科技巨头亚马逊去年11月成立用于推广语音助手的Alexa for Business业务部门，8个月后亚马逊开始制定进一步深耕旅游行业的计划。

在万豪国际及多个其他合作伙伴的帮助下，亚马逊近日宣布推出Alexa for Hospitality，这一项目的主要任务是将亚马逊的智能家具设备置入酒店客房、度假租赁房屋及其他与酒店相关的物业中。

语音控制酒店客房服务渐成趋势

借助物联网技术，Amazon Echo等语音助手设备不仅能够帮助入住客人控制房间的灯光和温度，还可以提供给前台打电话、播放音乐、检查天气状况、播放电视娱乐节目等服务。

“我们已经在酒店业小范围内对语音助手设备进行试验，”亚马逊副总裁Daniel Rausch说，“这些试验项目能够帮助我们如何与各大酒店合作，并了解设备的哪些特性能够满足他们的需求。”

最佳西方、梦想酒店、永利度假村等很多酒店已开始把Amazon Echo设备放在酒店客房进行试验。

万豪酒店去年在位于马里兰州贝塞斯达的总部办公地点推出自己的物联网客房实验室（LoTRoomLab），尝试将语音技术控制应用于酒店客房。在之前的试验过程中，万豪的Aloft品牌除了使用亚马逊Alexa设备，还使用了苹果的Siri语音助手设备。

在不同酒店进行多次试验后，亚马逊得出一个结论。“我们知道我们在酒店领域里在尝试一些创新的事情。”

“近90%使用过Amazon Alexa设备的客人给它的评价是良好或优秀，”他补充说，“其中70%用过使用Alexa室内语音助手体验的客人明确要求下一次入住时也使用这项服务。

自推出Alexa for Business后，亚马逊也在将其技术与DigiValet、Intelity、Volara、Nuvola等后端酒店技术平台对接。截至目前，接入这些系统对语音技术供应商来说也是不小的挑战。

比如，今年4月，亚马逊宣布与Volara建立合作关系，这套系统能够帮助客人使用Amazon Echo语音助手打电话。酒店技术解决方案供应商Sonifi Solutions近日也宣布与Volara建立合作关系，这也大大提升亚马逊Alexa for Hospitality产品向更多酒店提供语音控制服务的能力。

Alexa for Hospitality也与World Cinema、GuestTek等酒店客房娱乐供应商，以及使用Crestron和Inncom by Honeywell的连接设备兼容。

万豪进行Alexa for Hospitality试验

去年夏天，万豪与Alexa for Hospitality开始新的试验，涉及旗下美国10酒店中的万豪、傲途格精选（Autograph Collection）、威斯汀、瑞吉、Aloft 5个品牌，覆盖城市也从加利福尼亚的Irvin市，到堪萨斯州的威奇托，再到北卡北卡罗拉州的亚特兰大及夏洛特市。 

对万豪来说，与亚马逊合作推出如此大规模的试验项目是有一定原因的。“以语音中心的体验项目已成为我们客人越来越重视的渠道，我们认为，亚马逊的这项技术在市场里处于领先水平，”万豪国际客户体验创新副总裁Jennier Hsieh说。

试验项目推出后，入住万豪酒店的客人既可以使用客房内的Amazon Echo完成自己平时在家里的所有事情，还可以完成一些在酒店里的特定任务——亚马逊称这些任务为技能。

比如，万豪可以创建自己的精选音乐列表，并将他们设定为Amazon Echo语音助手设备的默认音乐。亚马逊的设备加入酒店后台系统后，客人就可以通过Echo设备向酒店前台发出简单指令，甚至还可以直接跟前台打电话。

万豪已经证实，公司在考虑如何让安装Alexa for Hospitality设备的每一个客房发出的声音给客人带来的体验都不一样。比如，以康健为理念的威斯汀品牌可能会帮助客人发现从酒店出发最佳慢跑线路，或者住在万豪酒店的客人可能会很容易播放一段TED演讲视频。

