2020年1月，新冠肺炎疫情暴发后，文化和旅游部出台紧急通知，暂时叫停了全国范围内旅游企业的经营活动。时至今日，疫情还在继续，旅游业首当其冲，备受重创。

文化旅游部下属中国旅游研究院副研究员杨宏浩在接受《中国经营报》记者采访时称，疫情对旅游业的冲击是全产业链的，谨慎乐观估计，如果疫情在4月底得到控制，对全年的影响不低于25%，在绝对规模上远超过2003年SARS时的规模。

携程旅行相关负责人在接受《中国经营报》记者采访时称，粗略估算，全行业从春节到2月底，预计有200亿元的交易额受疫情影响，而退订造成的毛利损失会达到50亿元以上。这其中还不包括人工成本，也不包括旅游业住宿、航空、旅游车队、景区等方面的损失。

重创之下，为支持旅行社积极应对困难，文化和旅游部决定依法将各旅行社的旅游服务质量保证金的80%暂退给旅行社，期限为2年。与此同时，记者采访旅行社、酒店、航空公司等企业人士了解到，疫情发生后，旅游行业企业一方面通过各种方式对抗冲击，努力自救，积极加入了“抗疫战场”，另一方面通过培训、研发新产品、收集整理大数据等方式为疫情后重启旅游业做准备。

多位业内人士和专家在接受记者采访时均表示，此次疫情，对旅游行业的冲击是显而易见的，但“危中有考验，危中有机”，旅游活动并没有消失，而是被延缓到达。在损失成为既成事实的情况下，要顶住压力，找对方向、发展模式，就能在疫情后占据先机。

疫情期间，举国隔离，“云旅游”是消费者宅在家的时候被催生的一种新的娱乐方式，目前，互联网旅游平台马蜂窝正在围绕“云旅游”打造沉浸式的内容产品。马蜂窝相关负责人向记者透露：“很快我们就会对外发布这项旅游产品。”

同时记者也了解到，疫情期间，马蜂窝等在线旅游平台借助大数据产品和内容，向国内外旅游局、航司、酒店集团、景区等提供了决策依据。

积极自救 共渡难关

2020年的春节，上海春秋旅游副总经理周卫红仍然是在忙碌中度过的，然而今年，她不再像往年一样忙着应对春节旺季，而是和团队一起忙着处理客人的退改业务。

“虽然因为疫情，春节假期延长了，但实际上我们一直在工作。”周卫红说，1月21日起至今，他们的订单还未退改完。

春秋航空(38.740, -0.52, -1.32%)副总裁张武安在接受记者采访时称，截至2月3日，春秋旅游退票25万人次，营收损失4.1亿元；春秋航空累计免费退机票77.8万张，营收损失7.1亿元。

和周卫红一样，疫情发生后，携程旅行的工作人员们最先做的，也是处理用户的订单问题。携程有关人士告诉记者，为应对突发事件，目前携程已建立了一套涉及人力调配、业务沟通流程等方面的SOS管理流程，这套流程已经历了日本的海啸、泰国的风暴、尼泊尔的地震等考验。

1月20日，携程启动了这项应急机制。23日携程就旅游住宿业务发起“安心取消保障”计划，承诺为预订日期在1月24日0点前，入住日期在1月22日至2月8日的全球酒店订单免费取消。截至1月31日，全球约40万家酒店加入了该计划。

携程有关人士告诉记者，随着航空公司以及铁路部门出台相关退票政策，携程22号和27号的退票日处理订单超过了百万单。

携程相关负责人在接受记者采访时称，目前，携程品牌旗下近8000家门店、2万多名员工处于暂停营业状态。2月5日，携程推出“同袍”计划，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款，协助与机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴渡过难关。

马蜂窝也面临着疫情发生后瞬间爆发的退改订单，马蜂窝相关负责人告诉记者，这些退订需求是在不到20天内如潮水般涌来。每一个退改需求的背后，都是一系列涉及酒店、境内外航司、服务商等众多环节的沟通和协调的复杂动作。

“旅游企业一边面临着巨大的资金压力，一边面临着集中退改造成的处理速度和时效约束，压力可想而知。”该人士还称，如果不考虑疫情的退订情况，马蜂窝平台上春节期间订单量比2019年同期上升30%左右，截至2020年1月30日，马蜂窝已经为消费者即时退款垫资超过5亿元。

