疫后单体酒店的生存空间变小，住客更加看重“品牌”和“安全”，这为品质型中端连锁酒店品牌带来全新的市场机遇，而下沉（三线以下城市、县镇与农村地区）市场的表现尤其令人瞩目。

疫情期间，在上海的一家全季门店，一台机器人一天最高会被使用130次——类似的机器人送物、自助办理入住手续、人脸识别、刷脸开门等“无接触服务”，正在成为国内酒店业的常态。

针对疫后连锁酒店业的重新思考、重新出发，羊城晚报记者独家对话全季酒店高层——沈怡均

话题背景

今年国庆前，中国第二大及全球第九大酒店集团——华住集团旗下中端品牌全季在广西南宁迎来首家门店，同时也是该品牌第1000家门店。这一布局规模的里程碑式事件，标志着中端连锁酒店品牌对华南市场的进军力度进一步加大。

羊城晚报：全季第1000家门店选址华南，您是如何看待华南市场的战略地位？

沈怡均：作为第1000家门店，选在华南这样一个兼具开放性和包容性的市场，也昭示着华住和全季将以积极的姿态投入国内大循环和粤港澳大湾区的建设中。

广东省整体经济发展水平较高，城市活力巨大。以深圳和广州为例，两城市2019年较2018年人口增量均超40万人，2019年城市GDP仅次于北京、上海，而全季在两广为主的华南市场，目前份额不足10%，潜力巨大。

针对华南市场，目前广东省地级市中20个市有高铁站，县级市中4个市有高铁站，广西8个地级市有高铁站，遵循“核心城市要提升品牌曝光、其他地级市提升覆盖率”的原则，未来三年我们希望在这些地方优先布点。

羊城晚报：疫情后，国内下沉市场表现突出，“小镇青年”能否享受到和北上广一线城市一致的服务？如何保证在下沉终端的产品一致性？

沈怡均：我们2018年就开始调研到下沉市场去，2019年正式提上日程并提出“千城万店”的推进目标，全季也是同样的步调。

公开数据显示，到2020年，中国的中产阶层将由2013年的2.4亿人增加到近4亿人，其中大多数分布在三四线城市，这些人群对于品质、服务的追求正在酝酿爆发。

全季目前服务的用户约有4000万，考虑到复住率，与4亿人规模相比，还有可翻倍的增长空间，下沉市场无疑是最大的动力引擎。

疫情后的业务复苏也印证了下沉市场的潜力——以全季为例，来自新疆喀什、山西临汾等三四线城市的运营数据增长要高于一二线城市。

不光是酒店产品，对于任何想要靠连锁品牌影响力扩张的企业，一致性都是生命。这需要靠技术提升效率，让服务流程标准化，通过技术的更新迭代，让酒店运营管理系统更智能化、一体化。

羊城晚报：连锁酒店在确保产品一致性的同时，是否有针对南北方文化及生活习惯等差异进行服务细节体验上的区分？

沈怡均：在运营和服务上，全季有统一标准，中央集采保证顾客在不同地域体验的一致性。但结合不同地域消费者的习惯特性，也会有属地化的特色服务，如全季“城市的味道”让每座城市的门店都有一款本地特色的早餐菜式——重庆的小面、福州的锅边糊、成都的龙抄手、广州的萝卜糕等。通过属地特色食物，可建立不同城市早餐体验的新亮点。

羊城晚报：目前全季的业务恢复情况如何？疫后连锁酒店市场需求方面有哪些变化？

沈怡均：截至目前，我们全国门店的出租率已恢复至去年同期的95%—100%，房价恢复至95%，RevPAR（每间可供租出客房产生的平均实际营业收入）也已接近去年同期。对酒旅行业来说，经历了年初的“黑天鹅”后，有人出局，有人出圈，同时也有人逆势向好迎来二次发展高峰。疫情使得市场需求发生改变，单体酒店生存的空间变得狭小，住客更加看重“品牌”和“安全”。

羊城晚报：智能化及无接触服务在疫后几乎成为酒店业“标配”，如何看待未来高科技在酒店业的应用及其意义？

沈怡均：未来，科技在酒店的应用会围绕“效率”和“体验”，让管理和运营效率更科学、更高效，让客户体验更便捷、更安全 。

疫情期间，华住集团在业内首推智能“无接触服务”。通过前台“华掌柜”自助一体机，宾客可30秒自助办理入住，同时支持预订、支付、离店、在线选房、人脸识别、发票预约、自助发卡等住店全流程操作。

就全季来说，早在四年前就已开始部署无接触服务，目前全季的人房比为0.18，大房量0.16，即100间客房仅需16至18人运营，而传统酒店的人房比为1。这一高效率主要靠技术推动。

分享一组数据：疫情期间，全季每晚的入住和用餐高峰期，一个机器人平均会被使用30次；上海的一家门店，一个机器人一天最高被使用130次。当派送物品这类工作交由机器人处理后，服务员有更多时间提供有温度的服务，包括向异地游客介绍本地周边特色、为老少妇孺住客提供其所需服务等。而机器人到客房送物，住客也不需要穿戴整齐开门“迎接”，能够保证隐私。

一个集团拥有500名IT工程师，这在整个中国酒店业是不多见的。对酒店来说，高科技队伍不仅可以保证行业领先的信息化能力，同时通过内部的系统攻防演练，也可确保住客信息安全。