牛人们下午好！

今天我想跟大家聊一下途牛的社会价值，围绕我们最长历史的跟团游品类来聊一下我们希望成为一个什么样的企业。

这是一张2007年的照片，是四月份。当时一个月的交易额是不到30万元，现在实现这样一个交易额，峰值时只需要一分钟，我们的交易额在过去的9年里面快速增长。

这是另外一张2007年的照片，我们的第一年的年会，一共有48位同事，今天我们现场来了4800位同事，我们的团队也不断发展壮大。

伴随着我们的交易额增长、服务人次增长、团队发展壮大，一方面值得我们鼓舞，另一方面简单的数字发展可以在很多公司身上看到，并非不可替代、独一无二。除了这些数字，更加重要的是我们为社会提供了什么不可或缺的服务，在某个领域里面，哪怕是一个小的领域里面，解决了一些困扰已久的问题，创造了独一无二的价值，使途牛成为独一无二的公司。我们的规模比很多大公司要小，但是我们能够通过努力，解决现在的广受诟病的一个问题，在这个问题上，我们就是独一无二的。我们解决了一个问题，我相信未来就可以解决两个、三个以及更多的问题。

跟团游是我们的第一个品类，是历史最长的品类，从2007年到现在已经有9年的时间。很长一段时间以来，很多人认为跟团游不是未来发展的方向，很多创业者也不会选择跟团游作为创业方向，觉得比较Low，不是一个性感的品类，特意的把自己与跟团游区分开来。我看了非常多的客户的反馈，从消费者的反馈说明，跟团游是不可或缺的出游方式，在当下在将来都有广泛需求并将继续散发出更大的活力。我们愿意、应该并且有能力，帮助消费者提供放心的跟团游，去改进长期以来存在的消费者对跟团游的诟病，并且在几年后，大家提到跟团游的时候，能够改变对跟团游的观点。

如果说有一个事情我们坚持不懈，不断驱动我们的发展，那一定是对客户反馈的重视与改进。投诉、反馈一个一个看下来、处理下来，9年的时间，正是不断的去解决客户碰到的问题，驱动着我们的发展。

9年前，我们是一个内容网站，提供旅游攻略、社区分享。透过客户的反馈，我们发现几个问题：第一，购买机票酒店已经可以在线预订，旅游产品尤其是跟团游还没有实现；第二，门市购买跟团游产品不好比较，不知道这家的产品跟另外一家的产品有什么区别；第三，看不到出游过的客户反馈；第四，产品数量不够丰富。我们觉得必须要解决这些问题，所以从内容到平台，我们开始提供在线交易平台服务。

转换成平台模式以后，将旅行社的产品放到了线上，很大程度上解决了以上的问题，但是客户在投诉里面又提到新的问题：第一，支付不方便，去门市以后要求取现支付，来减少大额刷卡手续费；第二，预订完要付款了，周末需要去门市支付，门市有时候会说不上班；第三，出游过程中碰到问题要解决，周末、节假日找旅行社找不到人；第四，旺季没有位置，客户需求满足不了。于是我们继续转变，7年前我们开始自营，从平台到自营。开始直接给客户提供签约、收款、开发票的服务，由途牛旅行社直接与客户签约并提供服务，很大程度上再次解决了上述问题。

然后我们又一次碰到新的问题：第一，消费升级的需求没有产品可以满足；第二，客户希望购买品牌产品，方便筛选，节省时间，哪怕多花点钱；第三，产业链上多个环节沟通效率低下，影响客户体验，产品迭代速度慢；第四，某些领域产业链复杂、垄断导致产品价格居高不下。于是我们的服务再次升级，从3年前开始直采，直采以后客户体验再次得到提升。

在完成了这三次升级以后，2015还是以跟团游为例，我们的服务又上了一个新台阶：跟团游平均客单价增长10%，平均满意度水平改进7.26%，投诉率改进10.9%。

当下，我们再次面临新的问题：第一，我们的服务主要在出发地，到了目的地临时出现问题需要协助需要依赖领队、导游以及当地的合作伙伴，在一些情况下面达不到消费者的期望；第二，客户希望有目的地的各种各样丰富的当地服务；第三，客户希望能够直接评价导游，并且愿意选择优秀导游的产品、团期，真的有产品因为一个导游火起来；第四，客户出游的过程中能够通过WIFI更方便的上网，并且调用我们的产品和服务。于是我们开始搭建出发地和目的地两张服务网络。

最早开设的服务中心不是南京，而是北京和上海，我们认为如果把北京上海做好了，我们一定能够复制到其它城市，但是如果南京做好了，可能跟我们位于南京的地利有关系，未来复制的时候可能会碰到新的问题。

截至昨天（1月29日），我们已经在全国建立170家区域服务中心；在海外设立了马尔代夫、巴厘岛等6家目的地服务中心，马上还有2家海外目的地服务中心即将开业。

我们正在建设这两张独一无二的网络，使得我们能够通过这两张网络覆盖到客户整个出游过程，通过这两张网络支撑上层业务，在这两张网络的支撑下，更好地为客户提供跟团游服务，真正解决现在跟团游中的各种弊病。

通过这两张网络支撑我们的产品品牌建设，例如牛人专线、瓜果亲子游等等。

通过这两张网络支持我们的产品品类拓展，包括自助游、自驾游、机票、酒店、门票、火车票、会奖、商旅等等。

要实现这些目标，就需要我们继续团结协作，以二为本，这也是我们这次年会的主题。我们的年会跟其它公司的年会有些不一样，没有抽奖的环节，也没有发红包的环节，但是我们有很多的优秀员工、团队奖。我们希望把所有大锅饭、看运气、撒香水的奖励集中起来，加到我们对二员工、二团队的奖励中，提供最好的奖励来表彰我们的优秀员工、优秀团队，驱动我们的发展。如果今年没有拿到，2016就继续努力，只要努力，一定能够拿到，这就是我们的价值观。

我希望通过我们长期的坚持和努力，当我们退休的时候，能够说：“我们帮助消费者解决了一个长期以来没有得到很好解决的问题，参与创建了一家独一无二的公司，对社会有价值的公司。”这个过程将是一件非常有意思的事情。

我经常听到一些客户对我们的肯定和鼓励，其中最受触动的是：“我帮父母在途牛上定了一个跟团游，挺好的。”这代表了客户对我们的最高肯定和褒奖，希望未来有越来越多的客户能够如是说，不光是跟团游，希望未来每一个品类，都可以得到客户一句简单但又饱含信任的肯定！

谢谢大家！我们一起加油！

*于敦德，途牛旅游网创始人兼CEO，执惠旅游专家作者。以上为发言内容，有删改。