自去年10月份以来，欧洲和中东局部地区恐怖袭击事件多发，旅游企业首当其冲。作为全球最大的综合旅游集团之一，Thomas Cook 在5月份发布了第二季度财报（合并后的半年报）：集团的总营收小幅上涨，盈利能力得到持续的改善（从Like-for-like Change数据来看，LFL为9。LFL数据是零售企业广泛使用的衡量企业开展新业务或剥离业务后的销售绩效指标）。

以下是财报的概况和集团各方面发展情况的小结：

2016年上半年盈利能力持续改善：穆迪对Thomas Cook的信用评级上升一位至B1。

Thomas Cook上半年的财务表现（EBIT）持续改善，1.63亿英镑的息税前亏损好于去年。

集团总收入增加了900万英镑（0.3％），息税前亏损减小5％到1.63亿英镑，而毛利率上升了10个基点至21.7％。尽管在某些主要的旅游市场消费需求疲软，但总体来说实现了盈利改善。

除土耳其以外的目的地经营业绩良好：2016年夏季在土耳其以外地区的预定与去年同期相比增长6％。

长距离线路的销售增长与需求的增加趋势相同：2016年夏季巴利阿里群岛的预定同比增长14％，加那利群岛增长23％，美国增长29％。

然而其他替代性目的地的强势增长尚未完全抵消土耳其旅游需求的疲弱：2016年整体预定下降了5％。

客户更加注重质量和服务：集团净推荐值（NPS）增加了4分，在每一个目的地客源市场都有所增长；成功推出覆盖1500家酒店的24小时满意度承诺。

在线旅游的投资表现良好：第二季度英国和德国的线上销售收入分别增长了10％和21％。

进一步加强自有品牌的酒店和航空公司：自有品牌的酒店销售比去年同期增长了21％。

增加了10个新的目的地，包括洛杉矶和开普敦。

另外值得一提的是，Thomas Cook的首席执行官Peter Fankhauser在财报中提到：“Thomas Cook在过去6个月的经营取得了显著的进展。尽管一些主要市场局势混乱从而影响到了旅游业，预计原本土耳其、突尼斯和埃及的旅游需求将向西地中海和长途目的地发生转变。”

同时，由于Thomas Cook一直专注于更高质量的假期安排，使得毛利率提高了10个基点至21.7％。而从这些成果中可以看到Thomas Cook为客户服务的方式发生了根本变化。Corfu inquest是Thomas Cook的一个转折点。很明显地，未来的发展还需要改变现有的思维方式，让客户回到核心业务上来。

Peter Fankhauser说：“我为我们的同事为迎接变化所做的一切努力而感到自豪。我们打造了一个为面向客户的员工所做的全面的培训计划，推出了新的软件以确保能够在度假胜地更好地服务客户，同时还介绍了关于覆盖我们最受欢迎的1500家酒店的24小时客户服务。尽管它还处于早期阶段，还有很多的工作要做，但我们已经看到了客户的积极反应，并已经在所有客源市场初见成效。” 

2016年上半年，Thomas Cook在除了土耳其以外的旅游目的地市场，尤其是在西班牙和美国的预订增长都非常强劲。去年Thomas Cook的第二大旅游市场土耳其，其今年的旅游需求远远低于去年的同期水平，这同时还影响到了德国航空公司的业务。另外，在经历了3月份的恐怖袭击后，比利时的旅游需求也急剧下降。因此，考虑到预期的外币折算收益，预计全年的息税前利润在3.1亿英镑到3.35亿英镑之间。

未来，Thomas Cook将继续把重点放在对于客户需求的关注，旅游产品质量的提升，以及全方位的渠道分布，以期望能够很好地实现现有的增长预期，从而为客户和股东创造价值。

更加注重客户体验，推出多项措施

Thomas Cook将继续在所有业务领域把重心放在客户服务方面，以确保能够一直为客户带来最好的度假体验。在整个集团内部已经开始开展客户培训，有超过1300名代表和管理人员接受了客户和服务文化的培训。此外，Thomas Cook的24小时酒店满意度承诺也已经启动，可以保证在24小时之内解决客户的任何问题。另外，为了始终如一地衡量客户满意度，集团现在已经完全嵌入了NPS作为对管理层绩效测量的核心指标。截至今年上半年，NPS在所有的业务领域都有所增加，总体与去年同期相比上升了4个基点。

新的运营模式

在去年推出的为期三年的新的运营模式是一个旨在以更清晰和结构化的方式来实现集团战略的转型计划。上半年，该计划提供了900万英镑的EBIT效益，这符合集团的预期。这一计划到2018年还有望实现累计EBIT收益达到1亿到1.2亿英镑。新的运营模式主要集中在四个方面：自有品牌的酒店和航班，更广泛的度假产品，全方位渠道和效率。

