如今，微信、日本最火的即时通讯Line和Facebook Messenger是世界范围内即时信息通讯市场中的三大争夺者，随着国际化的加速，即时通讯市场的竞争越来越激烈，微信推出小程序，希望连接人和服务，拓展线下商业消费场景，Messenger亦承载着Facebook“连接一切”的重要使命。

2014年Facebook将信息服务分拆出来，将它变成独立App，自此之后Facebook Messenger的用户数不断攀升。随后Facebook为Messenger引进了游戏、聊天机器人平台、语音通话、视频通话功能，用户还可以修改照片。今年2月份，Facebook曾经表示，每月有10亿条信息在人与企业之间发送。

去年4月F8大会上，Facebook在开发者大会上公布了Facebook Messenger聊天机器人计划，并允许各大企业在Messenger平台上构建自己的定制机器人。随后，CNN 、汉堡王、 Staples和Fandango等知名企业加入到该计划中。

这些机器人除了能根据地理位置提供个性化的推荐和提醒服务，还能根据用户的提问进行智能化的回复。例如，CNN的聊天机器人就可以根据用户输入的关键词回复当日的新闻头条。当用户使用eBay的Shopbot，输入“我正在寻找一双黑色的羊皮鞋。”然后，该机器人就会问你一些相关的问题，并提供一些有关类别的选项，以帮助用户缩小搜索范围。此外，用户还可以提交商品图片，让机器人在eBay网站上搜寻类似物品，Shopbot使购物像跟朋友聊天那样轻松。

今年的F8大会上，Facebook发布了2.0版本，使其具备了更加高级的套件工具，能够帮助开发者增加聊天机器人的使用和参与度。

Facebook还透露，现在平台上已经拥有12亿的月用户以及超过10万个活跃的聊天机器人（这在6个月前还只有约3万个）。

随着Messenger在其他领域的普及应用，其带来的巨大价值越来越明显，旅游企业自然也希望推出自己的聊天机器人，为大量需要进行行程咨询的游客提供即时聊天服务，为他们提供必要的出行建议，同时减轻公司客服压力。

如今，Messenger在旅游行业应用情况如何？

在今年的F8大会演讲中，却很少有人提及旅游行业使用Messenger和聊天机器人的情况。取而代之的是食品、饮料、电信和化妆品等其他行业的大面积应用。旅游行业的一些有创新意识的大公司，如Kayak和KLM虽然在其主题演讲中有提到Messenger和聊天机器人，但却并没有做出具体的说明和演示。

这些月活跃数10万+的聊天机器人有多少是为航空公司工作的？而航空公司又是否真的把利用Messenger作为与客户一对一沟通的渠道当作一回事？

根据Conversational在过去一年里所进行的研究表明，这些问题的答案是No。

航空公司都知道Facebook，并且87.5%的航空公司拥有自己的Facebook页面，其中的149家航空公司的Facebook页面还配备了Messenger的链接。

然而，关于如何有效地使用Facebook和Messager，研究数据却讲述了一个令人失望的故事。

-149家配备Messager的航空公司中，有107家公司从来没有对Facebook消息作出过回应。而其他会做出回复的航空公司，也仅有37.1%会在一周之内作出回应。不仅如此，有超过四分之三的回复是通用回复，即让客户在公司的官方网站上与航空公司取得联系，而且通常回复中都没有提供公司网站的链接或电话号码。

-在这149家航空公司中，只有7家使用聊天机器人。

在观察和分析旅游公司与客户在Facebook Messenger为期一年的互动情况后，报告结果显示，客户服务/自助式的服务功能才是客户最需要的，而不是线上销售。

航空公司不愿意或者说拒绝通过Facebook Messenger与客户接触的做法是非常短视的，因为数据表明客户更希望通过Messenger得到服务而不是销售。

为了更全面的了解旅游行业使用Facebook Messager的情况，Conversational公司还调查了航空公司以外的其他旅游部门，看看其中又有多少对其发出的Facebook消息作出回应。

