“花高价报团就是想有美好回忆，结果却吃不饱住不干净。”在北京工作的辽宁人王刚（化名）3月3日向澎湃新闻反映，今年正月，他与女友报团参加了北京一旅行公司组织的“挪威冰岛猎寻极光之旅”，两人团费11万余元，但实际过程与宣传不符，团员们认为受到欺骗，已投诉至国家旅游局。

该旅行公司负责人江海中回应澎湃新闻称，该团餐饮住宿都符合合同约定，王刚等游客不满是因为对高端旅行认知不准确。3月4日，国家旅游局值班人员表示，已接收王刚等人投诉，会移交给北京市旅游局质监所调查处理。

图片说明：电子版合同部分截图。 本文图片 当事人王刚供图

游客：实际遭遇远不符高端定制

王刚说，今年2月13日至23日期间，他与女友经朋友介绍，参加了前往挪威冰岛的出境旅游团，此团宣称是高端定制旅行，一共12名团员。组团负责人是北京堪帕斯旅游文化传播公司法定代表人江海中，与他们签署旅游接待委托合同的是宏达（北京）国际旅行社有限公司。

王刚提供的电子版合同显示，两人总付款113600元，旅行期间住宿全程优秀星级酒店，早餐在酒店用，午餐和晚餐为当地餐食或简餐。王刚说，旅行期间他们有四晚住的类似快捷酒店的标间，两人一间，另外四晚住的杂牌酒店，被褥不干净导致一名团员全身皮肤过敏。

用餐方面，王刚称，中餐主要是在加油站小餐厅吃，或者吃打包盒饭，有一次晚餐只有一杯汤加几片面包，导致大家整晚饥饿。

此外，导游脱团也是令团员不满的事件之一。王刚说，在旅行中，原本担任大家导游的江海中有四天时间去带其他团，临时给他们安排了一名刘姓人员做领队。他出示了相关微信对话截图作为凭证。

“除了这些，旅行中还有多个必备项目无法体验，取消缆车项目不退费等等。”王刚说，他们的旅行遭遇与宣传的高端定制旅行完全不符，团员们已就此事向国家旅游局进行投诉。

图片说明：旅行团微信群内的聊天记录

旅行团：游客认知不正确不成熟

对于王刚反映的情况，此次旅行团负责人江海中3月3日回应澎湃新闻称，他们在过程中提供的酒店住宿、餐饮等标准都是符合合同约定的，只有一晚因转机而安排了较为简单的酒店住宿。

“这是我们第一次接到游客投诉。”江海中说，他们组织北欧旅游已经多年，这次的确是高端旅行，但高端并不代表奢华，冬季前往北欧旅行，尤其是追逐极光之旅，都是深入大自然的，在住宿与餐饮方面肯定奢华不了。王刚等团员之所以不满，是因为对高端认知不正确，这也是中国游客不成熟的一个反映。

江海中解释称，他并非王刚所说的导游，旅行全程都是刘姓工作人员做领队；的确有团员住宿后过敏，但第二天就恢复了；缆车项目取消是因为冬季维修未能成行，但当时改为参观博物馆。他表示，旅行社方面保留反诉的权利，王刚等人有仗势欺人倾向。

对于江海中的解释，王刚表示无法接受，会等待官方调查结果。3月3日、4日期间，北京市旅游局质监所工作人员告诉澎湃新闻，移交投诉需要一定时间，目前他们暂时未收到王刚等人材料，收到类似投诉后一般会安排调解，调解不成只能建议双方走法律途径。