2018年12月7日，一股突发的寒流将北京白天的最高气温拉低到零下4度。但中瑞酒店管理学院却如春天般的温暖。来自酒店行业和高校的300余位嘉宾，不惧寒风，满怀热情，齐聚中瑞，共同参与了由中瑞酒店管理学院主办的2018酒店评论高峰论坛。

此次论坛以“智胜未来”为主题，围绕“招聘难留人难”这一不争的事实，邀请了中国旅游协会副会长兼秘书长张润钢博士等20余位酒店行业专家、人力资源专家、技术专家、高校学者等，从招聘、激励、培训、管理四个方面共同探讨行业人才培养与发展的有效途径和创新模式。

论坛伊始，中瑞酒店管理学院的学生们以柔美大气的翩翩舞姿开场，仿佛带领嘉宾穿越时空，回到了汉代，享受了古时的泱泱之美，带来了一场视觉的盛宴。

校内舞团带来古风古色的舞蹈表演

论坛全程主持：美国饭店协会高级注册培训师、北京市旅游行业协会饭店人力资源委员会秘书长赵一

北京中瑞酒店管理学院院长、三亚中瑞酒店管理职业学院院长、《酒店评论》杂志主编高松涛博士作了精彩的开幕致辞。高松涛院长指出了此次论坛与其他论坛的区别：接地气、有干货。这也是《酒店评论》杂志的初衷。无论是杂志还是论坛，一定要给读者或参会者一种启发、一种思想、一条思路，而且还要能操作、能落地、能实施，最终对企业发展有益。

北京中瑞酒店管理学院、三亚中瑞酒店管理职业学院、《酒店评论》杂志主编高松涛博士进行开幕致辞

中瑞酒店管理学院酒店业研究中心研究员、《酒店评论》资深编辑李双双发布了《中国酒店人力资源调查报告（2018）》。报告得出的主要结论如下：招聘难的困境越演越烈，酒店行业入行门槛逐年降低，但酒店方仍在工作态度、服务意识等方面做最后坚守 ；“酒店薪资待遇吸引力不足”和“非正常工作排班，劳动强度大”继续为招聘难的重要原因；离职员工的工作年限由“3年是坎”变成“1年是坎”；除餐饮部和房务部，工程部出人意料地居于人才紧缺部门的第三位（33.96%），超过市场营销部、人力资源部、财务部等三个战略部门之和（30.91%）；酒店“不辞劳苦”地重复服务意识与工作态度、岗位技能等方面的培训，同时培训内形式单一，自然而然导致培训效果下降，培训流于形式。“不得不培训”和“不得不接受培训”成为常态。

最后，李双双指出，面对中国酒店行业的持续变革和目前酒店遭遇的种种人才困境，只有树立“人才支撑发展”的理念，审视在人力资源管理上的问题，积极主动进行人才管理创新，注重员工工作体验，采取切实措施提高员工积极性，才能从根本上扭转员工薪资低、流失率居高不下、企业招聘难等现象。

北京中瑞酒店管理学院酒店业研究中心研究员、《酒店评论》杂志资深编辑李双双发布《中国酒店人力资源调查报告（2018）》

北京联合大学酒店管理系主任田彩云教授、凯悦酒店集团大中华区人才管理总监史轶杰、希尔顿大中华区及蒙古校企合作副总监刘雷、中瑞酒店管理学院实习就业指导中心主任魏春艳、北京阿里山酒店管理公司董事长赵希彬，围绕“后继无人？ — 酒店业找好你的接班人”进行了精彩讨论。

巅峰对话：后继无人？-酒店业找好你的接班人

圆桌主持人吴雷从一道应用题出发，引出了酒店行业一个特别悲催的问题：人才池从未被蓄满过。而且，从2017对于90后、95后的职业心态调查当中发现，慢就业开始了，快辞职变成了“闪辞职”。那酒店行业的接班人从何而来？

