万豪酒店以移动设备为中心重新定义了客人入住酒店的方式，他们允许忠诚度计划的会员通过酒店APP在入住前、入住时、入住后与酒店员工进行实时对话。

其他几大酒店品牌近期也开始利用移动端帮助客人在入住期间更好地与酒店沟通需求，不过万豪酒店的策略的独特之处在于客人在入住之前就能与酒店联系。对于准备出行的客人来说，这意味着在万豪酒店移动应用上轻轻地点击一下就能与酒店立即建立联系，而不用去拨打酒店的电话。

“Mobile Request是国际酒店品牌中首次推出的双向对话功能。”万豪国际集团(以下简称万豪集团)旗下万豪酒店及度假村(本文称为万豪酒店)的全球品牌营销副总裁Michael Dail说道。

“Mobile Request被无缝接入了万豪的APP中，用户可以在入住前、入住时和入住后与酒店联系，”他说道，“这一体验更加个性化，因为这与万豪APP中的其他功能融合在了一起，比如check-in、结账和房态提醒。”

“其他酒店APP只允许客人入住酒店后与酒店联系，而万豪忠诚度计划Marriott Rewards的成员在入住前就能与酒店联系，这对于满足客人的需求非常重要，比如他们可能需要接机、需要增加房间设施或是简单到需要提前check-in。”

即时沟通

Mobile Request的Anything Else?(还有其他需要吗?)聊天功能已在万豪酒店APP中推出，旅行者可以即时联系到万豪酒店的员工。Mobile Request还包括一个下拉式的菜单，里面有客人需求最多的服务和设施，如额外的毛巾和枕头。

Mobile Request服务已在46家酒店推出，这将使服务和设施请求在移动设备上变得更加简单。今年夏天该服务将在全球500家万豪酒店中推出，在万豪酒店中全面推出之后将推广至万豪国际集团中其他品牌。

万豪酒店曾为推出这项新服务在Twitter上进行了一次推广活动，纽约居民对可以通过Twitter要求的礼品和服务感到非常惊喜。

推出全球沟通服务

万豪酒店的移动沟通服务是酒店行业里此类服务中覆盖范围最广的。

Marriott Rewards的5000万成员都可以享受到此项服务。

即将入住的忠诚度计划成员可以利用双向聊天功能与酒店联系，实时与酒店员工沟通，提出自己的需求，他们还可以在入住前72小时内，在APP中提出服务和设施需求。

万豪称新服务的测试结果显示这对于商务旅行者很有帮助，他们可能希望安排接机服务。

万豪集团称在测试期间客人通过Mobile Requests提出了超过1万次服务请求，80%的客人选择了Anything Else?的双向聊天模式。

移动旅行者

Mobile Request服务的推出反映出智能手机的极高渗透率，万豪酒店称约75%的旅行者有一个或以上移动设备。在年轻旅行者当中这一数字更高。

旅行者通过智能手机和平板电脑可以随时与酒店员工联系。

除Mobile Request之外，万豪酒店的其他移动服务还有移动check-in、结账及房态提醒。

万豪酒店还在巴尔的摩万豪酒店中推出了免钥匙开门服务，并且推出了Apple Watch中的新APP，他们还计划在今年夏天推出Apple Pay服务。

“这都是即时性的需求，我们的客人能够通过APP进行对话，并了解到我们会认真处理他们的需求，不需要等待或是打乱计划。”Dail说道。“我们认为这就像是与朋友和家人发信息一样，与酒店和其他旅游公司也一样。”

“技术在不断改变消费者的行为，我们知道客人希望自己掌控与我们沟通的方式，包括以他们喜欢的方式沟通，即通过移动设备。我们希望能与他们时刻保持联系，万豪酒店推出的Mobile Request功能将提供更多选择和即时联系服务，客人不再需要打电话或到前台来提出服务需求。”他说道。