自有品牌酒店

目前Thomas Cook集团旗下拥有约190家自有品牌酒店，坐落在16个不同的目的地国家，由6个品牌经营（Sunwing, Sunprime, Sentido, SunConnect, Smartline and CasaCook），每个品牌都针对特定的消费群体。财报显示，公司将继续在确保质量的前提下来进一步开发和改进这一投资组合。 

此外，公司还在开发旨在创造高回报的高品质酒店。2015年12月，Thomas Cook在大加那利群岛开了一家家庭概念酒店，提供137间客房，客户满意度评价为4.7分（满分是5）。2016年5月，又在罗得岛开设了一家新的生活方式的概念酒店，提供93个酒店客房，旨在服务更为独立的现代旅客。

放眼未来，公司将继续与酒店的投资基金合作，在核心的旅游目的地市场收购酒店和度假村。虽然其中一些主要目的地由于最近的政治事件不可避免地受到影响，但从中长期来看，这些投资仍然能够为集团带来收益。

自有品牌航班

集团的机队更新计划现已完成，最后4架预订的空中客车A321也已经在复活节前交付，这样在过去的3年中，集团总共交付了25架新飞机。如今，Thomas Cook机队95％的飞机都是全新机或是翻新机型，这对于改善客户体验起到了关键作用。除此以外，公司还计划继续扩大长途旅游业务，期望在今年年底前能够使长途业务占到总业务的14%，并将陆续开通到洛杉矶、波士顿、奥斯汀、里约热内卢和开普敦的新航线。

目前，这些自有航班座位的45％是基于座位或第三方经销商来销售的，其余的则是卖给Thomas Cook自己的旅游度假打包产品的客户。与去年同期相比，这一比例上升了4%，也反映了来自按座销售业务的持续扩张。现在，Thomas Cook的自有航班占到集团整体飞行需求的三分之二，其余的飞行需求则依赖于从第三方的航空公司获得。

旅游度假产品

一直以来，Thomas Cook的旅游度假产品都专注于利润率较高且具有差异化假期安排特色的产品，包括与自有品牌的酒店和其他合作酒店的投资组合，同时以灵活性的配套产品为辅，使得客户能够有更多更丰富的选择。公司的目标是通过提高酒店的服务质量和水平来增加差异化假期安排产品的销售额。2016年上半年，由于客户需求的持续增长，Thomas Cook自有品牌酒店的销售额增长了近21％，而从总体销售来看保持稳定。如果不考虑土耳其、突尼斯和埃及的销售情况的话，公司的差异化假期产品销售额增加了约5％。

科技化进程

在科技方面，公司利用技术来帮助改善所有渠道的客户关系，尤其是在互联网旅游方面已经有了一个大幅度的变化。在英国和德国，Thomas Cook的线上销售收入与去年同期相比分别增长了10％和21％。转化率的提高是非常显著的：在英国，PC端提高了10％，平板电脑端提高了31％，移动设备端提高了48％，而在德国的转化率增加甚至更高。

值得一提的是，Thomas Cook还是第一个在英国为客户提供直接付款功能的旅游运营商，而它也证明这在预订方面是非常受欢迎的，有几乎一半的客户在使用这项功能。

另外，公司还努力提高整个集团的配套产品和服务的方式，使客户能够获得更为个性化的旅行体验。也因此，今年上半年在度假胜地，包括旅游保险、航空餐、选择座位、额外的行李、客房升级、观光、娱乐项目等项目的营收增加了10％。

效率提升

Thomas Cook称，自己的目标是通过一个高效、低成本的经营结构，来为客户提供最大的价值。正如公司的“One Tour Operator”计划，该效率计划主要应用在欧洲大陆，专注于德国、比利时和荷兰。计划旨在精简流程和消除重复，以最终减少公司的运营成本并为新的运营模式提供关键举措。这些措施包括整合旅游经营活动，整合营销和财务职能，以及规范公司内部的IT工作。

与复星的中国合资企业业务进展顺利

Thomas Cook与中国复星的合资企业将继续得到良好发展。从2015年底成立，今年1月份该业务已经开始市场测试从中国到Thomas Cook位于东南亚酒店的试点假期，并在迅速扩大其产品涵盖的一系列附加目的地和服务，包括提供一站式服务和企业顾客。现在，员工人数已经达到25人，一个大型的市场营销活动计划将于2016年秋季推出。