校企合作是“接班人”的来源之一。作为酒店管理专业人才培养的负责人，田彩云分享了北京联合大学在校企合作方面的一些成功经验。例如组建洲际英才班；把课程搬到酒店，实现酒店管理专业核心课程的模块化教学；酒店管理专业的核心课程由学校老师和酒店管理者共同开发、共同授课。通过这些方式，学生的职业能力和专业能力得到了提升。但是，遗憾的是，这并未影响他们的就业选择，仍然只有30%的学生愿意进入酒店行业。田彩云通过调查发现，影响学生是否进入酒店行业的因素有三个：个人兴趣和性格；工作环境和条件；职业的认同感。她也呼吁酒店要在提高工作环境和条件，培养职业认同感方面做出应有的努力。

刘雷则作为校企合作的企业方的代表，分享了希尔顿在校企合作方面的成功经验。例如，面对工程人才的短缺，希尔顿和很多高校探讨建立工程专项培养班；面对高管学历不高的问题，希尔顿和澳门及美国的一些大学开展了高级管理类的硕士和博士研究生课程，选派高管去进修学习；此外，希尔顿还和四川旅游学院共同打造了希尔顿酒店管理学院，进行深度产教融合，为酒店业培养合适的人才。

凯悦在实习生的激励方面，有一些自己的做法。“例如如果两次实习都在凯悦旗下酒店，毕业后选择继续留下，能够跨职一级，从领班做起”，史轶杰表示。“而且，凯悦有些品牌酒店，层级非常少，一共就四级，员工、主管、经理、总经理。有一位2008年招收的实习生， 32岁就做到了的总经理，这对于其他实习生来说，也是很大的激励”。当然，酒店这个行业就像爬山，坚持住，一步一步往上爬，还是能够到达顶峰的，所以，无论实习生还是毕业生都要调整心态，有一个比较好的心理预期。

实习生也是缓解酒店人才短缺的“水源”之一。对于实习生在完成实习后多大程度愿意继续留在酒店。对此，魏春艳表示，学生回到学校后会出现两极分化，一类学生认为在实习中学到了专业知识和技能，了解了行业，开拓了视野，他会带着实习中的问题回到学校继续学习；还有一类学生认为酒店岗位比较单一、枯燥，工作强度很大，专业培训不到位让他在工作中出错，让客人批评、领导批评，很“受伤”，这类学生回到学校之后明显对酒店行业失去信心。因此，魏春艳希望酒店能真正重视和关心“实习生”，而不仅仅将他们当作一个廉价劳动力。

人才蓄水池蓄水能力的提升，也可以通过技术手段实现。阿里山酒店管理公司董事长赵希彬目前正在筹划一个平台，通过这个平台，可以将酒店和劳务公司的需求进行匹配，酒店可以在平台上发布用人需求，劳务公司的员工可以通过抢单的方式，灵活选择工作的酒店和时间。用滴滴一样的互联网思维去解决人才短缺的问题。

无锡君来湖滨饭店总经理助理兼人力资源总监唐庆华就“员工‘火’一般的激情从哪来”做了主题分享。她从目前酒店行业招牌难、人员青黄不接的人力资源困境出发，分享了目前君来集团在这方面做的一些探索，特别是如何在“钱”方面对员工进行激励。唐庆华全面介绍了2006年起梁溪饭店天香楼实施的服务费奖励制度，酒店将向客人收取的10%的服务费中提出70%作为奖励，40%为员工个人所得，30%为部门统一调配，并制定了具体的餐厅定制服务考核细则作为考核标准。该措施对员工起到了非常好的激励作用，服务热情高涨，服务质量和服务意识得到快速提升。

无锡君来湖滨饭店总经理助理兼人力资源总监唐庆华发表主题演讲

2017年，君来集团在服务费奖励制度的基础上，进一步推行了二维码小费打赏制度，通过微信、支付宝等第三方平台，客人可根据自己的意愿向服务员进行打赏，金额5-20元不等，直接打赏到员工自己的个人账户。这种方式不带有强制性，而且还带有娱乐性的特点，客人比较容易接受。虽然在实施小费打赏制度的过程中也碰到了一些问题，但是唐庆华表示他们会进一步摸索和优化。因为将服务费、小费真正用于员工的激励，对提高员工的主观能动性和工作激情的作用是显而易见的。为了员工火一般的激情，他们将一直会走在“钱+情”的路上。

