COTTM2018 | 美国航空公司Shane Hodges :如何给旅客营造更加舒适的乘坐体验?

企业资讯 本文作者:执惠 2018-04-17
Shane Hodges 表示,过去长达几十年的时间当中,美国航空公司并没有专注于盈利,而是将精力放在了一个更长远的计划,其中包括怎样给旅客营造更加舒适的乘坐体验,更多的是创造性和体验文化方面的投入。

4月16日-18日,由中国出境旅游交易会(COTTM )主办方与执惠联合主办的COTTM2018 Conference在北京全国农业展览馆(新馆)举行。此次会议邀请了众多行业领跑者,全方位解读2018年出境游的全新机遇与高难度挑战。美国航空公司亚太区销售副总裁 Shane Hodges出席本次大会并发表主题演讲。

Shane Hodges 表示,过去长达几十年的时间当中,美国航空公司并没有专注于盈利,而是将精力放在了一个更长远的计划,其中包括怎样给旅客营造更加舒适的乘坐体验,更多的是创造性和体验文化方面的投入。

Shane Hodges 认为,短期经营的话可能会维持生存,但如果用一个Long Game的眼光投入经营的话,可以在更大的为旅客的体验上进行投入。

以下为Shane Hodges演讲全文:

(本文根据演讲实录整理而来,未经当事人审核。执惠略做删减)

大家好,我来自美国航空公司,是亚太区的销售副总裁。这里给大家讲一个小故事,美国航空公司现在和几年前已经完全不同了。美国航空自从上个世纪七十年代开始到2013年都没有任何收益,美国起码有十家航空公司正在为他们的收益进行不停的奋斗。三四年前,美国航空公司合并了三家航空公司,形成了当前的美国航空公司。过去的四年当中,美国航空公司有将近200亿美元的收益,今天我就要给大家讲一讲美国航空公司将如何使用这200亿美元。

过去长达几十年的时间当中,美国航空公司并没有专注于盈利,而是将精力放在了一个更长远的计划,其中包括怎样给旅客营造更加舒适的乘坐体验,更多的是创造性和体验文化方面的投入。我们把这种做法叫做“Long Game”,短期经营的话可能会维持生存,但如果用一个Long Game的眼光投入经营的话,可以在更大的为旅客的体验上进行投入。

我们来到中国的时间比较晚,也不想提到那些美国航空公司的竞争者们,他们来到中国的时间更长一些,但我们正在紧随其后,过去的几年当中我们已经有了16条跨太平洋的直飞航线。过去的三到四年当中,我们不光是航线上有了双倍的提升,而且使用的是最优秀的机型在亚太地区中国和美国之间承运着我们的航班。

这几十天当中我们虽然仅仅创造了200亿美元的盈利,但提升旅客的体验上就花费了30亿美元,这些花费不仅是在机型的更新,也在于我们的公务舱和机上WiFi,还有一些新的产品,甚至是全新的机场休息室和精美的餐食等等。

并不是所有客人都有机会乘坐头等舱或者公务舱,但我们作为美系第一家航空公司推出了豪华经济舱的产品,这是完全意义上真正的豪华经济舱,提供完全独立的空间,而且是全新的、宽敞的座椅,最大的腿部空间、精美的餐食和全新的智能品牌睡品,让旅客体验到全新的产品,这是介于公务舱和经济舱的产品,叫做“豪华经济舱”。

除了在飞机上提升旅客体验的投入之外,我们还在美国全境内的枢纽城市,包括达拉斯、迈阿密、凤凰城、费城、芝加哥和洛杉矶等等城市的休息室进行了新的翻新和更新,包括Flagship和Admiral旗舰休息室,也推出了First Dining服务,可以全程享受非常安稳的睡眠。

我们除了在旅客体验上进行巨大投资,也想成为一个更加可靠的航空公司,我们也已经做到了这一点,我们航班的完成率达到了99%,也就是说轻易不会取消我们的航班,也在旅客转机的完成情况下做出了我们的提升,也就是在转机当中不会Miss你的航班。我们也非常关注行李运行方面的品质,百位旅客当中行李的延误率越来越低,也有强大的网络和更加优质的服务和产品,更加关注运行上的提升,所以是一个完全可靠的航空公司,这是我们的信念。

美国最权威的民意调查局调查结果显示我们的旅客满意度达到了78.9%,说明旅客对我们的服务非常满意,非常愿意搭乘美国航空公司的航班。

美国航空公司对南方航空公司进行了高达2亿美元的投入,现在美航占股南航股票4%,这也使得南航股价节节攀升。虽然是在不同联盟,我们也进行了最大的努力,今年完成了代码共享的建立,也就是在中国和美国可以去更多的中国内陆城市和美国境内航点。通过我们的代码共享协议,搭乘美国航空公司的航班去往中国转机南方航空公司的飞机,可以去往多达125个中国内陆的城市,搭乘航班去往美国可以去往超过200个目的地,这也使得我们的航线网络日益壮大。

我们和日本航空公司也有合作伙伴关系,正在亚太进行联合运营的项目。刚才提到美航与日航的东京公司都在一个建筑当中,而且是在风景最漂亮的顶层。美航和日航联合营销的战略使得中国的旅客可以有更多的选择,就是在中国去往美国的选择上从不同的伙伴航空公司进行转机,其中包括日本和韩国等等。

美国航空公司有世界上最强大的航线网络,同时也有世界上最强大的合作伙伴,无论是在欧洲还是在南美,所有的这些努力都使得旅客可以轻松地连接全世界的990个目的地,2800多条直飞的航线,所以美国航空公司是世界上最大的航空公司,但如果没有中国这些伙伴的支持,我们不能成为最好的航空公司。美国航空公司也在中国的航线上进行了大量的投入,希望能够在中国有更好的合作,我也会经常来到中国与大家见面,感谢大家对我热烈的欢迎。

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