尽管万豪和亚马逊并没有披露酒店业主客房内接入这项室内技术需要的成本，但Hsieh指出，“每个独立的物业将会针对特定的酒店及周边环境开发相应的“技能”。亚马逊的Rausch表示，使用语音助手设备较多的酒店会给予一定的价格优惠。

公司并未透露试验范围是否只限于现有的10家酒店，也未说明试验阶段何时正式结束。预订采用此项技术的客人无需交纳其他费用。

Rausch表示，最终客人能够将她室内Amazon Echo设备连接到个人的亚马逊账号，并获取账号里的音乐或有声读物等媒体内容。

不过，刚开始入住的客人还不能将室内的Amazon Echo设备连接到他万豪礼赏或喜达屋优客忠诚度计划的会员账号，万豪需要做出决定是否把它们连接起来。

“我们迫不及待想知道客人如何与Alexa设备互动，他们使用Alexa设备请求哪些服务，”Hsieh说，“至于Alexa for Hospitality与万豪忠诚度计划，可能未来忠诚度计划与亚马逊会员体系之间的连接，我们现在不做任何臆断，但能够让客人在室内体验Alexa语音助手设备我们感到非常开心。”

目前，此次试验更注重的是提升客人体验，而不是为酒店员工提供类似恐慌按钮或方便清洁工清洁工作完毕后通知前台的服务工具。但是，亚马逊强调，与其合作的一些酒店已经提出让万豪开发更多适合酒店员工使用的工具。

应对隐私问题及语音技术挑战

万豪的Hsieh和亚马逊的Rausch同时也强调，两家公司正在采取一系列措施确保使用语音助手设备的客人隐私安全。

“推出Alexa for Hospitality后，客人不必与亚马逊分享个人信息才能在自己的房间里使用Alexa设备，酒店也不必向亚马逊提供客人信息，”Hsieh说，“酒店不能获取客人与Alexa设备之间的对话录音，亚马逊也不能将语音聊天记录与入住客人的个人账号连接起来。两者之间的语音聊天记录每日会自动删除。”

在默认状态下，Amazon Echo设备处于静音状态，客人使用时需要先重新设置音量。

不过，酒店可以获取客人如何使用语音助手设备的匿名集合数据。比如，如果酒店注意到客人使用语音助手让其推荐附近餐厅的请求比较多，他们可能会为增强Alexa for Hospitality的技能组合而推荐更多的餐厅供客人选择。

尽管如此，并不是所有酒店都相信语音技术能够提供为客人提供无缝体验。希尔顿今年夏天在推出自己的物联网酒店客房概念Connected Room，但此概念目前尚不涉及语音技术，客人通过自己的智能手机接入希尔顿提供的技术。

希尔顿酒店及度假村集团负责品牌及用户技术副总裁John Weiss表示，尽管他的团队一直都在试验语音控制设备，但公司还是更倾向于专注开发希尔顿荣誉会员应用程序作为技术工具。

希尔顿之所以没有先择使用语音助手设备，主要是因为安全问题。Weiss表示，通过调查发现，语音助手设备放在房间时，客人有自己可能被监视的感觉。

万豪在试验阶段要面对的另一个挑战是，鉴于该项目需要一定的资金收入，能否说服酒店业主采用这项技能。尤其是比较传统的酒店，它们可能没有必备的基础设施支持这项技术。

皮尤调研中心的数据显示，尽管语音助手在社会上越来越流行，但只有8%的美国人使用像Amazon Echo或Google Home这样的单体设备。相比之下，42%的美国人使用智能手机上的语音支持服务。

亚马逊在酒店业和旅游业的未来前景

虽然在酒店客房使用智能音箱这一概念仍处于初级阶段，但酒店业都想搭乘这项技术快速发展的顺风车，而不想在采用这项技术上落后别人一步。

这项技术并不局限于酒店。今年2月，度假租赁管理平台Properly宣布开发出支持Amazon Echo设备的远程支持系统，度假租赁物业管理公司因此可以将此项技术应用在租赁房屋中提升客人体验。 

