2020年春节，新冠病毒肺炎疫情爆发后，全国游客几乎都取消了自己的旅行计划。1月24日至1月30日春节黄金周期间，全国出行人数1.5亿人次，同比2019年大幅降低63.9%。伴随出行人次减少、消费大幅降低的，是激增的旅游产品退订率，在经历了1月24日至31日的退订高峰期后，旅游业的防疫善后工作进入渐趋平缓的收尾阶段。

马蜂窝旅游大数据显示，相比退订高峰期，平台最近一周的客服话务量整体下降85%，每日的来电高峰持续时间，也从此前的10:00至20:00，缩短至10:30至19:00。基于马蜂窝全面的退改政策和便捷的退改通道，大部分消费者的退订需求已得到妥善处理。

疫情期间，马蜂窝平台上消费者关于酒店退改业务的来电咨询量最高，其次是交通与旅游产品。整个春节假期，最高来电量发生在是1月23日，是日常平均话务量的20倍。如果不考虑因疫情导致的退订情况，马蜂窝在春节期间的订单量同比去年上涨30%左右，目前平台上的退订量已达百万级。

马蜂窝旅游研究中心负责人冯饶表示，虽然退改业务压力最大的时候已经过去，但随着返程高峰的来临，可能还会出现一波退改小高峰。马蜂窝客服部门以及其他支持部门仍将联合平台商家做好准备，处理好消费者的每一个退改需求。