消费结构升级影响着国内住宿业的整体格局，民宿短租成为后起之秀，与传统的酒店平分天下。时代不同，风云变幻市场环境考验着每一个酒店品牌和从业者。

5月17日，由执惠和锦江国际会展联合主办的“2018中国文旅大住宿创新论坛（广州站）”在中国进出口商品交易会展馆（琶洲馆）隆重举行。论坛聚集了国际国内传统酒店品牌的资深从业者和新崛起品牌的创始人，围绕“创变住宿，创享生活”主题，探讨文化和旅游融合后住宿业的机遇和挑战。广东省互联网协会副会长、锦江WeHotel齐程网总裁孟令航出席本次论坛并发表主题演讲。

论坛现场，孟令航表示，与发达国家相比，中国酒店行业在品牌化、智能化以及会员管理等方面还处于相对落后的地位。为此，WeHotel齐程网将通过构筑“品牌+智能+会员”全新住宿生态，将这三点有机地串通起来，以帮助更多的酒店业主真正武装起来。

同时，孟令航还分享了WeHotel会员运营法则，他表示，我们有全球最大酒店会员俱乐部，有1.2亿会员。我们之所以能做到今天这么大的量，有自己的一套方法论和机制——会员运营五步法则。从会员筛选、开发会员到留住会员、黏住会员再到以老带新。

此外，孟令航认为，中国酒店行业互联网销售比例远超其他行业，但酒店的互联网营销能力却远远比不上其他行业。因此，WeHotel齐程网将利用新成立的培训学院，为中国酒店行业培养出2万名懂互联网+营销的酒店营销专家，有效解决酒店的内部运营跟不上酒店销售节奏的痛点。

以下为孟令航演讲全文：

（本文根据演讲实录整理而来，未经当事人审核。执惠略做删减）

WeHotel齐程网成立于2017年2月，收购整合铂涛信息，锦江电商、汇通百达三家公司，锦江作为控股股东，引入了联银创投、西藏弘毅、国盛投资作为战略投资。去年6月，WeHotel齐程网成为上海市地方国有控股混合所有制企业首批员工持股混改的试点单位，同时我们也是国家高新企业，广东省互联网协会副会长单位，北京智慧城市创新共同体成员单位等。

我们目前是国内交易量最大的一个酒店直销平台，拥有1.2亿会员，覆盖的酒店品牌包括锦江、卢浮、铂涛、维也纳旗下约30个品牌，近8000家酒店，遍布67个国家，交易规模在2017年达到150亿，中央输送率超过65%。我们团队有近700人，其中50%都是技术工程师，是以技术为驱动力的一家公司，有22%是营销，在北京、广州、上海、成都、郑州、西安设立6大营销战区，客服占20%。扁平式组织架构，业务单元治理结构，快速支撑业务变化进行创新和试错。

同时，我们还在上海广州建立了四个云服务中心，并以此为基础，通过对接阿里、腾讯等公有云，搭建了面向全球酒店，拥有全天候运维能力，具备99.98%可用性保障的多站点混合云平台，以持续提升整个用户体验的顺畅性。

我们通过对锦江旗下酒店直分销渠道的整合协同，构筑了集官方网站、手机客户端、微信、智能客服等于一体，灵活、高效的直销网络，并通过对全球分销渠道的系统直连、统一签约和统一管理，有效提升谈判地位，合理调控渠道佣金，积极开展线上引流、持续促进分销渠道用户向直销渠道的预订转化。

目前，我们“锦江旅行”和“铂涛旅行”移动客户端的下载量已突破3000万，微信粉丝数突破1700万，我们的直销预订量已超过总入住量为60%。

“品牌+智能+会员”构建全新住宿生态

与发达国家相比，中国酒店行业在品牌化、智能化以及会员管理等方面还处于相对落后的地位。我们通过构筑“品牌+智能+会员”全新住宿生态，把这三点串通起来，帮助更多的酒店业主真正武装起来。

现在我们有这么多品牌在运营，有一个品牌叫非繁.城品，昨天我们签订了战略协议，利用我们的智能设备和能够提高效率的工具等全套WeSmart智能化酒店解决方案，帮助它品牌价值的全面提高。

