嘉宾介绍：吴志祥，同程旅游创始人兼CEO。苏州大学旅游系毕业，拥有十余年旅游电子商务行业从业创业经历，荣获苏州十佳魅力科技人物，苏州市十大青年创业先锋等荣誉。2004年，创立同程网络科技股份有限公司，目前已经发展成为国内几大休闲旅游在线服务商之一。

以下内容由执惠根据现场演讲及录音整理而成：

非常高兴参加本次活动，主办方执惠很有意思，又把我和老于安排在一起，难道是我们经常撕来撕去，却依旧默契十足？

一、OTA的资本江湖

1、旅游业流血的幸福

旅游行业大概投资情况如下：

携程:投资途牛，也投了我们同程，也投了艺龙，收了去哪儿，据公布财报显示，一季度亏损16亿；

艺龙：刚刚从美国退市，腾讯对它进行增资，一年亏损一个亿，预计三年重新回到盈利状态；

去哪儿：去年包括股权的分配亏损超过70亿，今年亏损大幅收窄，取得非常令人瞩目的进步，但一个季度仍旧亏损4亿；

途牛：财报显示上个季度也超过5亿亏损；

另外腾讯投了艺龙、京东、同程；京东投了途牛；百度把去哪儿交给携程，携程成为第二大股东，这就是行业比较复杂的情况。

我们也差不多，亏损4个亿左右，这就是这个行业错综复杂的局面和残酷流血的现状，但是依然还有数以百计千计的创业者和数以亿计的资金涌入这个行业，这是多么神奇和幸福的行业!

2、标品决胜于流量与转化

刚刚于总讲了我非常熟悉客单价的理论，很受益。让我们纵观中国整个大消费行业，以旅游行业而言，标品竞争已经初步告一段落，刚才那张图表也直观显示，酒店、机票、火车票、汽车票这样的标品竞争，消费者角色周期非常快，订一张机票消费者从订到付完款不超过一分钟，页面停留不超过30秒，决定标品取得成功的核心，流量和转化是非常重要。

因此标品行业不占有非常强烈的竞争，携程承担了去哪儿巨额亏损，在机票、火车票领域进入盈利状态，从我们自己来讲深刻感受到这一点。去年10月份携程和去哪儿宣布合并的同时，刚好我们开公司内部月度复盘会，我当场就把机票的老大叫出来，为今年加了一个亿净利润的硬指标，当时他就傻了，去年机票打得够猛，今年上半年完全可以完成，同程在机票、火车票的利润将超过一个亿。

3、非标品时代，谁将率先走出困境成功突围？

在非标品领域，包括周边游、出境游等相对比较复杂的产品，当然也包括非标住宿。打个比方，住汉庭、如家是不需要长时间的思考，住花间堂、百住家是有决策时间，在这个消费决策时间这个领域恰恰可以产生利润。

目前中国酒店上市公司利润下降，订酒店的公司在亏钱，酒店公司利润也在下降，什么原因呢？因为提供的是标品，造成消费者太容易比较。但是当我们进入非标品住宿，商家这在里面得到更多的议价空间。以出境游为例，线上几家厮杀血流成河，还觉得自己很牛，事实怎么样？过去半年时间，我们也是非常焦虑和困惑，为了找到解决困惑的答案，半年时间里面，我们走了50多个城市，替于同学巡视了50多个门店，看了200多家线下的门店。

这个过程当中，我们发现线上企业包括同程在过去两年时间里面所缺的最重要一课，我们不清楚线下到底是一个什么样的场景？当我坐在广州教育路的南湖门店，该门店一年营业收入大约在1.5亿到2亿，净利润大概是5%到8%左右，意味着1到2亿的流水收入，将产生一千万的净利润，如果在这个门店前加个互联网，那得融多少钱？有多少估值！

二、线上线下困境与突围

1、口水战、名次战、价格战

线上旅行业的困境，我们也有非常清晰的感知。大家不断在撕，不断在说自己的名字，说自己是第一，其实最后也都不知道谁是第一。可带来的结果却是一轮又一轮价格战，不断的补贴，以期望拿到更多的客户，用于沉淀在品牌上，沉淀在会员体系里边。

2、效率、资本、信心

但线下旅游门店完全不是这样的思维，却活得很好，当然他们也有问题，他们的问题可能在效率，他们整个的信息化的水平，他们对于资本的很清晰的思路和模式，当然也有他们对于未来的信心，实际上他们在过去20年做得还是不错的。

尽管各种论坛和媒体对线上疯狂的追捧和相对的狂轰乱炸，搞得很多线下企业发慌，我们是不是被时代抛弃，但是我看到他们有着非常强的生命力，他们在过去20多年积累中间也是有很多值得我们学习的地方。