酒店品牌及亚马逊对语音助手设备怀有的共同愿景非常明显，那就是打造能够连接酒店、为客人创建真正个性化无缝体验的连接平台。 

对万豪来说，Alexa for Hospitality试验项目让公司离实现规模扩张的目标又往前迈了一步,此前万豪物联网客房实验室开发的概念为此次试验奠定良好的基础。

如果万豪想要打造更强的消费者关系，保证语音技术与万豪忠诚度计划之间的关联度至关重要，反过来这对服务忠诚度客人也大有裨益。

对亚马逊也是如此。酒店客人如果能够将其亚马逊个人账号与室内的Amazon Echo设备连接起来，那么可以肯定的是，亚马逊可以伺机加强提升会员忠诚度，并更好地了解客户。

“如何将这些试验项目与亚马逊或万豪搭建的整个生态圈连接起来会受到行业的密切关注，”Skift研究部高级研究分析师Seth Borko说，“亚马逊最终将成为一家十分重视客户体验的平台公司。未来亚马逊可能会将Echo语音助手设备用户信息接入亚马逊的其他平台，从而为用户提供更好的体验。使用语音助手设备的客人能够为亚马逊或万豪整体业务做出多大贡献还有待于进一步观察。”

此次试验项目是亚马逊、谷歌、Facebook等科技巨头及万豪等旅游企业彼此关系错综复杂的又一案例。尽管这些企业相互依赖，但他们也会因争夺消费者产生竞争。本月初，万豪、希尔顿、雅高酒店CEO们在一次论坛上讨论在数字化领域他们面临争取更多用户的挑战。

“我认为我们现在正在进行一场争夺用户的战争，”万豪CEO Arne Sorenson说。

“当然，旅游企业高管们需要注意来自亚马逊的直接竞争，但最后的结果可能是，亚马逊并不一定以竞争对手的身份进入酒店业，”Borko指出，“相反，亚马逊的身份可以是酒店智能设备的广告合作伙伴及设计者。”

未来在亚马逊、谷歌或苹果合作的时候，酒店企业需要问问自己本身是否有能力或者如何影响语音搜索结果。换句话说，万豪如何保证Amazon Echo用户在使用Alexa设备预订下一次旅行的酒店时，万豪酒店能够成为推荐的结果之一。

亚马逊一位发言人说，“语音搜索及酒店预订未来如何产生关联肯定是我们在考虑的事情，如果你在家里有一台语音助手设备，入住酒店后我们能够提供怎样的关联服务呢？我们一直关注是的如何从全方位角度带给用户独特的体验。” 

万豪的Hsieh说，“我们目前尚未使用Alexa for Hospitality项目围绕搜索或酒店预订开发其他定制化的技能。”不过，万豪CEO Sorenson及雅高等同行肯定一直在考虑这种可能性。 

本月初，Sorenson说，“亚马逊推出数字化助手重新定义了语音搜索技术。这些设备能够搜集我们每一个用户的消费画像，问题是，我们如何利用这些信息并从与客户的互动关系中获得最大价值？”

“语音搜索比桌面搜索的风险更高，”Skift研究部的Borko说，“使用语音搜索后，用户更倾向于选择排在前面的搜索结果，这对科技公司来说也是如此。语音盈利比较困难，因为如果语音助手向用户推荐赞助但无用的搜索结果，这种行为可能会毁掉亚马逊或谷歌积累起来的信任。”

“这是一场我们都会参与一段时间的战争，”Sorenson说，“我们每个人都在押注这一领域。”

但至少目前看来，万豪和亚马逊在语音搜索领域的布局逐渐清晰。苹果、微软、谷歌在内的其他玩家未来如何在这一领域布局值得关注。

“如果语音搜索技术继续取得成功，亚马逊有可能开始挑战谷歌的搜索霸主地位，因为Alexa设备把微软的必应设定为默认搜索引擎，”Borko说，“从长远看，这对广告商是个好消息，因为此举可能会对谷歌的广告竞拍业务造成影响，广告价格将会变得更加合理。”

*本文由执惠分析师李海强编译自skift，原标题：《Amazon Wades Into Travel as Hotels Turn to Alexa in Rooms》。