华住发布最新ESG报告:创新驱动酒店业可持续发展

大住宿 本文作者:执惠 2024-06-02
国际权威指数机构MSCI(明晟)将华住ESG评级从2022年的BB级上调至2023年的BBB级。

2024年5月31日,华住集团发布了《2023年度可持续发展报告》(下称“ESG报告”),这已经是华住连续4年发布ESG报告。报告围绕强化ESG治理、保障住客满意、助力人才成长、推动行业发展、守护绿色环境、成就社会美好六个维度,展示了华住过去一年在ESG各方面取得的工作成果及其坚持可持续发展的承诺。

凭借在ESG方面的优异表现,国际权威指数机构MSCI(明晟)将华住ESG评级从2022年的BB级上调至2023年的BBB级。评级提升意味着,MSCI对华住ESG管理工作的认可,也体现了华住在履行社会责任,践行可持续发展上的不断进步。

华住集团相关负责人表示,华住将继续完善和深化ESG管理体系,把ESG理念融入业务的方方面面,与各方共同携手前行,为构建更加环保、具有社会责任感和经济可持续性的酒店产业生态系统贡献力量。

产品创新升级,持续提升住客满意度

2023年旅游市场持续复苏,消费者出游意愿提升明显,为满足消费者更高品质、更个性化的住宿需求,华住洞察市场变化以及结合各品牌自身特性,推出品牌特色服务和个性化体验。

报告期内,华住推出了全季5.0与桔子酒店3.0新品,分别在茶文化与健康阳光生活中演绎品牌新篇章;城际酒店则以德国效率为灵感,为商旅人士提供精简而有质感的出行体验。同时,华住结合不同的旅行环境,为住客提供差异化的住宿新感受,例如花间堂开展的“花间小日子”项目,因地制宜地组织具有各地特色的多样活动,为住客带去多样化人文与休闲体验。

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全季5.0大堂

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桔子3.0大堂

在对客服务上,华住高度重视客户感受,通过多种渠道接收客户反馈,不断提升服务品质,闭环管理客户满意度。并通过400订房中心客服、华住会APP、第三方平台等多个沟通渠道收集客户意见,为持续改善产品及服务品质提供方向和建议。

数据显示,400中央客服20秒内接通率达80.0%,同比2022年提升3个百分点;2023年客户满意度调查优良率达98.5%,同比2022年提升0.5个百分点。

2024年是华住的“卓越服务年”,在强调效率、成本领先、可靠一致的前提下,将把“以客户为中心”作为长期主义落到实处,以客户的视角夯实产品和服务,打造世界级的中国酒店服务。

此前于2023年启动的业内“首个酒店管理奖项——蓝点奖”评选,也是华住迈向“卓越服务”的发力点。华住从全球超 9000 家华住旗下酒店中,评选出5家“年度最佳管理酒店”,这样的评选发挥了激励和引领作用,鼓励门店不断提升卓越的酒店管理能力,打造住客向往的空间。

重视员工成长,持续培养行业优秀人才

随着消费者对酒店产品和服务的品质化要求在不断提高,酒店从业者的专业素养也需要持续加强。面对不同岗位的人才需求,华住为员工提供多样的培训机会及清晰的晋升路径,全方位助力人才成长,致力于为整个酒店行业培养更多优秀的人才。

据了解,华住设立了“华耀计划”“领航计划”“岭秀生”“科技新军”等一系列具有华住集团特色的招聘项目,积极拓宽招聘渠道,为未来人才储备布局。比如,“华耀计划”分为职能类、经营类、科技类、拓展类四大方向,由华住集团管理层亲自选拔,并配合优质带教导师及培训资源,为项目参与者打造定制化职业发展方案。

同时,华住亦不断促进校企融合,为运营当地增加就业机会。截至2024年5月,华住与全国27个省份、100+个城市、130+所高校建立深度校企合作关系。并在2023年度,被评为全国现代住宿业产教融合共同体理事长单位。同时还是中华人民共和国教育部供需对接就业育人项目一/二/三期合作企业。

例如,自2022年起,华住与博尔塔拉职业技术学院开展合作,在课程设计、教学实践等环节予以支持。报告期内,更与该校联合成立第一期“西藏订单班”,22位学生全部来自西藏,并将获得华住集团西藏门店的实习机会。