云学堂顶级咨询顾问韩庆峰，人称”Leo叔叔”，今年为大家带来了对90后、00后的全新解读，提出了一些非常新颖的研究结论，引发了现场连连赞许。

在韩庆峰看来，酒店行业传统的激励方式面对90后、00后已经完全不适用了。受计划生育和互联网的影响，90后最典型的特征是任性；在中国，最不适合管理90后的就是80后，因为80后受市场经济和50后父母的影响，最典型的特征是纠结，纠结的一代怎么能管理好任性的一代呢？95后同样受计划生育的影响，是独生子女最多的一代，再加上受互联网影响，特别喜欢二次元。但是，在95后身上背着三座沉重的大山：第一，中国社会圈层正在固化；第二，无论怎么努力都很难超越他们父母所建立的成就；第三，不仅要面对同龄人的竞争，还有人工智能跟机器人的竞争。因此，他们除了延续90后任性的特征外，还有一个很重要的特征叫迷茫。

00后则是在中华民族的伟大复兴这个大背景下诞生的一代，父母是相对平和的70后，因此他们的特征是淡定。韩庆峰认为，从95后开始，在管理、领导力领域，其他所有词可能都不重要，只有一个词变得重要，就是激励。如果你没有能力激励他们对现实的生活、工作产生兴趣，所有的管理方法跟技巧全部被清零。而能够激励人的因素有三种：货币激励、特权激励、认可激励。对于95后来说，货币激励一定不是最重要的因素，如何给他们创造特权，给予更多的认可才是最重要的。

云学堂顶级顾问韩庆峰发表主题演讲

在上午第二场巅峰对话圆桌上，天津亿豪山水郡国际度假酒店总经理谷安迪、北京首旅酒店（集团）股份有限公司高端酒店事业部综合管理部总经理于阗、新国贸饭店副总经理张李泽、酒店收益管理6M实操体系创始人魏云豪及无锡君来湖滨饭店人事经理朱晓菁继续围绕人才话题展开讨论。

巅峰对话：请优秀人才留下来-如何激发员工认同感、提升员工体验

如何激发员工认同感、提升员工体验？谷安迪认为，除了企业核心价值观、文化驱动、给员工梦想和未来外，金钱问题是不能回避的，金钱不是万能的，但没有金钱似乎什么事都做不成。酒店的价值并不仅仅是由硬件和装修实现的，而是由员工去创造的。要想留住人才，不应画饼充饥，应该把梦想和面包加在一起，只有这样才能提升酒店人的职业荣誉感。

于阗说：“留住优秀人才的核心内容是帮助优秀人才实现自我价值。在薪酬方面，我们并没有很强的竞争力，但是我们依旧能让优秀的人才留下来，因为我们的宗旨是要帮助我们的员工更优秀，助力他们实现自我价值。我们秉承着以对待自己的态度去对待人才，以对待客人的包容去对待人才。”

从事人力资源工作21年之久的张李泽对此表示赞同，他说：“我觉得最重要的是两个字，一个是钱，一个是心。如果不能把员工的心留在这儿，员工背道而驰就会走。除了面包和牛奶，还要关爱员工，比如，我们除了在工作日为员工免费提供餐食，在周六日也是一样的；我们为员工提供24小时WIFI和热水的双人间宿舍；3500平方米的健身房免费对员工开放；我们还有一个员工理发室，员工可以任意改变自己的发型。”