从1月21日开始，马蜂窝不间断发布了五轮“平安春节”疫情保障机制，推出了全品类的线上退改通道，帮用户更高效地达成退改需求。

马蜂窝相关负责人告诉记者：“在全力协助用户达成退改需求的时候，我们发现境外商家对疫情无法感同身受，无法为中国消费者及时无损退改。”于是马蜂窝以中国旅行社协会在线旅行服务商分会会长单位的身份，联合中国10多家在线旅游公司共同向海外商家发起倡议，希望海外服务商与中国的旅游企业一起努力为中国消费者提供及时合理的退改服务。该负责人透露，随着国际社会对此次武汉疫情关注度的提升，这个状况正在逐步缓解。

旅游酒店方面，记者采访华住集团相关负责人得知，疫情发生后，华住中央平台第一时间紧急采购和调配防疫物资，同时为一线提供专业的防护措施和运营指导，并利用技术工具强化推行无接触服务等。

为了减轻加盟店负担，华住不断升级加盟商帮扶政策，1月23日，华住率先宣布暂缓收取武汉地区加盟酒店的加盟管理费及中央预订费；1月30日，对于旗下所有被征用酒店，在征用期间一律免收加盟管理费；31日，华住进一步拓宽加盟商帮扶条件，宣布对全国范围内5049家已开业加盟酒店减半收取加盟管理费，并对湖北省内封城地区加盟酒店免收加盟管理费。

2月6日，华住集团再次升级加盟商帮扶政策，面向旗下加盟酒店推出三项金融支持方案。其中包括信贷还款延迟，凡通过华住委托贷款形式获得金融支持的酒店，可延缓三个月还款，即2020年2月至4月无须归还贷款本金和利息，2020年5月恢复正常还款，贷款到期日自动向后顺延三个月；面向已开业一年以上且仍在营业的酒店，通过合作银行可提供单店最高50万元的低息贷款支持；受疫情影响停业且购买过营业中断险的加盟酒店，华住将协助其向保险经纪公司提出理赔申请，加快推进理赔流程。

面对疫情，旅游行业大企业不仅带头积极应对，还主动加入“抗疫战场”。张武安告诉记者，疫情防控期间，春秋集团成立了以春秋航空董事长王煜为组长的疫情防控工作领导小组，并下设航空、旅游、外分子公司等3个防控工作专项小组。

随着疫情发展，武汉各个医院面临防疫物资短缺，社会各方援助也源源不断。然而，物资运输成为了其中关键环节。1月25日，春秋航空宣布，疫情防控期间，在执飞的所有国内、国际和地区航线上，免费承运救援物资，并开通24小时联系电话，确保药品用最快的时间运到目的地。截至2月11日，春秋航空为全国防疫一线免费运输了471箱药品、3.6万套防护服、257.5万个口罩、7万双手套、8871个护目镜、2620个呼吸面罩等物资。春秋旅游员工金晶自发筹集1.8万个口罩，从缅甸运往上海，再送往武汉三家医院。

张武安还告诉记者，1月27日，应新疆维吾尔自治区、民航新疆管理局要求，春秋航空仅用5小时就完成了上海至乌鲁木齐的包机准备工作。晚上23时26分，首架包机搭载隔离衣、口罩等第一批共计2098公斤防疫物资飞往新疆，同时，约5000公斤防疫物资也将陆续通过包机形式运往新疆。

1月31日，在中国驻日本大使馆、中国驻东京旅游办事处联合工作组以及民航部门统筹下，春秋航空协调一架飞机前往日本，在24小时内，完成了两国所有的航权、航路、时刻、边检等申请并获批，执行日本东京羽田至武汉的特殊包机航班，运送滞留在日本的湖北特别是武汉籍中国公民返乡。2月1日凌晨6﹕02，111名滞留在日的武汉旅客乘坐包机回到武汉。

蓄势准备 逐步重启

疫情过后旅游业该如何重启，如何复苏？

“目前，我们暂时都处于在线办公状态。”周卫红告诉记者，疫情期间，除了处理客人的退改业务，他们还通过在线方式对员工进行培训，其中旅游活动中的传染病应急防护成了新内容。

