党的二十大报告中对我们面临局势的判断是：“当前，世界百年未有之大变局加速演进，新一轮科技革命和产业变革深入发展，国际力量对比深刻调整，我国发展面临新的战略机遇。”对于旅游业来说，“百年未有之大变局”、“科技革命”、“产业变革”三大特征同样显著。

变局、革命、变革之下，我们怎么办？早在1939年，毛泽东同志就谈到：“我们队伍里边有一种恐慌，不是经济恐慌，也不是政治恐慌，而是本领恐慌。过去学的本领只有一点点，今天用一些，明天用一些，渐渐告罄了。好像一个铺子，本来东西不多，一卖就完，空空如也，再开下去就不成了，再开就一定要进货。我们干部的‘进货’，就是学习本领，这是我们许多干部所迫切需要的。”

三年新冠疫情，旅游业也像一个“铺子”，时开时关。同时，当产业发展缓慢甚至停滞的时候，伴随其中的科技革命和产业变革却在加速进行。

ChatGPT问世以后，人们议论的主要话题是：ChatGPT可以代替人类的哪些岗位？哪些职业？由此可以看到，我们不但有本领恐慌，还有职业恐慌。

大变局之中旅游业进入新冠疫情后产业复苏的轨道，如同新鲜血液新一代产业业者不断涌入，而三年疫情流失人员并没有同步回流，人力资源大规模新旧交替和数量短缺并存，人员素质和“本领”更是参差不齐。

面对如此复杂的局面，我们如何解决“老人”和“新人”同时存在的“本领恐慌”？旅游业者要进哪些“货”？学习哪些本领？

旅游活动的本质是信息交互为特征的物质消费、情感体验、精神交流以及知识学习的活动，以此为出发点，可以从三个场景变革中分析一下。

消费场景演变为体验场景

——随着目的地接待设施中基于信息交互的自助设备、智能设备等普及应用，旅游信息不对称降低甚至消失，旅游者在目的地的消费场景以及经营者的服务流程发生调整和变化，由此对业者的素质和技能产生新的要求。例如，酒店前厅自助入住设备大量使用，对前厅工作人员的服务流程产生影响；机器人的普及应用也使重复性劳动岗位和服务“环节”消失和减少。由此，相关工作人员应在“酒店职业素养和职业精神”、“旅游企业服务质量提升对策”、“旅游服务礼仪”培训基础上，熟悉了解“酒店服务体验优化”、“优秀服务员素养养成”等知识技能。

——目的地生态的丰富完善以及个性化、多样化、体验化旅游产品的大量涌现，旅游者的消费场景更多地出现交流和体验元素。例如，高速公路服务区中服务设施和项目以及目的地沉浸式体验产品等服务流程设计，需要新时代新场景的“职业精神和卓越服务”和“服务心理塑造与服务意识提升”，以及“文旅景区从业者形象设计”、“高效沟通技巧”等相关知识，还包括具体的“安检服务规范”等技能。

——有一点可以肯定，目前旅游业中涉及到情感体验、精神交流的技能、岗位和职业很难被人工智能替代，比如“葡萄酒鉴赏与侍酒服务”、“中国插花在酒店中的应用”、“茶艺、新中式茶调饮技巧”、“酒店投诉处理及突发事件应对策略”等。当然，未来对于新一代旅游业者开展常规基础性的教育和培训至关重要，包括“优秀服务员素质要求”、“服务礼仪”、“酒店服务英语”、“优秀服务人员素质要求与五项修炼”、“素质拓展团队建设”、“形体姿态训练”等，旅游业是创造“快乐”的产业，这是旅游服务的“底色”和基础。

产品场景演变为传播场景

——当导游把讲解场景编辑成短视频发到视频平台上，也就是产品（导游讲解）场景演变为传播场景，反过来大大促进产品销售。关于对旅行社导游、景区讲解员的“讲解员礼仪与职业形象塑造”、“讲解技巧与讲解服务提升”、“旅游短视频策划制作”和“直播营销与主播素养”等技能的协同培训培养就成为必然和可能。

