自2012年以来，中国一直是世界上最大的旅游消费群体。然而出人意料的是，许多酒店品牌对于如何更好的提供符合中国游客客户体验需求的进展一直非常缓慢，尽管中国游客在全球的旅游花费一直高居榜首。

例如许多酒店品牌还没有提供中文服务，而这一服务5年前在希尔顿酒店就已经开始了（在世界各地的100多家希尔顿酒店，提供包括问候语在内的24小时普通话服务，同时为中国游客提供符合他们口味的早餐食品，这些服务都大受中国客人的欢迎）。

旅游咨询公司总裁Chris Fair说：“一方面我们需要将多种语言整合在网站上，另一方面，当客人到达酒店办理入住手续时，应当提供多种语言的服务和客户关系支持。”

此外，Chris Fair还提到很多企业忽视数字频道，其实这其中有着巨大的潜力来引导跨语言和文化的旅客。“在客人到达目的地以后，我们还没有看到酒店与客人的大量沟通，无论是通过移动网站还是应用程序。那么，我们该如何建立多语种的服务和建议呢？”

像微信这样的应用程序可以提供这种类型的数字网关。凯悦酒店是最早开始应用微信来与客人沟通的酒店之一。另一种策略是将消息传递功能放到酒店自己的应用程序中去。西班牙连锁酒店Iberostar正在测试这样一个系统，让客人可以在Iberostar自己的应用程序中使用微信的文本功能，工作人员随后利用酒店内部的翻译工具来做出回应，用“正确的词语表达正确的意思”，Iberostar EMEA区的市场总监Oscar González说。该工具到目前为止主要用于简化与来自东欧的游客之间的翻译问题。

此外，一些著名的旅游景点包括卢浮宫和凡尔赛宫等等也已经在微信上推出中文服务，提供有关游览地图，导游和展览等信息。

在支付领域，微信最近开始启用其海外购买功能并支持九种货币支付。移动端的支付极大的帮助中国游客解决了没有传统信用卡就不能海外支付的问题。万豪酒店集团最近宣布了一项协议，提出到2016年底，将在全球所有旗下酒店激活支付宝的支付功能。

当然，网络连接对于微信这样的解决方案是必不可少的。有数据指出，让很多中国游客感到最失望的是很多地方都没有提供免费的Wi-Fi服务。

对于Wi-Fi和语言定制服务的需求正在上升。新加坡泛太平洋酒店集团的企业传播经理Ng Cuili说：“中国游客期待更多的客户定制服务，他们想知道更多的他们所住酒店的情况，以及与酒店能有更多的互动，而没有任何语言障碍。”

* 本文作者：徐黎阳，执惠驻德国办公室负责人！

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