作为90后的代表朱晓菁表示，把优秀人才留在酒店行业最重要的因素是工作环境和同事之间的关系。此外，相匹配的薪资福利待遇和薪资机制也较为关键。无锡君来湖滨饭店实行小费制度和服务费以来，员工所产生的一些积极变化是显而易见的。大家明显觉得自己的优质服务得到了客人的认可，员工的积极性和主动性大幅提高。她说：“每次员工在拿到工资条的时候，他们会下意识地比较服务费这一块，如果拿得比别人少，员工会有羞耻心，并会在下个月的表现中更加积极，为客人主动提供更优质的服务。”

在谈到小费制度能否更广泛地在酒店行业被推行这一问题时，张李泽说：“小费制度要逐步实行，因为一个新制度的推行总要否定一些陈旧制度，这需要花大力气协调各个方面。”

魏云豪认为，酒店面对的客人基本上分为三类，第一类客人只对价格敏感，在同等条件下，这类客人首选最低价的酒店；第二类客人对价格不是太敏感但注重一定的体验；第三类客人对价格不敏感但非常注重体验。说到小费，对于体量最大的第一类客人来说，接受度或许会比较差。但对于后两类客人来说，这是激励员工不错的方法。他说：“小费可以激发员工的积极性，使其更加主动地为客人服务，让客人的消费体验更好。”

于阗表示，小费不能从根本上解决当前人才蓄水池的问题。在不同行业和不同企业有不同情况和不同文化，大家应该根据各自企业的情况和所重视的核心价值观去推广小费制度。不过，在客房招人难的情况下，在收拾好的客房内摆放一个员工的二维码是非常好的创意。

北京中瑞酒店管理学院教师杨立朋带来精彩萨克斯表演

在下午第一个巅峰对话主题“如何打造独具魅力的雇主品牌形象”的讨论中，大象商业谈判总裁兼CEO项卫、开元酒店集团董事长助理兼副总裁朱明生、邦泰崃国际酒店集团创始人兼执行董事魏黎、南京金陵饭店副总经理周蕾进行了激烈的思想碰撞，现场火花四溅。

巅峰对话：如何打造独具魅力的雇主品牌形象？

项卫介绍了当前酒店行业面临的严峻挑战，在最新的各行业工资待遇排名中，酒店行业位居倒数第二。另外一个窘况，各个酒店管理或者酒店都在抱怨找不到合适的人，不管是总经理还是中层、基层的服务人员。因此，本次议题主要围绕酒店或者酒店管理公司如何利用自己好的品牌形象，招募到合适的、合格的人才展开。

开元集团的朱明生认为一个好的雇主品牌有四个方面：三观正；趣味足；体系强；业绩好。三观正就是有一个很好的文化氛围和价值观。趣味足就是不能让员工觉得酒店工作是件非常有意思的事情。第三个是体系强，例如开元设置了明察暗访机制，可以帮助酒店发现问题，通过业务审计和现场的支持，帮助员工找到解决问题的方案。另外开元内部也有强大的研发体系，比如说清洁卫生的工具或者流程研发的体系，IT系统等。最后要有很好的业绩，因为一个常打胜仗的军队才会让员工有自豪感。

依托中国文化和中国精神打造的“WEI”品牌，定位高端奢华，创始人魏黎分享到，品牌背后的精神和力量对员工充满吸引力，同时在员工的工资待遇、员工的工作流程和服务设施等方面同样创造优势。

周蕾谈到，拥有三十多年历史的金陵饭店，一直关注酒店人才队伍的培养，其中80%以上的员工都是内部培养。同时，注重关心员工，让员工有归属感和凝聚力，也是金陵留住人才的关键。

最后项卫总结道，好的雇主品牌第一，要尊重雇员或者求职者，不能想方设法通过各种方式省钱。第二，要帮助或者赋能员工。第三，要宽容。每个员工都会犯错，不能因为他犯了错就将他一棍子打死，最重要的是给员工一个长远的职业规划，这个职业规划里面既包括学知识，也包括“升官”、“发财”，做好这几点，一定能打造一个独具魅力的雇主品牌形象。