后续，WeHotel齐程网将积极推动与锦江、卢浮、铂涛、维也纳旗下各酒店品牌的深度合作，持续推进各酒店品牌个性化、科技化、智能化的融合交互，助力产业创新变革。

我们以构建极致会员入住体验为目标，自主研发并推出的这套集客人体验、精准服务、数据分析、后台管理于一体的开放性WeSmart智能酒店解决方案不仅实现了酒店客人需求在预订、入住、逗留、离店等场景的无缝链接和实时交互，更使酒店在提高服务效率，降低管理成本的同时，实现了变化创新和流程再造。

同时，我们还以构建高效酒店大数据运营能力为出发点，针对门店员工和投资人、客服人员、运营人员、财务人员的不同需求，推出了包括门店通、营销通、结算通、客服通在内的的一系列技术应用产品，为酒店提供系统赋能支持，积极提升酒店运营效率，降低运营成本。

此外，我们还携手银行等金融机构，推出了针对酒店的金融服务，并利用客源、系统、数据以及资金优势，通过大数据的模式向酒店提供金融贷款。业务一经推出就深受欢迎，我们才做了几个月，从去年10月份到现在不到半年的时间已经放款两三个亿。

除了对B端酒店的金融服务，我们还有针对C端用户推出了支付解决方案。我们的客户和酒店都在使用由我们提供的，包含支付宝、微信支付、银联等多种支付渠道的支付系统。该系统，支付性能稳定，日均千万级别资金流水，并能有效保证资金安全及支付便利。

我们还联合保险公司推出了预定取消险产品。如果一个会员预定了酒店之后不来住怎么办？我们希望酒店的钱不要动，会员的钱我退给他，这个补贴谁来补呢？保险公司来补，取消险占预定比例非常高，一天能卖几千张。

WeHotel会员开发及推广运营

会员运营能力是WeHotel齐程网最核心的能力，我们有全球最大酒店会员俱乐部，有1.2亿会员，10个中国人有1个是我们的用户。我们之所以能做到今天这么大的量有自己的一套方法论和机制——会员运营五步法则。从会员筛选、开发会员到留住会员，再到黏住会员和以老带新。

从会员画像来看，在整个WeHotel会员体系中， 27-35岁的用户占了38%，这其中90年的用户是比例最高的。这说明，90后已成为我们的主力客户。从会员性别来看，男性用户占了65%，女性用户占了35%，但与去年同期男性用户占比70%，女性用户占比30%的数据相比，我们发现女性自主预定的比例正在快速增长。

从城市归属方面来看，北上广深一线城市的会员数量都超过300万，是我们最主要的会员聚集地；接下来就是武汉、西安这些耳熟能详的省会城市，这部分城市是我们目前会员发展最快的区域；然后，我们发现以东莞、佛山、青岛为代表三线城市的会员数也开始呈现快速增长的趋势。

从卓越会员礼遇来看。首先我们有自己的一套会员系统，这套系统是我们留住会员最基础的待遇，分为四个等级，给他们相应的权益。为什么我要成为V1-V4的会员，这里有一个图大家可以看一下。

我们在开发会员这块，最核心的一个方法是：要怎样通过门店来开发会员。过去门店开发会员做的一件事情是填手机号、身份证、姓名，这是不够的，因为这样让你根本无法触达会员。我们为所有的酒店提供了一个扫码工具，客人只需用支付宝或者微信扫一下，即可注册成会员。我们根据数据分析发现，通过店内扫码，发展会员并预订，第二次继续通过官方APP或微信预定的比例高达20%。

除了通过门店开发会员外，我们还有非常多的方式来发展会员，比如跟银行推出的信用卡，这些信用卡可以带来有价值的会员。去年，我们拥有1000名高校校园大使，这些高校大使帮我们维护中国的大学生市场，给我们带来了非常多的中国大学生新鲜的血液，不断地让我们的会员有一个新的入口，而且我们会让他们在大学的时候，比如暑假旅行、毕业季、同学的旅游，我们让他们来住我们的酒店，体验我们的服务。

