虽已时隔半年，但孙杰对2016年的两次南极包船记忆清晰，更让她欣慰的是700多位客人超过97%的好评率。在位于苏州的同程大厦，同程邮轮事业部CEO孙杰向执惠透露南极包船的产品创新之处：

首先，与极地邮轮公司中的领先企业，挪威海达路德游轮公司合作。“在挑选产品时，我们更侧重于挪威探险队，一方面安全始终是海达路德的首要任务，另一方面海德路德继承了维京人悠久的航海传统与精神，探险实力和经验丰富，能帮助客人寻找熊、鲸鱼等。”海达路德没有让孙杰失望，在行程中挪威探险队员站在拦腰的水中拉着小皮艇，以确保客人安全登陆。

其次，选择经典航次，虽然从阿根廷出发的船最多，但同程邮轮选择为数比较少的先过智利峡湾，后穿“魔鬼西风带”德雷克海峡的航次，如此一来客人有缓冲期，减缓晕船；另一卖点则是合恩角登陆，“船上一位科考家虽历经合恩角13次，但唯有当天登陆成功”；成功登陆长城站，作为中国人有自豪感，“并且代表公司，向长城站中国科考队赠送礼物及游客签名横幅”。

*左为科考家：经合恩角13次，唯有当天登陆成功；右为孙杰

第三，定制化服务，由于中外口味差异巨大，孙杰团队曾与船方开过多次会议，讨论适合中国游客的服务体验，细至每个房间备有一个热水壶，每天早餐至少有白粥，配备老干妈和榨菜等。孙杰对执惠表示，“我们一直研究目标消费者画像，去分析目标人群在特定场景下的特殊需求，客人到境外一定非常在意吃上的习惯。”

一、在线邮轮市场两年保持第一，用大数据设计“邮轮＋”产品

比达咨询（BDR）研究报告显示，上半年同程旅游在线邮轮市场收入以43.3%的份额在OTA中，继2015、2016年后再次位列第一。同程邮轮事业部CEO孙杰强调，“良好的用户体验和口碑是同程邮轮核心竞争力的源泉，我们对用户体验的追求永无止境”。战略的成功落地离不开利益机制的设置与实施。同程邮轮事业部对每位“船长”，或领队，或操作，都有严格的考核机制。同程旅游引导客人在平台上就线路设计、服务提供、岸上行程等多方面进行点评。而产品设计人员则根据客户点评和回访进行大数据分析，综合设计行程，并实时升级、优化线路产品。

正是因为对客户体验的长期追求，同程邮轮紧盯用户痛点，从孙杰处执惠了解到，针对用户“通关慢”问题，同程邮轮成为浦江边检自助通关的第一批试检单位，此外在上海邮轮港贵宾服务中心开辟专属贵宾休息区；在江浙沪地区推出“门到门”的小车接送服务等。

“我们一直坚持产品创新、品质服务和效率提升。”孙杰如上阐述同程邮轮核心竞争力，长于产品设计运营的孙杰是同程旅游的第36号员工，2005年2月加入同程，曾任客服部经理。2014年3月，孙杰成为邮轮事业部产品中心负责人，全面运作同程邮轮产品设计和包船分销业务，2017年7月升任邮轮事业部CEO。

因为短航线的海岸线单一特性，以大众市场短航线为主的中国邮轮市场呈现产品严重同质化问题。“我们坚持差异化，通过大数据来分析判断用户需求，从而研发主题化邮轮产品。”孙杰回顾多年来邮轮市场征战经验，“起先我们在各个时间节点上针对不同细分人群进行营销，后为满足客户需求逐步演化成各个航次的主题游。”

针对中老年这一中国邮轮市场主力消费人群，同程邮轮先后推出海上广场舞大赛、海上戏迷会、海上养生会等特色产品。同程邮轮已尝试打造“海上梨园”品牌，3月第一季是“花开富贵，苏韵留香——海上游园惊梦”昆曲主题航次，6月第二季是沪剧主题航次，11月第三季正在报名中。在以上航次，用户除了享受到邮轮本身提供的产品和服务外，还能参加昆曲、沪剧大师的教学课程和特色表演。10月25日同程自营太极航次启航，客人将获得太极大师张保忠的近距离教授。

在暑期，针对学生群体同程邮轮推出“海上大怪兽”主题航次，毕业生除玩转泳池、跑道、冲浪，攀岩以及青少年活动中心等等外，还能听到《故宫里的大怪兽》作者、新生代知名童话家常怡女士的授课。

岸上购物线往往被客人诟病，同程邮轮已走在解决痛点的路上，根据主题进行小范围定制游尝试，或增加体验线，如在日本体验做寿司；或增加风光线及乐园线，类似豪斯登堡主题公园等等；此外在日本提供车导等定制服务。

在产品创新上，同程邮轮已逐步形成“邮轮+文化”、“邮轮+养生”、“邮轮+研学”以及“邮轮+公益”等多层次的主题航次体系。“虽然邮轮本身复购率不高，但这类主题产品能够带来较高的转介绍率，因为细分人群有各自的圈子。”那么同程邮轮如何获取这些细分人群呢？