-在对46个全球主要连锁酒店发出的message中，只有17家做出了回应，其中有7家的回复时间超过了7天。

-对19家在线OTA发出的message中，只有8家在一周之内就做出了回应，而剩下的就完全石沉大海了。

-而在对Facebook上16家租赁汽车公司的消息回复调查中，有超过50%的即时响应率。

你可能要问，为什么要做这样的研究呢？

Conversational公司认为，没有有效地利用Messenger和聊天机器人的航空公司和其他旅游公司，都因为缺少与客户的沟通而错失了巨大的机会。而要提供细致周到的即时服务，只能通过Messenger等类似应用来实现。

“人们更喜欢用Messenger与公司进行互动。试想，谁愿意总是打电话给公司呢?而且通常情况下，电话客服可能处于忙碌状态。” Messaging产品的副总裁在Facebook的 F8大会上提到。

现在已经不是考虑是否需要采用一对一的客户信息策略的时候了。现在的问题是，公司什么时候开始做，而当他们开始这么做的时候，又能做到什么程度？

今天，人们几乎一整天都在使用智能手机，即便是在短暂的等待间隙，也总是离不开手机。现代人们期待在沟通和购物时候会期望即时性和满足感，希望使用这些自助型的工具把信息和商业的力量放到他们可控制的范围，他们想要什么，什么时候想要以及通过什么方式获得沟通反馈，即时性很重要。

“如果你引导现有的和未来潜在的客户转到Messenger，而不是把他们带到移动网页或者APP中去，你会看到这其中的差别。”David Marcus说到。

利用Messenger沟通的好处在于，客户可以随时随地与旅游企业进行对话，就像他们与朋友和家人沟通那样。

从旅游企业的角度，他们可以立刻了解客户的身份信息、信息历史记录，并且平台上的信息是可以在所有数字渠道上进行切换的。

从一个IT开发者的角度，如果他正在打造一款Messenger的体验产品，那么他只需要建立一次就可以了。与其他应用APP不同的是，开发者需要建立适用于不同网络、IOS、Android的平台，而这些都非常耗时且价格高昂。

以下是一些使用Messager的旅游公司的成功案例：

Aeromexico将其客服部门的自动化程度从0%提升至96%，从而大幅降低了帮助客户解决问题的时间，从平均的16分钟下降到了2分钟。

根据Conversocial的报告，美国第一家使用Facebook Messenger回复客户请求的航空公司，其Facebook私信增加了51%，而在公共平台上的消息则减少了23%。

Great Western Railway公司在2015年底开始转向通过Facebook Messenger为客户提供服务。自切换以来，该公司已经通过Messenger解决了84%的客户请求，而不需要额外的客户服务代理介入。

消费者采用新的基于技术的服务，比如Facebook Messenger，意味着旅游企业不能够长时间的观望再决定是否值得他们参与。那些看到技术前景并认真对待的企业正在建立一个巨大的领先优势，并且这种差距还将越来越大。

但是通过以上的调查数据显示，大部分旅游企业并没有重视该如何利用新的技术提升用户体验，很多旅游企业轻视了它的意义，当公司无法为每位客人提供一对一咨询服务时，一对一客服的重要性越明显。线下旅行社的价值很大程度上在于有热情服务的销售咨询人员可以为你提供面对面的旅游信息服务，从而用户愿意在那里预定，但当企业不能面对面与每个用户交流的时候，如果通过技术，比如人工智能客服，可以提供类似线下销售人员一样的咨询服务，相信会给用户带来完全不一样的体验。

打开现在的旅游预定APP，除了满屏的按钮菜单，并没有多余的服务可以为用户提供，所谓“在线客服”，不过是售后服务，但随着AI科技的发展，相信用不了多久会有类似智能客服出现。

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*本文作者：徐黎阳_执惠驻柏林办公室负责人（WeChat：xlygermany），编辑：Timor

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