯：“今年春节，爸妈不催婚了”

这大概是洋雯和父母最彼此理解的一个春节。过年前，洋雯原本超级担心回老家父母又来花式催婚。结果，一场肆虐的新冠肺炎，让有的事情变得不值一提。现在，父母成了洋雯加班加点的后勤保障。

除夕，年夜饭没吃上几口，就来了电话会议，等洋雯打完，父母和弟弟已经吃完了。家人看春晚，洋雯继续捧着电脑、手机干活，因为平台上还有很多用户等着退改签。他们心里的急，洋雯懂得。

洋雯是飞猪国内机票售后服务的一名小二。她说，能在大年二十九开车回到安徽池州的家，和父母、弟弟吃上年夜饭，真的很知足了。团队还有两个小伙伴，杭州本地人，年夜饭都没赶回去，主动加班奋战到十二点，回到家洗漱一下又上线去处理订单了。

春节前，洋雯所在的整个团队已经高强度工作了一两个月。没想到因为新冠肺炎，他们迎来了比春运高峰期还要忙碌十几倍的工作量。紧急时刻，客服小二的队伍也壮大了N倍，飞猪的财务、人力、公关、技术等各个岗位的小二都到一线接客户电话。

免费取消出行订单这件事，飞猪在很多航空公司、酒店宣布免费取消之前就宣布了，是最先承诺保障所有抗击疫情的医护工作者无损退改的平台。这意味着平台需要得兜底。洋雯说，遇到个十几万的单子，当时酒店只答应改期，但用户坚持要退，平台决定先行垫付，“说不心疼是假的，但我们说到就要做到。”

六、飞猪技术专家李禹：自愿加入客服，为用户解燃眉之急

李禹是一名阿里飞猪的数据技术专家，由于新型冠状病毒肺炎的原因，往年的出行高峰成了退订高峰，咨询退订的来电量居高不下，飞猪的同学们都全员上阵做客服，李禹也不例外。

得益于此前双十一的锻炼，李禹积攒了一些服务线经验，具备了支持热线接听的经验。今年春节，他主动请缨加入飞猪客服队伍，每天帮消费者处理数十个退改订单。

他说，家人都非常理解并支持他的工作，希望大家过个温暖的新年。

七、飞猪工程师遨天：一边写代码，一边做客服

遨天是一名阿里飞猪的开发工程师，此前从未做过客服。2020年春节期间，受新型冠状病毒肺炎影响，飞猪客服仅限量激增，已经返乡的遨天自愿加入客服团队，经过培训及学习后正式“上岗”多日。

从除夕开始，遨天就没怎么休息过，“我每天大概接线8小时，希望可以帮助消费者处理些订单。做客服也好，做开发也好，都是我的份内工作”，遨天说，希望能在自己的能力范围之内，尽点微薄之力。

遨天说，自己一方面要尽快给客户一个明确的答复，一方面也要尽力缓解大家的焦虑情绪。这两天，平台的积压来电趋势开始下降，遨天团队又做了一版机票补退引导相关的代码，希望能进一步帮助消费者，不需要打电话就能解决掉问题。

八、飞猪非客服中接电话最多的小二馨月

行业运营工作人员馨月是一名主动加入支援客服工作的新晋“小二”，她经培训“上岗”以来，每日工作约6小时，共为消费者处理超百订单，得到了专业客服团队认可。

馨月说，现在来电的用户诉求多种多样，有些需要寻找相关专业客服同学答疑，力求尽快为用户解决问题。春节在家，父母大家就是各做各的，有时候忙着处理手上订单，叫我吃饭不及时去的时候会有怨言，但多数情况都是理解的。

九、商家运营商紫：“这个特殊的春节，我GET了新技能”

作为商家运营的商紫，此前客服经验为0。为了支援飞猪客服，解决消费者退改出行订单的燃眉之急，商紫自愿加入热线组接听消费者来电，每天工作约4-6小时，处理十几个订单。刚开始时，每接一个热线商紫都感觉特别紧张，两天之后她已经得心应手，只希望自己可以更加专业，可以更快解决消费者的诉求。

“通过这次的特殊经历，我切身感受了一个个消费者遇到的问题，以后要更有体感地关注消费者体验提；还有，一线小二真的特别不容易，需要知道的信息量很大，为她们点赞。这个特殊的春节，让我get了一个新技能”， 商紫说。

十、准妈妈客服衢又今：怀孕不到三个月，每天坚守10小时

衢又今是飞猪的一名客服主管。今年春节，她们团队没有一个客服因为躲避新冠肺炎而请假，大家的工作量至少是往常的三倍以上。衢又今每天工作10小时左右，因为刚刚怀孕两个多月，团队同学总是怕她累着。“但是我知道自己根本放不下，所以坚定地选择和团队在一起奋战”，衢又今说道。

飞猪客服的进线量在1月21日时开始增加，在除夕夜到达顶峰。衢又今说，一开始进线量突然间起来，团队压力非常。随后飞猪果断号召全体飞猪人支援客服接线，退改方案也越来越详细和明确，大家心里也越来越有底气，坚信能把这一仗打好。

衢又今的预产期是在8月底。她说，她觉得自己做的事情非常有意义，想对肚子里的宝宝说：宝宝，很多年后，你也许会知道，2020年春节恰逢冠状病毒肆虐，你的妈妈，是冲在前方的战士。

十一、飞猪运营甘乐：春节和女友一起加班，谈婚论嫁也推后了 

甘乐和我女朋友毕业的时候就到阿里工作了，这个春节，因为一场突如其来的新冠肺炎，他们忙成了两个“傻子”。甘乐说，本来打算今年春节把两家的父母叫到一起，谈谈结婚的事，现在看来也要推后了。

甘乐是飞猪的签证运营，他的女朋友是度假部门的客服，此前经过校招进入阿里。甘乐在客服部门呆了将近两年时间，这次飞猪号召全员上阵支援客服接线，他积累的经验在这次接听电话时刚好派上用场。 

今年春节，甘乐一家人都在杭州，爸妈过来了，住在他租的另一套房子里。前两天还能一起吃个饭，这两天也基本不见面了，一方面小区门口采取了管制措施，限制人口流动，另一方面他和女友都太忙了。

甘乐每天从睁眼开始接电话到凌晨三四点，他女朋友更辛苦，每天工作都在十八个小时左右。“现在我俩每天相依为命，吃饭靠盒马，我们也不会做饭，主要点速冻饺子。工作的时候我俩一人在一个房间，谁也不干扰谁，整个春节也没说上几句话”，甘乐苦笑着说。

甘乐说，他们这个通讯、签证、游轮运营的十几个人的团队都在支援机票客服，老手带新手，他就是那个老手，除了接电话，还在团队群里答疑，整体来说还是非常高效的，“其实我想告诉大家，飞猪的自助退票系统还是比较完善的，可以的话，自助提交确认是最快的，尤其是深夜来电接线比较快，我们不分时差等着大家。”