很庆幸我们看到线下，包括在座同行、创业者，不断发现和探索更多有意思的思路。

3、同程的解决之道

当然困境都有，突破的方法我们到目前为止也没有完全找到，但是我们觉得会议的主题，融合其实是非常重要，把线上线下怎么样更好的结合起来。所以在过去半年时间，同程在国内接近200个城市都进行快速线下的布局和落地，同程也可能是线下开店最迅猛，包括线下旅游顾问，在一年时间里接近新增200个城市门店，新增一万多名的销售，且全部都是直营门店，我们自己回想起来都觉得我们自己怎么那么牛。

完成这一步之后我们觉得还是有问题，跟很多线下旅行社不断沟通，不断体验我们的产品，我内部问过一个问题，说今天不管是同程、途牛、携程还是线下所有的产品，你随便闭眼挑一个，敢把你爸爸妈妈送过去吗？给我的答案都不是100%，说明什么问题？我们烧了这么多钱，说了这么多概念，今天的产品还不能100%让我们自己放心，我觉得这是有问题的。

三、旅行社的本质

再回过来看，我们所在的行业，不管是线上旅游还是线下旅游本质就是旅行社，旅行社的本质到底又是什么？为什么在国民经济分类中间把旅行社放在生活服务这个大类别里边，为什么？这是我们要思考的地方。

1、机票到出境游，是1还是100？

财务跟我沟通，我经常思考这么一个问题，财务在业务中间订出去一张机票、一千块钱机票，财报收入只计佣金部分30块，为什么我们销售出去一个出境游产品3千块钱要全额进入我们的财报收入？这个问题是一个非常简单财务问题，但是我一直在思考，到底什么原因？最近稍微想明白了一点，当你去订一张机票，你完成这个机票预定过程，这张机票跟你没有关系，消费者马上享受航空公司服务，他接受航空公司的品牌，沉浸航空公司服务价值理念，你只是一千块钱的30块钱，同程一天订出去10万张机票，同程在这里面所创造的价值仅仅是30而已。

当我们销售出去一条3千块钱的出境游，虽然包含了酒店和机票，为什么全额进入收入？六到七天里面，消费者认为他选择的是你，沉浸在你所有服务过程中间，这本来是一个负担。他的所有事情你要负责任，消费者不小心跌了一跤，他跟你打官司，你得赔钱；航空公司误点了你也要赔，这是非常好的机会，你给消费者提供6到7天的服务，这蕴含着巨大的价值，这个价值线上线下远远没有认识到和下工夫挖掘，大家没有感觉到旅行社的本质就是服务，有谁踏踏实实去把一个游客照顾好，而不再口水战，价格战，名次战。未来在这个领域上面下得工夫越多，就可以建立起更大价值，建立更强壁垒。

2、服务将成为核心竞争力

服务这件事情，对于我们来讲，不是砸一个亿下去，服务就上来了，他需要非常长时间修炼和打磨，这个时候，相当一部分旅游竞争将会从之前更猛烈，大家比着赛去融资，谁能拿到最多钱，就要说出或者做出更多的业绩，就要更大规模的投入或更大规模的广告、更大规模的补贴，而之前就是这种模式。今年我们看到行业慢慢向它的原点去靠近，大家慢慢开始关注说，我到底可以给消费者创造什么样的价值。

同程也下很大决心去打磨我们整体的服务的链条，跑了200多个城市，看了500多个店，提升的空间还是非常多的。

四、回归初心，回归本源

回归初心，回归本原！这个行业除口水战、价格战之外还有很多事情可以做。

用数据来说，同程有一亿用户下订单，差评是229845条，差评的背后是大量的消费者痛点没有满足，非标品只有60%的点评率，从这个月开始我们会把点评率提高到100%，非标品回到100%的点评。时刻谨记，用户骂你是给你机会，骂都不骂你连机会都没有了，如果用户不主动点评，我们主动请用户来；用户打过来把你骂一顿，我要代表公司给员工更多的工资，因为你代替公司承受了用户的责骂。我觉得持续做这件事情非常有意义，在中国服务里边，同程愿意花3到5年改进服务流程，只有自己对同程的任何一个产品放心，才能够让更多的消费者在旅游过程中间享受生活的乐趣，谢谢大家！

【执惠616峰会】《执惠2016中国旅游大消费创新峰会》由执惠举办，左驭资本与淳时资本协办，大会围绕“融合加速，如何构建旅游大消费产业新生态”的议题展开，现场汇聚旅游、投资、营销、娱乐、户外、体育等多个行业，直击旅游大消费产业前沿，探索广阔未来，分享最具创新性的产品体验，荟萃最优质的产业资源，积聚能量，共创价值。欢迎点击执惠官方网站http://www.tripvivid.com/，您将在“执惠访谈”栏目看到峰会相关演讲文章。

版权声明

本文来源执惠，版权归原作者所有。

同程旅游 吴志祥 2016中国旅游大消费创新峰会

发表评论

查看更多