在上一篇专栏《后OTA时代，万亿级的新型旅游市场，定制旅游是一门什么样的生意？》中，我们分析了定制游公司的竞争力要素，得出结论：“产品和服务，是定制游公司的核心竞争力。” 成功的定制旅游企业常专注于一个细分或垂直领域，不同领域的产品和服务差别很大，没有统一的判断标准。但是，好的定制旅游企业，几乎都是硬件和软件的完美结合。这篇专栏，将总结我们所观察到的，有竞争力的定制游企业怎样升级自身的硬件配置和软件配置。同时，笔者将根据这些观察，试着推导出一个对定制游公司有参考价值的竞争策略框架。

定制游的硬件配置：资源、技术、渠道

旅行社和酒店、航空等行业不同，并不直接拥有资源，而是通过组合食宿行游购娱等要素，提供整体旅行服务。定制旅行社存在的价值，除了为客人提供有针对性的旅游建议、个性化的行程方案，也需要提供高性价比的价格，并确保行中的体验。对于新创立的定制游公司，可能还会从OTA等大众渠道寻找产品，或者通过邮件电话等线下方式非常规的联系目的地酒店、车队和地接社等供应商。然而，定制师如果不能掌握自己的一手资源，就无法提供更加深度、精准、有价格优势的产品。

因此，对目的地资源的挖掘和把控，对于成熟的定制游公司，都是必不可少的一步。资源在一定时间类对于初创型定制游公司是一个门槛，而积累了一段时间的业务后，有经验的定制师在资源方面的优势会渐渐抹平。同时，供应商在价格和政策上越来越透明，信息不对称几乎消失。专攻某个目的地或主题特色的定制师在一段时间后几乎都能拿到同样的资源。站在同样的资源起跑线上，一家定制游公司如何与同类公司拉开差距呢？通过技术提升服务效率是成熟定制游公司的第二个着力点。

定制游公司由于普遍体量较小，鲜有能力搭建自己的技术平台。这让一些融到资，“弹药充足”、可以投入技术研发的团队在一定程度上占到效率优势。然而，路书等专注于B端服务的技术平台为行业提供了相对标准化的技术解决方案，专业的互联网团队在产品和技术方面的储备明显优于行业类公司自行开发的系统。在云计算和大数据驱动的互联网新时代，技术越来越成为一种公有设施，年利润低于五千万人民币、或没有互联网基因的旅行社独自开发系统，都是不具经济效益的。行业的专业化分工逐步清晰，定制游公司专注产品研发和客户服务，技术平台专注系统工具提高行业效率，B2B供应商专注整合上游资源，才能实现定制旅游行业的新生态平衡。因此，技术上的差距也在逐渐缩小。

图：“路书云TOS”已成为国内最大的定制旅游SaaS平台，赋能旅游行业技术升级

解决了资源和效率问题，实质上是解决了接待能力的“服务带宽”问题，接下来需要解决的就是获客能力的“流量入口”问题。

传统旅游的供销链中，上游批发商的操作打包好线路产品，分发到各渠道收客，门店越多客户越多。然而，这种单向传导的模式在定制游场景下并不成立。定制游是一种双向沟通，客人不是通过目录找到固定线路产品直接预定，所以门店的销售顾问需要有对目的地和行程的了解，并能针对客户需求给出个性化建议。这也是为什么定制游公司无法通过增加门店，或者铺渠道加盟，就能立竿见影解决收客问题。目前已经试水B2B渠道的定制游企业，尚未探索出一个渠道规模化的方法。但是，线上和社交、社群等渠道，对于定制游公司来说则是不可不试的新兴渠道。

上述提到的硬件是定制游公司必须具备的能力标配。然而，超出常规的软件实力才能让客人超出预期，保持竞争力。

定制游的软件配置：人才、创意、运营

人才：销售、操作、产品分析、BD都能覆盖的复合型人才

定制游作为新生事物，在中国的历史并不长久。因此，专业的旅行定制师数量非常少，供不应求。经国内首家定制师教育机构“定制师来了”旅游学院估算，目前国内擅长做定制游的复合型人才大约3－5万名，而提供旅行定制服务的机构或组织已经超过10万家，随着传统旅行社转型和个性化定制社增多，未来几年对定制游复合型人才的缺口将达到20-30万。

图：“定制师来了”旅游学院对于定制师综合素质的培养要求

创意：独特的线路设计，内容IP和旅行的糅合

对旅游消费者而言，旅游只是一种媒介，精神体验才是最终目的。传统的大众旅游方式一味地牺牲个性放大共性，让人花了钱却玩儿不爽。而定制游重视旅游消费者的个性化需求和感性化消费，将体验价值淋漓尽致地展现在旅游消费者面前，不仅拉近了旅游消费者与旅游企业之间的情感距离，更能提高旅游消费者的满意度与忠诚度，进而提升企业的行业竞争力。