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“西藏订单班”开班仪式

秉持“员工美好”理念,华住还在2018年开启“华学子”助学金项目。截至报告期末,华住已累计资助131名优秀学子,助学金总额已超过200万元。除经济资助外,华住同时为“华学子”开放绿色求职通道,在招聘实习生、管培生时,均优先考虑“华学子”申请人。

践行绿色可持续,积极构建负责任供应链

助推酒店行业高质量发展,也离不开供应商、加盟商、客户等各方的共同努力。华住正以高效共赢的合作模式,携手各方共建可持续发展行业生态圈。

报告期内,华住持续完善供应链管理制度,精细化实施管理措施,并积极构建负责任供应链。一方面,在自供应商准入阶段便落实严格的筛选制度;另一方面,已建立合作关系的供应商,则采取多维度日常管理措施。此外,2023年华住还新增设立了“质量改进专项小组”,针对关键品类专项推动供应商进行产品质量改进。

在践行绿色可持续发展上,华住同样与供应商、加盟商、客户等相关方携手,共同助力可持续发展目标的达成。

报告期内,华住与供应商密切合作,通过开发替代性原料和使用循环回收塑料等方式,减少环境影响并降低碳足迹。这些环保产品已被引入全季、汉庭和桔子等品牌,覆盖率高达90%以上。

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桔子酒店环保拖鞋

在酒店前期营建上,通过模块化方案,华住旗下品牌酒店实现了能源资源节约,有效减少建筑垃圾。例如,汉庭3.5版本和海友6.0版本均采用模块化营建方案,汉庭3.5版本的模块化比例达到90%,单间改造时间可缩短至7天,有效降低了建设周期和环境影响。

2023年11月,华住面向所有住客,正式实施“绿色住-续住免换洗”项目,截至报告期末,项目已覆盖324座城市的5910家华住集团门店,累计避免洗涤毛巾超过20万条,合计节省约674吨水、近1.9万度电。

值得一提的是,截至报告期末,华住已有超过30%的租赁及自有酒店物业配备了空气源热泵,另有近10%已采用太阳能热水器系统。据了解,空气源热泵能以较少的电能吸收空气中的热能制取热水,并储存在保温水箱中,具有低电耗、高效能的特点,未来华住将继续扩大此类设备在酒店网络中的使用。

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汉庭酒店北京南站木樨园门店已加装空气源热泵

同时,华住还自主研发在线环境管理系统“易能耗”,系统分析包括电耗、外购燃气、外购热力等在内的各类能源使用数据,在为节能改造提供数据依据的同时,更能够及时发现能源使用异常情况,帮助门店及时开展设备故障排查及修复,避免无端浪费。截至报告期末,有超过6500家门店接入“易能耗”系统。

此外,华住还试点启动了“智慧布草”项目,为布草安装芯片,精准识别和追踪布草洗涤情况,实现了布草交接线上化与布草全周期管理,进一步践行可持续运营的承诺。
持续回馈社会,传递温暖与力量

作为一家具有社会责任感的企业,华住不仅在商业领域谋求发展,更致力于为社会发展贡献力量。深耕教育事业及偏远地区产业扶持的同时,面对突发性自然灾害,也会迅速响应、及时行动,为受灾同胞送去帮助与支持,身体力行地向社会贡献爱心和正能量。

在乡村振兴方面,全季酒店与福建省政和县政府合作开展“政和茶产业帮扶”项目,每年采购约6万斤优质原茶,为当地茶农开辟了稳定的销售渠道;与黑龙江省五常市兴隆乡新立村签订战略合作协议,联手打造全季生态农场等。

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政和白茶茶农

在乡村教育方面,上海汉庭社会公益基金会开展的“书香汉庭”线上支教公益项目已持续8年,为边远地区儿童提供教育资源的同时,也积极支持本土教师的发展。

面对突发灾情,同样有华住的温暖身影。2023年12月18日,甘肃临夏州发生6.2级地震,甘肃、青海两省不同程度受灾。华住集团迅速筹集资金支援灾区。同月28日,联合参与华住伙伴大会的各界同仁,合计通过上海市慈善基金会向甘肃地震灾区民众捐款452万元,用于紧急援助及后续灾区重建。

华住集团相关负责人表示,履行社会责任、践行可持续发展是一项长期的系统化工程,华住也会持续努力。2024年会围绕以卓越服务为中心的精益增长战略,专注于为住客提供高品质、多元化的出行体验,同时为行业发展、社会美好贡献华住力量。

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