11月18日，文化和旅游部办公厅发布《关于进一步优化文化和旅游系统政务服务便民热线的通知》。通知显示，2021年底前取消“12301全国统一旅游资讯服务电话”号码，不再通过该渠道受理和转办各类旅游投诉，改由各地“12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线”）统一接听旅游投诉等电话。

通知显示，各地文化和旅游行政部门设立的其他政务服务便民热线，要全部取消号码，并入当地12345热线。各地文化和旅游行政部门原则上不再新设政务服务便民热线。同时，对于12345热线转办的不涉及违法违规问题的旅游纠纷投诉，各地文化和旅游行政部门要及时移交当地旅游投诉受理机构处理，并跟踪掌握办理情况，及时答复或告知投诉人。

此外，旅游投诉受理机构尚不明确的地区，当地文化和旅游行政部门要于2021年底前提请当地政府按照《中华人民共和国旅游法》第九十一条、第九十二条之规定指定或设立统一的旅游投诉受理机构，并进一步明确当地旅游纠纷调解组织。文化市场综合执法机构被指定为当地旅游投诉受理机构的，要严格依法履行职责，区分诉求问题性质，分类处理旅游举报和旅游纠纷投诉。要按照《中华人民共和国旅游法》第八章之规定，加强与消费者协会、有关调解组织、仲裁机构、人民法院等的协调与合作，依法依规开展旅游纠纷投诉处理工作。

文旅部强调，对于12345热线转交的涉及文化和旅游领域的咨询、求助、意见建议等其他各类诉求，各地文化和旅游行政部门要指定专门内设或直属机构负责办理，及时接收、处理和答复，确保群众诉求“事事有回应，件件有着落”。