二、市场渗透率0.1%，异业合作，全渠道管理，推出SaaS系统

2015年11月，孙杰推动同程邮轮和海达路德签署两条南极包船，2016年孙杰全程参与南极航次运营，一年两次她将700多中国人带到南极，占中国南极市场份额14%，用户好评超97%。为什么“重仓”南极？同程旅游创始人、CEO吴志祥表示，向高端市场渗透是同程邮轮保持长期竞争优势的重要步骤，此举能建立起覆盖高、中、低不同层次的完整产品线体系。

如果你以为孙杰带领团队只是在线上运营，以及线下旅游体验店售卖南极航次，那么你把渠道运营想简单了。“南极线路，不仅相对高端，而且十分小众，尤其需要志同道合者的情感沟通，方能建立信任达成交易。”孙杰对执惠表示，南极航次售卖主要来自线下异业合作，同程邮轮与南极摄影协会合作，举办“光影南极”摄影大赛。孙杰分析，摄影爱好者非常向往南极，南极是其终极想要去的目的地。

执惠查阅同程旅游官网，今年同程自营“海达路德－午夜阳光号”南极航次3条，加上此前6月起航的北极航次共4个包船。“已经出发的北极航次多数是去年南极客户复购的，因为当时提供的产品和服务让客人信任同程品牌。”孙杰向执惠坦诚，未来在极地航次上将继续全渠道运营，坚持异业合作。同程邮轮在海上梨园、海上太极、海上六一儿童节等邮轮产品一直实施异业合作，开展全渠道运营。

“同程2013年切入邮轮市场，短短十几个月做到市场份额第一，原因在于我们把邮轮定位为战略业务，在底层架构和业务逻辑搭建上做了充足考虑。”同程旅游副总裁王凯曾表示。执惠分析，相比于火车票、汽车票等大交通业务以及酒店业务，邮轮市场作为交通型目的地，市场空间巨大，利润可观，且市场处于培育期，想象空间巨大。目前中国邮轮渗透率仅有0.1%，交通部曾预测，2020年中国邮轮游客将达450万人，到2030年可能增至1500万人，超过美国成为世界第一大邮轮市场。

毫无疑问，作为中国前三大OTA之一的同程旅游，无论是线上流量获取还是线下旅社门店精细化管理以及信息化系统都名列前茅，邮轮业务自然保有完善的渠道管理体制和业务操作流程。暑假期间，同程邮轮客流量以万级人次计。“你们的操作如何支撑起这个量？”孙杰的答案是，用系统来提升效率。“同程在业内最早做到的在线选舱系统解决了客人‘所见即所得’的痛点。很多时候一条船有数千人，早预定的客户都希望挑选自己想要的位置。使用在线选舱系统客人完成支付后，客人即可挑选自己所心仪的房间。”此前游客预订邮轮产品时，由于不是实时库存，需要等待平台与邮轮公司确认仓位，其中不可避免出现用户预定之后没有舱位。并且由于大量的人工操作和对接环节，预订确认过程繁琐、耗时长、成本高。

同程邮轮之所以能够让用户实时在线选舱，是因为已建立能够实现预订平台与邮轮公司系统直连的SaaS系统。今年上半年，同程邮轮联合多家邮轮公司启动全球邮轮SaaS系统，推向尚处培育期的中国邮轮市场。“SaaS系统连接上下游，上游是连接邮轮公司以及其他邮轮资源，下游是连接到同程各大旅游体验店及数千旅游顾问，以及C端系统，最终连接到我们V端旅舱系统，同时我们也会开放API接口给第三方合作商。”孙杰对执惠表示，除了上层对接资源，下层对接渠道，同程邮轮还在中层搭建了3个模块，一站式服务中心，邮轮数据中心和邮轮学院，对邮轮产业链上下游提供全流程服务。

据了解，一站式服务中心处理来自销售端各渠道的预订及材料，将B端商户从繁琐的手续、流程等中解脱出来。旅游顾问只需要一部手机就能完成全部邮轮销售工作。对于邮轮渗透率只有0.1%的中国，这种模式降低了中小旅行服务商进入该领域的门槛，进一步完善邮轮分销网络，能解决包船模式无法解决的库存积压尴尬。“中国旅行社近3万家，其中卖邮轮产品的不到500家，未来将有越来越多的旅行社想进入邮轮市场，我们的SaaS系统能满足他们的需求。”王凯说。

事实上，除了同程还有其他邮轮玩家想做类似事情，比如世界邮轮网，途牛等OTA。同程邮轮的优势在于每年服务邮轮游客数量全行业第一，2016年服务国内母港出境游客超过30万人，市场份额居首。事实上同程开发这套SaaS系统，最初也是为方便自己的C端，正是因为用户人数庞大，涉及到与邮轮公司、各大包船供应商、一般销售以及后续服务等各环节的对接及沟通非常复杂，同程开始研发SaaS系统，以打通邮轮市场整个产业链。