中瑞极具个性特色的茶歇

中瑞酒店管理学院教务长扎世君分享了中瑞在“酒店及泛服务业应用型人才培养的探索与实践”方面的做法。

扎世君指出，中瑞最大的特色就是一所大学集学院的人财物力，打造一个酒店管理专业。中瑞的办学目标是办一所政府放心、业界（同行）认可、师生喜爱、特色鲜明、亚洲一流的酒店管理大学；人才培养目标是培养高端酒店中高级管理人才以及泛服务业精英。

为了实现以上目标，中瑞提出了5H的教育教学方法，分别是：Hand,动手，将实践放在第一位；Head，用脑，通过知识学习，使实践和认识相统一；Heart，走心，培养学生良好的职业素质和服务意识；Health，健康，培养学生拥有积极健康向上的身心状态；Happiness，培养师生的在教与学的过程中拥有快乐幸福感。

同时，中瑞在办学上有5个IP，保障5H正常运用到实践中。它们分别是：与酒店行业发展需求相适应的课程体系；符合业界发展需要和前沿的自编教材、案例、课题；理论与实操教师相结合的教师队伍；养成式教育与民主自治的校园文化；精诚团结、积极向上、勇于探索、密切协作的管理团队。

最后，扎世君总结说，通过十年的建设，中瑞初步实现了一部分的办学目标，下一步，中瑞将继续在人才强校、新的专业方向上作探索，重点是要向亚洲一流、国际化方面努力发展。

北京中瑞酒店管理学院教务长扎世君发表主题演讲

论坛最后一个巅峰对话由中瑞学院事业发展部部长郭瑞环，洲际英才培养学院北方区总经理负责人、北京区假日品牌区域中经理、北京临空皇冠假日酒店总经理林萍，北京智谛新苑酒店管理公司董事长周岚，香格里拉集团北京嘉里中心大酒店人力资源总监刘春静四位女士参与，她们就“如何让培训成为制胜之道”的主题展开了激烈讨论。

巅峰对话：赋能与激活-让培训成为智胜之道

在林萍看来，新员工的培训非常重要，新员工是否能够留住就在关键的头几个月。“每一位新员工的特点是不一样的，于是我们分出了每个岗位的清单，根据新员工的能力进行分析，了解他们在岗位中需要哪些帮助，进行针对性培训，而不是‘大锅式’的培训方式。这样既节省了培训的时间和精力，同时可以更加精准地投放培训课程，让新员工能够更快地进入到岗位当中。而且以老带新的步骤是一定不能省略的。”

此外，洲际也关注到年轻人的学习习惯，从去年开始推出了手机APP的学习方式，让课程“上网”。“我们也要评估老师的授课水平和课题设置是否有效，比如，学生能否完全跟着老师的节奏学习，提升岗位从业能力，如果不行，这个培训就是无效的培训。”林萍坦言，他们目前面临最大的挑战就是学生培训的主动性和平台资源的丰富性。很多的课程发布了以后，学生都说非常好，但是却没有人点进去学习，问其原因推说上班太辛苦了，不愿意在休息的时间再学习。“我们呼吁学生应提高学习的主动性，对自己的未来发展有既定的目标，找到差距，才能够向理想职位迈进一步。”

“以前是学生追着师傅学，现在是师傅追着学生教，学生还不爱学。”北京嘉里大酒店人力资源总监刘春静也意识到了这个问题。“所以要找到学生的兴趣点。香格里拉集团在五年前就明确地提出要让员工从‘培训要我参加’到‘我要去学习’的一个状态。

相关调查显示，成人的学习需要多种途径，正式的课堂学习和在线学习只占了25%，其他75%来自于各种各样的学习途径。因此，我们设计一门名为战略领导力的课程，遵循学生领导力的培养，这门课程提前六周就有了课前介绍，因为有很多作业需要学生提前完成，学生70%的时间是去完成具有挑战的任务，20%的时间是要去发展关系、建立联系，只有10%的时间是完成课程本身培训的。”

