人工智能技术（AI）必将在提升客户体验方面将带来很多变革。目前有几项AI技术已经进入实际应用阶段，并且将能够用来改善旅客的体验。

不管是航空公司还是旅游企业，现在都越来越重视客户体验了。客户体验的好坏不仅是旅客所关心的，也是航空旅游企业的管理层所关心的，因为旅客的体验是否良好其实正是航空旅游企业内部运营能力的一种体现。从客户体验的视角来看，Airbnb和Uber等这类大平台的崛起，以及目前对个性化营销的推崇，很大程度上都是技术带来的变革。

人工智能技术（AI）正在进入落地应用的阶段，无庸置疑，AI也必将在提升客户体验方面将带来很多变革。航旅IT圈认为下述几项AI技术已经进入实际应用阶段，并且将能够用来改善客户体验。

1.聊天机器人技术

聊天机器人当然已经不是什么新鲜玩意儿了。但是在过去的2017年，技术在自然语言的处理方面得到了跳跃性的发展，因此聊天机器人变得更加聪明、也更加强大了。

根据ORACLE公司的一项研究报告显示：到2020年，80%的营销专业人士希望通过聊天机器人给客户提供服务，到2022年，使用聊天机器人而每年节省的费用将达到80亿美元。当然，对于消费者来说，只有12%的人希望得到聊天机器人的服务，而可以不是人的服务。

对航空旅游业，还需要这项技术的深度应用。这需要有一些技术专家和业务业务在一起合作，使得聊天机器人变得智能和专业，这样旅客才会乐于接受。 

2.虚拟助理技术

虚拟助理（VA，Virtual Assistant）在2017年也非常流行。像智能手机上的Siri和Cortana就变得越来越聪明了。VA将语音识别技术和聊天机器人技术结合在一起，同时在外在的形象方面还有亚马逊的Echo、谷歌的Google Home、阿里巴巴的天猫精灵等，在过去一年都十分受欢迎。从2014年开始至今，购买亚马逊的Echo的用户已经达到820万，越来越多的销售正在通过这样的虚拟助理成交。

在这些知名的虚拟助理中，对于航空旅行的预订和问讯功能还未能达到旅客的预期。不过，这也是一个机会，随着使用VA的旅客不断增多，那些能够率先在VA上提供服务的航空公司和旅游企业将占得先机。 

3.语音和视觉搜索技术 

在用户进行产品搜索方面，语音识别和机器视觉技术正在带来一场变革。首先带来变革的是前面提到的智能手机上的Siri和Google Now这样的虚拟助理，同时，在很多电子商务APP中都增加了语音搜索功能。根据CAMPAIGN公司（campaignlive.co.uk）的一篇研究文章预测，到2020年，50%的搜索都将是语音搜索。

随着机器视觉技术的发展，以及增强现实技术（AR）在智能手机上的集成，在2018年，视觉搜索技术也将出现大发展的趋势。在2017年，英国一家很大的时尚品牌公司ASOS在其APP中上线了视觉搜索功能。利用这个功能，用户可以对某一件服饰进行拍照，然后就可以从ASOS的巨大的服饰产品数据库中找到与之类似的产品。这项技术的应用结果显示，使用这个视觉搜索功能的客户比其它客户多浏览了48%的产品，下单率提高了9%。

目前，航空公司和旅游企业的产品搜索还基本停留在产品的文字和图片信息的展示。也有的研究者开发了通过旅客上传图片来识别目的地并给出产品搜索结果的功能。不过这些都还在起步阶段，这方面的想象空间还很大。 

4.个性化技术 

利用客户数据实现个性化的体验，也是一个很大的发展方向。像Netflix、亚马逊这样的公司，正在帮助营销人员和服务提供商实现向消费者推送个性化的信息、促销产品。

Deloitte公司在2017年发布的一份报告认为，旅行服务提供者正在面临提升旅客体验的挑战，尤其是在旅行的个性化方面。该报告认为：“对于旅行服务公司来说，实现旅客个性化所需的数据已经具备了。”KAYAK在旅客个性化方面就做得比较成功，根据KAYAK的首席科学家提供的信息，62%的成年人使用语音搜索，因为这让搜索过程的效率更高了。KAYAK利用个性化技术，让旅客在其平台上进行旅行计划的制定时，变得更加顺畅。 

5.情感计算技术

情感计算（Affective Computing）技术的发展目标是识别人类的情绪，从而能够更好的和客户进行交流。基于这项技术，目前机器模拟人类情感的能力得到了很大的提升，而这也使得机器可能提供更多与人相似的服务。去年热门的机器人Pepper Bot就是这方面最佳的例子。

对于旅行行业来说，旅行本身就是一件感性的事情，因此旅行产品的销售和服务也不能是刻板的。在这方面，情感计算技术的应用也许能帮上忙。

不过，情感计算技术还存在很多争论，也还有很多有待解决的问题。例如，情感计算技术的发展可能导致被滥用于对人的监控、诱导等目的。但是，技术的发展是无法阻挡的，有朝一日，如果消费者发现智能销售软件试图获得你的情绪、并且做出了非常人性化的反应时，也许不用太惊奇。

*本文来源：微信公众平台“航旅IT圈”（ID：AirTIT），原标题：《哪些人工智能技术即将改变旅客体验？》

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