记者从携程了解到，2月10日携程全员复工，但主要以在家办公为主的方式展开工作，2月17日后，除少数需隔离人群经审批在家办公外，恢复集中办公。2月24日后，将全员恢复集中办公。

携程有关人士告诉记者，从疫情暴发后截至目前，携程在家办公人数已超过16000人。目前携程已提前为复工做好了各项消毒、健康措施准备。如办公期间，关闭中央空调，尽量采用电话、视频会议等。

马蜂窝也是如此，记者了解到，目前马蜂窝大多数员工在家办公，客服等特殊岗位少数人员在公司办公。

马蜂窝相关负责人告诉记者，马蜂窝建议从外地抵京的员工尽量避开春运返程高峰，并且通过企业微信、部门负责人通知等形式将返程注意事项进行知会和普及。马蜂窝每日早9点即完成全员的体温收集，对返程同事的火车、航班班次进行登记。

随着各地复工日期的临近，外地务工人员陆续返回原工作城市，“居家隔离观察”成为员工返岗的前提条件。记者了解到，针对许多企业无宿舍或集体宿舍无法达到“个体居家隔离”标准的情况，2月5日起，华住在旗下覆盖全国400多个城市的几千家在营酒店推出“安心净享专属房 ”服务，助力各大企业落实员工返工前的居家隔离住宿需求。

华住集团相关负责人告诉记者，仅在2月6日，已有数十家企业接洽此项连住业务，全国用房需求量预估已经近6000间，上海地区超过2000间。

该负责人还告诉记者，华住“安心净享专属房”将严格执行防疫部门相关规定，对酒店所有区域进行全面消毒清洁，保障宾客和员工健康安全。华住强化推行的“无接触服务”也将进一步保证酒店客人在隔离期的住宿安全。不仅如此，针对外卖、快递等劳动密集型行业“员工多、行业细分”等特殊隔离需求，华住还推出针对不同行业企业的个性化定制解决方案。

旅游航空方面，张武安告诉记者，目前，春秋航空对旅客、机组人员采取了出发机场、飞行途中、抵达机场三次测温的工作，要求机组人员和乘客佩戴好口罩、机内设施消毒等措施。特殊时期，机上服务最小化，最大限度减少因接触而感染的风险。

杨宏浩告诉记者，历次国内外公共卫生事件对旅游业的影响显示，冲击是短期的、暂时的，面对危机，旅游业也是非常具有韧性和弹性的，危机事件过后旅游业往往都会迅速迎来复苏。

中国社科院旅游研究中心学术顾问刘德谦在接受记者采访时也称，2003年SARS疫情期间，旅游业的损失也很大，但2004年旅游业就出现了倍数式增长，旅游企业把前一年的损失又补回来了。

对于旅游市场的恢复，杨宏浩告诉记者，疫情过后，大多数人首先是忙着弥补疫情期间被耽搁的工作，因此旅游业的复苏会有一个短暂的缓冲过程，如果疫情能在4月底得到很好的控制，经过5月份的缓冲期，反弹将会在传统的旅游旺季启动。

但杨宏浩也称，疫情结束后，湖北、河南和浙江几个疫情较严重的省份旅游复苏时间会相对延后一些。

携程有关人士回应记者采访时称，在携程看来，这些退改订单并不是消失了，而是被延缓到达，所以原有的吸引客源的举措也会根据疫情而进行相应的调整，各个业务线都有不同的方案为复苏时的爆发做准备。在损失成为既成事实的情况下，要顶住压力，找对方向、发展模式，在疫情后占据先机。

该人士还称，对携程而言，除了做好相应的准备工作以外，还会利用在出境游和海外市场的业务布局，全球联动促进中国旅游全行业的复苏。

在周卫红看来：“疫情能够如钟南山院士希望的4月底控制住，结合之前WHO三个月解除紧急状态，我们期待能够在6月份，可以有组织地重启旅游活动。”

但旅游业重启到复苏后，是否一定会出现“报复性反弹”，周卫红认为，影响旅游活动的元素有很多，包括安全的环境、经济收入情况、假期长短、旅游产品吸引力、各地刺激旅游复苏的政策等，本次疫情的影响面和持续时间都远超2003年“非典”。除此外，经济下行压力下，受到疫情打击导致收入下降的人群覆盖面大，暑假可预见的缩短可能性大。