——东方甄选主播董宇辉在大学的专业是“英语（旅游）专业”，在他神采飞扬直播场景中，可以依稀发现大学时代专业训练的结果。而当旅行社线下门市销售人员由一对一的产品营销转向视频平台上一对多直播带货，那么工作人员进行“服装与形象设计”、“沟通技巧”、“行业体态矫正”以及“普通话理论与应用”、“普通话纠错与正音”、“普通话测试组织”方面的培训成为必要，信息传播中美丽景色和美好形象要相得益彰。

——通过社交媒体、视频平台营销旅游产品离不开基础性的知识技能掌握，比如“酒店收益管理”、“餐饮收益管理”和“全员营销与新媒体运营”。在营销过程中挖掘住宿、餐饮产品中的社交传播属性，也就是“网红”产品元素，这需要“智慧旅游营销基础”、“旅游电子商务推广”、“文化主题酒店的发展与产品服务设计”等有关培训和训练。

——目的地吸引物成为“网红”产品的深层逻辑是要具备“产品消费”和“社交传播”双重特征，许多现实场景中吸引物是“网红”，但不是“产品”或者产品属性不强。对于目的地景区来说，对工作人员进行“目的地体验产品的打造与推广”训练，还要进行“旅游景区服务质量提升”、“智慧景区服务与管理”等基础培训。

——乡村旅游的发展方向是产品的提档升级，由简单“农家乐”升级为乡村休闲空间。在“习近平总书记谈共同富裕”、“三涧溪乡村振兴样板”等政策培训前提下，打牢基础性培训如“乡村文化与乡村振兴”、“民宿设计与经营”、“旅游休闲空间室内设计技巧”、“乡村旅游餐饮服务品质提升策略”、“客房中式铺床操作程序与标准”、“中餐宴会摆台与服务流程”，一直到“乡村旅游民宿宴席与厨房管理”、“中式面点创新提升”和“公共营养师培训”等相关培训。以上都是乡村旅游产品的重要构成部分。

——旅游产品的个性化多样性决定传播场景各有特点，在产品打造过程中嵌入传播因素，比如利用非遗草编技艺编制“二维码”图形，这就需要打造不同类型旅游产品方面的培训，比如“饮食类非遗文化的传承与创新”、“旅游景区演艺”、“研学旅行课程设计”、“青少年营地导师能力提升”、“休闲体育产业项目策划”、“习近平总书记关于红色旅游的重要论述及实践指引”、“红色研学旅行的思想政治教育价值及实现路径”等。

组织场景演变为内容场景

——信息传播的基础和前提是优质内容，优质内容的生产与业者的基本文化素质密切相关，所谓“腹有诗书气自华”。直播间吆喝几句“家人们”，或者唠叨价格如何便宜，这是旅游直播存在的主要问题之一。对业者开展“山东旅游文化”、“山东文学旅游资源概览”、“诗词中的齐鲁文化”、“清照文化传承与发展”、“旅游楹联鉴赏”、“旅游美学”、“中国书法技法”、“书画鉴赏”、“中国茶文化”、“英语畅谈中国文化”、“《大学》导读”、“世界著名博物馆及藏品鉴赏”等文化素质课程培训也是非常必要的。

——短视频是内容，直播是内容，旅游指南是内容，产品文案也是内容，内容生产过程是信息组织过程，也是产品组织过程，这是专业性很强的工作。以往旅游产品组织依赖于传统岗位和技能，例如旅行社计调。而现在内容生产岗位则大大延展和深化，对其综合素质和技能提出更高要求，要进行“景区运营管理与营销”、“前沿科技助力文旅新发展”以及文化和旅游融合背景下的“文化产业热点政策法规”的培训学习，加强专业技能培训包括“旅游信息传播”，还有技术操作培训如“旅游新媒体信息传播的编辑方法”、“Photoshop设计”、“风景写生”等。

习近平总书记指出：“全党同志特别是各级领导干部要有本领不够的危机感，以时不我待的精神，一刻不停增强本领。”

党的二十大报告强调：“加强实践锻炼、专业训练，注重在重大斗争中磨砺干部，增强干部推动高质量发展本领、服务群众本领、防范化解风险本领。”

不断深入学习，强化专业训练，是解决旅游业者“本领恐慌”的主要途径。

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本文来源韦陀一杵，版权归原作者所有。 原标题：如何解决旅游业的“本领恐慌”

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