执惠开篇语：
当雪乡、黑龙江乃至整个东北被舆论多轮锤骂之时，这个地方大多数的旅游从业者从未如此难堪与愤懑。

我们相信，纯真、善良是人之天性；脚踏实地诚信经营是所有业者共识。一个人难以背负一个地域或产业的骂名，但每一个人却能拾起善良与诚信为地域或行业代言。黑龙江之大、东北之广阔，旅游业者近百万之众，中国冰雪产业半数江山均在东北，所谓“投资不过山海关”若从网络口实变成现实共识，将是东北之难更是国人之痛。

对此执惠开始逐步刊发独家策划“东北有话说”系列文章，愿以文旅产业新媒体之力为行业传递真实声音。

本文访谈对象为黑龙江旅游从业者—红旗文旅所到之旅旅行社负责人孙巧英

1、最近大家比较关注雪乡事件，网上舆论对黑龙江旅游产业的服务并不信任，作为黑龙江省从业者，你是如何来看待这种舆论的？

答：我们看到这些负面的报道，作为一个黑龙江人，我们其实心里挺难受的。因为这个雪乡，在十几二十年前，很早的时候，刚开始的时候，我们就去过，那个时候车一直可以开到村民家，村民也不收门票，村民看到外地来的车都特别高兴，把家里最好的东西都招待给你，临走的时候还给你带特产、山货。这么多年，雪乡就像一个孩子似的，也是在成长。但是成长的过程当中呢，好多村民就变成了从业经营者，这些人就把利益化放到最大了，这样就给雪乡带来一个非常大的损失。

就是雪乡这一块，它现在为什么这么火，它的自然风光是雪景，现在是任何景区无法代替的，这也是大自然的恩赐。其实在三年前在我们黑龙江旅游从业者就成立了文明志愿者团队，我们倡导文明旅游、企业先行、诚信经营。出去的时候，我们也都号召大家做文明游客，为中国加分。我们也被评为全国志愿者先锋组织，这个是黑龙江唯一一个，也是代表黑龙江旅游业。带头做诚信旅游，不做低价零负团费这样的团，用质量说话。

好多人就认为雪乡的季节性非常强，其实我们现在整个黑龙江市场，我们做的也不是说就是冬天，夏天像沿途的亚布力开发的都非常好，虎峰岭这些景区春夏秋冬一年四季都可以。雪乡现在以前是村民，现在被一些承租人来经营，他们要的价钱非常高，比如说承租房子，他们经营一年，急功近利，想在经营期间，拿到最快的利益，也是个别现象。

2、无论是亚布力还是雪乡，舆论对黑龙江旅游形象的评价多是负面，我们作为这个区域的从业者，以你个人来看提升黑龙江旅游形象要靠什么？主要是哪些方面？

答：我觉得两方面最主要，一个是诚信，一个是服务，诚信就是说到做到，不是说把客人忽悠着来了，多少钱能玩什么东西，上了车之后马上就变脸了， 这个是不诚信的，我们也不会做。那么第二个就是服务，用心，真真正正做到用心服务，换位思考，如果是我，我会怎么做，我会感觉到什么，如果能换下位置，那其他也能好做。

3、你们在服务中是如何做的？

答：其实挺简单，我们培训员工的时候就说最简单的话，交给我们的客人报团来的每一个客人都是最信任我们的，那么我们就要对得起大家，不让客人来东北失望，我们也接过很多这样的外地过来的客人，到现在没有一起客人投诉的情况。

我们的服务流程比较完善，从客人接机之后开始，我们就会全程跟踪服务，经常问一下客人，而不是说把客人交给导游，交给车队，我们就完事大吉了，不是这样的。每一站，就是他们走到哪里，虽然我们如果没有一路同行，但是视野和微信都跟着客人一路在走，及时反馈。给客人比如说：因为人多可能有些地方等着，可能有什么不满意的地方，我们会及时沟通，包括最后客人离开哈尔滨的时候，我们也做到反馈，基本上就是没有不开心的，大家都非常满意。好多人认为，不满意的经常是他报的团都不够成本，真的就是像导游说的，他觉得都不够房费，交了房费都不够车费。

4、那一般来说碰到这样的情况，你们会怎么去做？

答：这不是一个人的事，也不是一个企业一个从业者的事，我觉得是大家的事，雪乡也不是说单独的雪乡，也不是单独的就是大海林业局，雪乡是中国的，我们人人都有责任把雪乡维护好，我们企业会带头，也会号召我们志愿者团队，整个我们黑龙江从业企业我们先带头。我们做到一个榜样，制止个别不负责任这些旅行社，或者从业人，我们会制止不会袖手旁观，我们也会站出来，维护我们这块的，我们自己得天独厚的景区，我们有义务把它维护好。

5、从业者角度来观察黑龙江旅游行业，您觉得能保证服务和诚信的从业者多吗？

答：多，非常多，就像我们成立这个志愿者服务队的时候，没收大家一分钱而是大家都是在帮助人或者相互帮助，我们有上千家企业加入。

大家利用旅游3月份10月份淡季，组织活动，帮着去福利院给包饺子，去帮助孤寡老人，或者给他们带出来，我们有好多义务车队，帮着把老人孩子带到景区去，景区也提供大量赞助，比如五一后，十一后，长假后，我们就组织一些环保登山，倡导环保不落地，青山绿水更美丽。

好多好多志愿者，大家都愿意积极参与，好多我们都不认识，比如做旅游的，导游，机票，还有不是我们同行业的人。反过来雪乡个别的案例，就无限的放大，其实就像一块白布一样，你总是盯着那几个污点，你就会觉得很黑暗。

6、您能介绍一下你们公司和您自己，你愿意公布自己的手机作为监督电话吗？

答：我们是红旗文旅，红旗文旅是一个很大的项目，我们有景区，还有东三省唯一跨越松花江的索道。我是红旗文旅哈尔滨所到之旅旅行社的负责人总经理，我叫孙巧英。我愿意公布我的手机作为游客监督电话，我的电话15945160109。