周卫红还称，疫情结束后旅游市场监管力度和要求预计也比2003年更高、更严，因此，疫情结束后，未必会立即迎来“报复式反弹”，但是下半年旅游业复苏值得期待。其中，长三角的周末度假需求会迅速增温；国内适合疗休养的目的地、旅游产品需求旺盛，国内游迎来高质量发展的时机；国内周边目的地国家的旅游产品，将比远程欧美线的需求要高，尤其是日本。

除此外，在周卫红看来，下半年秋季旅游复苏存在一定的基础，尤其是国庆节假期，原本春节被取消的订单，可能释放在夏季的8月或者国庆节，彼时，旅游成本可能会有一定的上涨。

旅游业触底，各路投资商也在静观投资机遇，对此，新时代证券姚轩杰此前发布分析报告称，疫情过后，酒店业复苏时点将推迟，业绩拐点或后移至明年；景区客流量受影响将持续半年左右，到暑假和“十一”黄金周或逐步复苏；餐饮业受停业影响，一季度受挫明显；免税业一季度业绩冲击明显，但长期增长逻辑不变；出境游受出入境限制，客流量将大幅下滑，预计下半年步入复苏，明年将较大幅度反弹。因此，现阶段可静待细分板块龙头企业复苏。

政府支持、企业自立

“此次疫情让所有旅游公司意识到，可持续发展很重要，高质量增长更重要，在可持续和高质量增长的背后，需要提供对用户真正具有价值的产品。”马蜂窝相关负责人告诉记者。

该负责人还表示，疫情本身并不完全是困难，“危”中有“机”，这次疫情让我们更深刻地认识到了因消费者生活方式的变化而带来的机会。“云旅游”是消费者宅在家的时候被催生的一种新的娱乐方式，未来可能衍生成生活方式。

记者了解到，目前，马蜂窝正在围绕“云旅游”打造沉浸式的内容产品。上述负责人告诉记者，这种旅游方式更加符合年轻人的需求，让发生在数字世界（云端）的旅游变成与用户之间的真实交互。马蜂窝方面向记者透露：“很快我们就会对外发布这项旅游产品。”

同时记者了解到，在疫情期间应合作伙伴的需求，马蜂窝借助大数据产品和内容，为更多行业合作伙伴赋能，通过疫情期间的平台数据给国内外旅游局、航司、酒店集团、景区等在市场活动上的建议和方向。

“疫情结束之后，旅游需求的井喷一定是首先释放的强市场信号。”上述负责人称，“我们判断，整体回暖的将是先从国内游和周边游开始。接下来，马蜂窝将联合资源端、产业端共同打造优质的服务产品，提供马蜂窝独有的服务，在产品的议价能力、把控力、紧俏产品库存保障、产品退改上做全面的提升。”

在平台数据方面，马蜂窝相关负责人称：“我们要充分利用旅游大数据的核心优势，为合作伙伴提供对旅游行业的判断和价值解读。”记者了解到，目前马蜂窝已为合作伙伴提供了《文旅目的地疫情应对分析和建议》，很快也会针对航司、海外旅游局、海内外景区等给出更多的数据分析与支持。

马蜂窝旅游联合创始人、CEO陈罡呼吁，在疫情结束后及时出台促进旅游业复苏的一揽子方案，出台鼓励旅游消费和调节旅游市场峰值的国民休假制度等政策，调整假日结构，保留春节“黄金周”，压缩国庆“黄金周”，将清明、端午、中秋等小长假从1天延长为2天，便于国民进行更多的中短途旅游，释放消费潜力。

除此外，陈罡还呼吁政府在疫情结束后，开放入境签证限制，鼓励更多国际交流，促进入境游更好更快发展；并呼吁政府加大对网络平台经济进行适当扶持，尤其是具备竞争力的中小网络平台，将平台经济作为政府治理的辅助手段，以网络和数据的力量促进社会资源的更优配置，提升社会生产效率。