同时，我们还通过异业合作拉动全新会员。我们和QQ音乐、分期乐、飞常准等有会员互导，促使双方的会员不断增长。我们是OTA国内首家全渠道会员直连，每家公司，包括携程、美团、艺龙、飞猪给到我们的是会员直连的通道，每个会员过来之后，我们会视他为同我们一样的会员，这点是我们公司和很多酒店集团在观点上不太一样的地方，我们认为消费者会有他自己喜欢的通道，不会去强转，但是我们会和OTA达成一个非常好的机制，在这个过程中能够让消费者黏于我们的品牌和酒店，每个会员来了之后给他们同样的礼遇和同等的待遇。

另外，我们还通过朋友圈广告实施拉新，并取得了非常好的拉新效果。同时，我们每年会在一些交通枢纽，包括地铁、高铁去投放广告。除了这个之外，我们还拥有大量的大客户开发，拥有14万+家的企业客户，华为、中兴、联想等都是我们平台直签的客户。

我们跟电影的合作也有很多，包括《冰河世纪5》和《蓝精灵》。这些主题房对年轻会员的影响非常大，很多年轻会员为了主题房而定我们的酒店，而且它的价钱比普通房高很多，他们入住之后会拍照，发朋友圈，告诉大家我住了一间蓝精灵的房。

我们还积极投身公益事业，以“百城铂爱，We为爱行走”为例，我们已经在24个城市进行活动，帮助500名自闭症儿童购买他们喜欢的东西，这些活动广泛受到会员的喜爱。我们酒店集团运营一个会员需要花很多功夫，这些功夫不仅仅让他在住酒店的时候接触到你，当他不住酒店的时候，你要想到的是如何让他和你产生黏性，让他认可你，并且让他帮助你，和你做很多有意义的事情，包括公益的事情。

“最美店员”是我们推出的一个很有特色的栏目，自2016年推出以来，至今已有两年时间，这个栏目上线了50期专题，推广了50家酒店，这50家酒店基本是上线之后就爆房，全部是开房率爆满。

此外，我们还做了很多让我们的会员增值的东西，积分除了能够兑换房间，我们还有标准的仓库，我们在上海、广州有四个仓库，超过1万平方米，上线销售产品超过1000个SKU。我们现在发现一个更有意思的现象，花钱来买商品的比例超过了积分兑换，有些会员积分不够，我想买，因为发现你的商品选品非常好。

线上活动是我们的常规活动，每年举办的活动，基本每天都有。去年我们通过活动进入到H5的页面带来的交易量达到5.2亿。

储值消费是我们2017年推出的功能。我们在没有做任何线下推广的情况下，即收到用户的热情追捧。同时，我们发现同样一个用户在储值前和储值后的开房次数有明显提升，从12次增加到37次。我们还在持续推广。

我们的平均会员入住比例在75%左右，很多酒店的店长、投资人，甚至前台都不知道这个客人为什么会来这里住。因为我们有一个联合团队，这个团队由大数据的部门+营销部门组成的，他们每天都在分析所有会员的变化。

我们通过专业的大数据分析平台，对会员进行标签分类，并按照标签进行精准消息及活动推送，从而将会员的入住比例从2016年的40%多提高到现在的75%。因此，我建议大家不要把所有的资源放在拉新上，要有很大一块资源放在回头客，拉新的客户永远是高成本。同时，我给大家谏言：千万不要干杀熟的事。

WeHotel齐家网的使命

中国酒店行业互联网销售比例远超其他行业，但酒店互联网营销能力远远比不上其他行业，也就是说我们的生意已经在线上做了，但是没有人懂得线上营销该怎么做。依赖于降价、打价格战，最后把利润放出去，然而消费者并不买你的单。

因此，我们成立了WeHotel培训学院，我们希望在未来三年能够在中国酒店行业培养出2万-3万名懂互联网+营销的酒店营销专家，并把我们的酒店直销与会员运营平台，提供给酒店业主，为酒店赋能。使酒店的内部运营能够跟的上酒店销售的节奏。 

我们将坚持“品牌+智能+会员”的模式，打造全新住宿生态。我们希望在未来的三年，我们的WeHotel齐程网能够在中国酒店业的市场实现这个愿景。

我为所有的酒店业主说一句话，就是“我的生意，我做主”。谢谢！