首旅如家大学培训总监吴雷认为，员工培训的内容还应与企业的战略目标保持高契合度，呼应企业的发展战略。周岚则认为，企业有不同的人才需求，城市有一、二、三线等层级，不同层级的城市客户结构的不同对服务的需求及市场需求就不同，对人才的需求差异化，智谛会捕捉最前沿的知识、技术以及模式和方法，根据不同需求设计不同的培训课程，帮助促进企业的发展。

郭瑞环最后做了总结，她指出，培训和教育有差别，但也有共通之处。在当前学习模式大幅度转变过程中，企业一定要学会运用“互联网+”的思维做一些突破、创新。让学生、员工能够由内向外地激发主动学习的潜能。同时，企业应该转化为学习型的企业，在持续发展和服务创新上能够起到相应的助推能力。

最后，中国旅游协会副会长兼秘书长、中瑞酒店管理学院首席顾问教授张润钢博士做了压轴演讲，从效益、热点、焦点三方面对2018年的酒店产业动向做了回顾。

在效益方面，张润钢对浩华管理顾问公司发布的2013年至2018年酒店行业景气指数发展趋势、中国重点旅游城市酒店景气指数、中国三大酒店集团经营收入及RevPAR数据等三张图表进行了分析，从数据可以看出，2018年中国酒店行业经营业绩虽然上半年呈上升趋势，但是从第三个季度开始有所回落。

在焦点方面，张润钢梳理了2018年酒店行业的几大焦点事件，希望引起大家关注：锦江酒店集团跃居世界第二，但锦江股份市值缩水161亿；携程要玩“线下酒店”，发布了三大品牌；京东要以“无界零售”重构酒店“人、货、场”；万达酒店要卷土重来；OYO，2018年酒店集团里的一匹黑马，目前每个季度能增加8100个房间，并扬言2023年要成为中国最大的酒店集团。作为外来物种，其发展战略和拓展模式值得跟踪和研究。

在热点方面，不得不提2018年此起彼伏的五星级酒店卫生乱象问题，对此，张润钢表示摘星不是一个好的解决办法，关键在于酒店是否愿意增加管理成本，愿意用心去解决。除了卫生问题，信息泄露问题同样很严重，酒店目前在信息安全方面的管理手段和方法还很薄弱，应该引起重视。

此外，2018年中国酒店的基本运营质量仍在持续下降。张润钢分析了其背后的原因：

第一，从资本层面来看，酒店上市公司面对资本市场和市值的压力不得不放弃服务质量；

第二，从管理层面来看，中国酒店的管理者并没有全身心地、孜孜以求地追求做酒店业务，他们忙于应酬、忙于休闲，忙于追逐风口。在这些持续恶化问题背后，是一条责任链。其中，员工的责任是最轻的，其次是管理者，最外层的是酒店的无序开发和无序投资。而要解决这所有问题，最根本的还在于人。

中国旅游协会副会长兼秘书长张润钢博士发表主题演讲

临近尾声，论坛迎来了令人瞩目的颁奖环节。本次论坛颁发了两个奖项：2018中国酒店人才发展事业贡献奖和2018酒店评论精锐作者奖。

获得2018中国酒店人才发展事业贡献奖的企业有希尔顿集团、雅高酒店集团、首旅如家酒店集团、开元酒店集团、金陵饭店股份有限公司、碧桂园酒店集团、明宇商旅股份有限公司。

由中国旅游协会副会长兼秘书长、中瑞酒店管理学院首席顾问教授张润钢博士，北京中瑞酒店管理学院院长、三亚中瑞酒店管理职业学院院长、《酒店评论》杂志主编高松涛博士为获奖集团颁奖。

2018酒店评论精锐作者奖有:

锋芒毕露犀利奖——袁学娅

理性思辨智慧奖——谷安迪

数据价值智囊奖——赵焕焱

真知灼见谏言奖——朱明生

博采前沿译文奖——蒋甲刚

妙笔生花勤勉奖——李翠文

守正出奇偏锋奖——方世宏

学养丰厚儒雅奖——李    原

由高松涛博士和《酒店评论》杂志执行主编高善萍为获奖代表颁奖。