图：路书首创的机构知识管理系统，体现旅行定制师的专业服务和创意设计，传承机构线路、POI、个性化内容、产品资源等内部知识

旅行往高级阶段发展，会越来越接近出行和生活方式的一种感性结合。机票、酒店、景点等硬件虽是组成行程的基础元素，而人文元素，则可以为线路注入精神层面的不可替代因素。这方面已有一些定制机构摸索出了自己的方法论，比如鸿鹄逸游的“人、事、物、地”线路设计四要素，再如极之美的“眼、耳、鼻、舌、身”五要素，都是从自然探索、人文探索等方向为客人创造专属的体验和回忆。

图：路书首创的旅游知识产权保护体系，保护旅行机构的智力资产

运营：行前、行中、行后体验的无缝衔接

定制旅游的核心是服务，因此绝不仅止步于为旅行者定制产品、设计行程，而是将无微不至的高品质服务贯穿行前、行中乃至行后的整个流程闭环。

对比传统的大众旅游，定制游最大的不同在于它的服务无法将行前和行中、行后完全割裂开来。这就意味着不是在线路产品交付后服务就结束了，而是不仅要提供充分满足旅行者个性诉求和意愿的产品服务，还要密切关注行中发展，帮助旅行者解决各种突发状况。

除此之外，行后的回访关怀更是不容小觑，毕竟对于这种主张个性化和人性化的旅游方式而言，对客户的及时回访，不仅能通过反馈改进提升，更能体现定制游服务的人本精神和品质追求。 

图：路书云TOS在前期销售、中期编辑行程，后期服务客人出行中都能有效地帮助到旅行定制师，是定制师工作中使用率最高的工具

定制旅游是个有温度的行业，服务始终离不开人。路书希望人出智力，机器出效率，智力和效率相结合，最终给定制客人提供最好的旅行体验。

定制游公司的竞争策略

对于旅游行业初创企业，受限于创始团队的经验、资源和视野，很难有一家定制旅游企业能够通吃不同的客群和全球的目的地。事实上，试图提供全方位定制旅游服务的公司往往只能提供最基础的产品，很容易变成大而全，却毫无特色无深度的“伪定制”平台。

正如开篇所说，目前市场上成功的定制旅游企业，通常专注于某个细分人群或垂直领域。我们访谈了大量的定制游机构，以及传统旅行社的定制单团业务负责人，归纳出了定制旅游公司的四种主要的发展方向：

产品导向型：有特色的标准化产品体系+标准化流程标准+灵活响应个性化需求的能力。或者主题型深度产品+高标准专家级服务。

服务导向型：以专注定制自由行的机构为主，对客人提供收费的行程咨询和规划服务。

资源导向型：手握独家强势资源（目的地、客源、航空），可以打包有明显性价比和独占性的产品。

客户导向型：会员制，管家式服务，围绕会员提供生活方式的一站式服务，不止于旅行服务，往往还涉及日常出行服务。

定制旅游企业是怎样形成这四种发展方向的呢？

如果我们从企业战略定位的角度看，有的企业追求规模化，希望能快速达到上百人和上亿的销售规模；而另一些企业追求定制化，相对私人和小众的方式服务客户。有的企业追求服务高端人群，而另一些企业则追求大众化，让中国的两亿中产阶级客群都能体验到定制旅游。

例如，对于定位于高端客群，同时追求规模化的企业来说，就必须通过提升产品和服务档次，让客人感到“物超所值”，并且把经验规范化、标准化以增加“服务带宽”。这类公司常常也会做流程化改造，把负责与客人沟通需求的“前台角色”和负责线路制定的“中后台角色”分开。代表企业如携程旗下高端品牌鸿鹄逸游，非常强调产品设计的细节，甚至对于行中服务的细节做了非常细的规范要求，例如酒店服务就会规定20多项接待细节。

诚然，每一个公司的策略也不一定是单一的。很多企业在初期会从一个象限开始经营，当形成较强的竞争力后也可能进行多元化的发展。也有很多企业从相对个性化、定制化的需求开始启动，逐步向更加标准化、规模化的方向转移。但是，了解企业自身的DNA，扬长避短，选择适合自己的竞争策略，可以帮助定制游企业更加健康的过渡，花更少的精力实现更快的发展。

经历了2014年和15年的投融资泡沫和2016年的“VC寒冬”，旅游创业将越来越务实，越来越关注商业的根本逻辑和盈利能力。过去一些面向VC、面向媒体的商业模式，如果飘在概念层，不能落地，这样的公司肯定会被淘汰。未来两到三年，笔者比较看好传统旅游行业中有互联网先决意识和行动力，以及互联网旅游行业里愿意接地气沉下心来做好产品和服务的。总之，技术是手段，是工具，定制游企业老板的高度、判断力和能力，才是企业能否做大做强的决定因素。

*本文作者：程小雨，路书科技创始人兼CEO，执惠专家作者。

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