4月11日消息，主要针对机票预订的携程威海服务联络中心近日进入试运营阶段，与此同时，去哪儿网也开始启动机票业务启动老员工召回计划。这两则消息几乎同时发布的背后，是携程和去哪儿网全力加码机票业务意图。

消息显示，与携程目前最大的呼叫中心“南通呼叫中心”不同的是，威海服务联络中心采用互联网客服这种比较新颖的客服模式，主要针对机票预订业务。客人可以通过携程网站和APP，与客服进行7×24小时实时沟通询问，这种服务模式具有时效性更强、准确率高、受地域限制少等优点，同时，也有助于降低人员成本。

除了国内机票，携程的国际机票业务也不断扩充，此前，携程还通过14亿英镑收购全球最大的机票搜索平台之一天巡控股有限公司，进一步扩展自身在国际机票领域的版图。对于这一收购，携程联合创始人兼执行董事会主席梁建章表示，此次收购将加强两家公司的长期增长引擎，其中天巡的加盟将增强携程机票业务在全球范围内的实力。携程则可用经验、技术和预订服务方面的能力帮助天巡。携程的数据显示，至去年9月，进驻携程国际机票平台的境内外航空公司达到425家，机票产品覆盖六大洲5000多个大中城市，可销售航线近200万条。而结合目的地交通，携程还推出了“机票+火车”预订组合，截至2016年年底，携程的“机票+火车”预订组合能够连接中国的225座机场和93个没有机场的城市。今年春节期间，“机票+火车”预订量同比增长超过80%。此外，携程还不断推出和完善在线客服、在线值机、网上选座、机场攻略、一键退改、“儿童+婴儿”机票一单预订功能、“模糊搜索”功能、 “六重服务保障”等，增强在机票领域的服务。

归入携程麾下的去哪儿网，去年航企下架事件之后，机票业务受到一定影响，经过半年多的恢复和发展，目前，去哪儿网已经恢复了国内所有航企的合作，并与全球170多家航空公司建立深入的合作关系，机票业务员工规模也在不断扩大，召回老员工成为去哪儿网接下来发展机票业务的重要一步。

据介绍，去哪儿网机票业务此次推出的员工召回计划主要针对2012年至2016年在去哪儿网机票业务工作过的员工，希望通过高水平薪资福利、透明的晋升前景吸引这些老员工重回去哪儿网。“离职员工更像是一个管道，能够为去哪儿带来更多的商业合作甚至是人才回流。” 去哪儿网机票事业部人力资源总监白鹤铭说。

实际上，不论是携程针对机票预订的携程威海服务联络中心还是去哪儿网机票业务的老员工召回计划，都是携程集团在新的局势之下，针对机票领域的完善和发展。

对此，易观分析师朱正煜指出，去年航企不断推出新政，整个机票预订市场发生了巨大变化，当然这期间也发生了携程入股东航，之后去哪儿网恢复与各大航企的合作、重建新的合作方式等等，而在的市场份额方面，携程集团仍旧领先。而经过之前的资源整合以及战略调整，可以发现，目前携程、飞猪等企业在服务方面大做文章，“资源集中之后，继续加码布局渠道端显然不合理，低价优惠政策也不适用于现在的市场，因此，各家企业主要进行业务梳理和服务体系的搭建，构建更为高效的供应链，这不仅是机票预订领域的一个特征，同时也是旅游中其他业态的现状。”朱正煜说。

*本文来源：北京商报，作者：钱瑜、白帆，原标题：《机票预订客服中心试运营 携程加码机票业务》