2月6日，为支持旅行社积极应对困难，文化和旅游部决定依法将各旅行社的旅游服务质量保证金的80%暂退给旅行社，期限为2年。

周卫红告诉记者，春秋旅游及其全国分子公司缴纳的质保金合计4900万元，对于春秋旅游这样拥有2000多名导游队伍的大社而言，暂退的这些质保金远远不够其应对此次疫情的冲击，但周卫红对此仍然十分感激。

周卫红认为，旅游企业要渡过此次难关还是要靠企业自身，靠企业自身的抗风险能力以及降低成本、节约费用等措施，政府的支持只是帮企业缓解部分压力。周卫红表示，经此一疫，旅游企业一定要在平时的经营中，注重加强自身的风控和应急能力。

对此，携程集团联合创始人、董事局主席梁建章也表示，目前整个行业正处于一个短暂的低点，怎样保证队伍的稳定性，保持公司财务状况相对稳定是重点工作。

“我国国内旅游目前已经占据旅游市场的绝对主导地位。”杨宏浩在接受记者采访时称，鉴于国际和国内消费者对疫情的感知差异，疫情解除后，国内旅游市场必然是率先启动。基本顺序是由近及远，先周边游再外地游，先近程后远程，接下来才会是出境游，最后启动的是入境游。

杨宏浩告诉记者，疫情对中国经济造成了重创，长远来看，要把更多游客留在国内，旅游产业必须走高质量发展道路，以旅游者为中心，让数字技术、5G、人工智能、区块链等新技术赋能旅游，让文化有机融汇到旅游产品开发之中。

杨宏浩分析认为，旅游业属于人力密集型行业，疫情暴发后企业要做好员工的稳岗工作，政府应将国家失业补助金等公共性储备资金适度向旅游企业倾斜，向企业发放定向的稳岗补贴和就业补助；通过减税降费、降息减息、延期还贷和优惠贷款、建立旅游企业救助基金等政策支持，帮助中小微旅游企业渡过难关，恢复生产。

除此外，政府还要创造有利于创业创新的环境，激发更多创业者参与到旅游新业态、新模式、新产品的创新之中，从而为旅游者提供更多契合需求的产品和更高品质的服务。

受疫情影响，美国等国家对我国实施了暂停签证申请、停飞航线和发布旅行警告等一系列措施，因此出境和入境旅游也几乎陷于完全“冻结”。

杨宏浩告诉记者，为最大限度降低疫情对国际旅游的影响，我国相关部门应与这些国家进行沟通，尽快解除这些限制；同时，也应与世卫组织保持沟通，一旦疫情得到控制，尽快解除“国际关注的突发公共卫生事件”。

杨宏浩还称，为降低疫情对经营出境旅游业务的旅行社和在线旅游平台的影响，文化和旅游部、中国旅游协会或全联旅游商会等机构可为这类企业开具新冠肺炎疫情不可抗力事实性证明书，帮助企业挽回因取消订单所造成的定金损失，维护企业合法权益。

除此外，杨宏浩还称，针对入境旅游市场的恢复，政府有必要在疫情解除后，成立入境旅游振兴基金，对入境旅游的宣传、招徕等进行奖励或补贴。

刘德谦也呼吁政府，疫情过后为旅游企业，尤其是中小企业提供一些税费减免措施，提供良好的旅游环境，适当地发行一些“旅游券”鼓励民众出游，拉动经济恢复。

同时刘德谦还表示，疫情过后，旅游企业应该根据自身的条件，采取降低成本、节约费用、适当地降低价格、给旅游者一些适当的折扣等方式，努力复苏。刘德谦称，放眼世界，每一次战争、灾难过后，人们都会经历一次反思，都会更好地安排生活。

值得注意的是，刘德谦还特别提醒，此次疫情后，人们将对旅游业的卫生设施提出更高的要求，各地旅游部门和旅游企业应该有所准备。

春秋航空方面表示：“经历了非典，我们对战胜新冠肺炎疫情充满信心。尽管行业遇到了比较大的困难，我们还要积极地降成本、练内功、稳队伍、补短板，就是为了快速恢复做充分的准备。”

张武安表示：“这段时间，我们主要从深化管理转型、加强人才培养这两块推进工作，强化专业机构设置、提高专业岗位的要求，加强人才的培训。”

*本文来源：中国经营网，作者：张晓迪，原标题：《重创之下 旅游业“抗疫”渡难关》。