花筑民宿会员体系的核心:提升体验感

大住宿 本文作者:执惠 2024-05-24
三大步骤实现健康有效的会员管理

会员体系已成为越来越多酒旅企业的必选项。近年来,众多酒店集团都在积极扩展和升级其会员体系。

近期,品橙旅游举办了“酒店会员体系进阶新路径”专题线上沙龙。旅悦集团会员中心负责人章莹璐与同行大咖一同探讨了会员体系当下的发展与突围。

作为起步较晚的酒店集团,通过自身体系内的整合和升级,跨界联手第三方做大会员池和相关权益,是打造自身会员体系有效举措。“旅悦与携程、同程、途家等第三方OTA平台都实现了会员互通,并与京东plus、支付宝等也有会员合作。”这些举措,显著推动了旅悦会员体系的发展,增加了客户后续复购的可能 。

研究数据显示,现代消费者更愿意支付更多以获得更优质的体验。相对于酒店,风格各异的民宿更具个性化,一旦顾客认可,会员的粘性也会更高。在这方面,旅悦集团尤其注重每一次入住的客户体验。

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花筑奢·苏州墨客园园林文化酒店

章莹璐表示,民宿相较于酒店体量小,位置偏远,客人在店内逗留时间相对而言也会更长,增加了门店与客人交流的空间。“比如在花筑奢,门店会不定期举行特色体验项目。”在即将到来的端午期间,旅悦旗下的花筑奢民宿、花筑民宿就已经准备了相应的体验活动,例如组织客人参加包粽子、制作香囊等传统体验活动,以丰富客户的度假体验。

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花筑奢·霞浦半山澜宿民宿端午小礼

2023年,随着准入标准的革新,花筑奢在深度研究度假用户的消费趋势后,将近百种体验活动策划集结成册,推出了花筑奢体验产品手册与门店攻略。同时,通过甄选高端酒店用品,并实施17项精细化SOP,保证了旗下门店的高质量服务的一致性和持续优化,提高了会员对品牌的认同感。截至12月29日,花筑奢的点评分达4.87。

章莹璐强调,有效的会员体系管理包括三个关键步骤:拉新、促活和触达

1.拉新:通过与第三方平台合作,扩大会员池,吸引新客户;

2.促活:利用大数据分析进行精准营销,以满足不同客户的需求;

3.触达:建立有效的沟通渠道,确保每位会员都能收到相关信息,从而提高服务体验并促进复购。

近年来,旅悦在scrm私域流量管理上做了显著努力,确保从入住前到离店后的每一个环节都能向客户提供有效的信息,显著提升了客户服务体验和复购转化率。目前,旅悦旗下有近500家门店参与到旅悦社交客户管理(SCRM)系统中。据旅悦数据显示,自24年以来,旅悦SCRM的日均客户量增长了1000人。

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随着住宿业竞争的加剧,会员体系成为了吸引和保持客户的关键工具。未来,旅悦集团将致力于为客户提供更多个性化服务,提升顾客对旅悦品牌的信赖。

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