2月3日凌晨，飞猪再次升级新型冠状病毒肺炎期间旅行产品退改保障政策，所有1月31日（含）之前预订、且出行时间为1月23日至2月29日的酒店订单，无论国内国外，一律提供免费退订保障。这也是目前旅游业内时间覆盖最长、地域覆盖范围最广的酒店退改保障政策。

飞猪副总裁黄宇舟表示，升级免费退订保障的时间和范围，旨在保障新冠肺炎疫情下消费者的基本权益，作为行业领头企业，大事面前应有担当，坚持“客户第一”，主动面对风险。

新型冠状病毒肺炎疫情在春节前爆发，让原本的旅游旺季变成了退订旺季。疫情爆发以来，飞猪已三度发布退改保障政策，在1月21日的首个保障公告中，飞猪率先把医务工作者作为特殊群体，给予其全线全时段产品免费退改的保障，引发行业跟进，体现旅游业对一线医护人员的关怀。

两天之后的1月23日，飞猪升级退改保障，首个推出2月8日（正月十五）前出发的全线产品免费取消，不论国内国外，不论产品类型。该退改保障范围力度可谓空前，也是目前旅游行业唯一的不论条件“一刀切”型的退订政策。 

“春节黄金周，是全年旅游的最旺季，火爆程度甚至远超暑期和国庆，订单量是相当巨大的，”黄宇舟坦言，“春节旅游的核心出行时间集中在大年二十八到正月十五，正是飞猪第二轮公告所涵盖的日期，这也是我们当时决策的考虑所在，必须给消费者以安心。”

黄宇舟说，春节旅游产品客单价高，如果不全退，必定有消费者为了避免损失选择出行，在国家如此重大的全民战役之下，这将非常不利于疫情的控制。全线退改保障既面临无法预估的资损，也面临无法预知的疫情发展，各种风险基本完全不可把握，但阿里巴巴的价值观是“客户第一”，此时此刻，必须要有担当。

1月31日，飞猪再次升级退改保障至2月29日，整体构成上占比超八成的国内游产品继续支持全部免费退订。2月2日，免费退订的保障继续扩大至全球酒店。

“面对疫情，消费者和商家都是无助的，作为平台要发挥作用，不能只是两侧的传声筒，风险留给两头，自己在中间啥担当都没有。我们的选择是给消费者以确实的承诺，而不是模棱两可。同时，跟商家一起面对复杂的供应链，共同减少损失。”黄宇舟如是说。