“游客对于高品质跟团游依旧青睐有加，也正在摆脱以往对跟团游低品质和低价格的偏见。随着国民旅游消费升级，我们将通过全渠道贯穿、全链条互动，不断提升游客出游体验。”途牛旅游网牛专BU副负责人吴强在“牛人专线”新标准媒体发布会上表示。

2009年，第一条牛人专线在海南方向上线；2015年，牛人专线进行标准升级，发布2.0版本；在迎来10周岁生日之际，6月29日，牛人专线再次升级标准，发布3.0版本，分期免息、拼房无忧、退改保障等新增标准，将为游客提供更高品质的跟团游服务。

十年匠心 ，“牛人专线”打造高品质跟团游

在游客出游频次增加旅游经验日益丰富、基础设施建设提速、目的地旅游环境日趋成熟、语言能力相对较强的80后90后成为出游主力军等趋势下，自由行市场发展火热。

同时，仍有众多游客选择跟团出游。易观发布的《中国在线旅游市场年度综合分析2019》显示，2018年在线度假旅游细分市场按旅游方式划分，跟团游交易规模达到468.6亿元，占比为44.6%。

与一般消费品不同，跟团游产品是交通、酒店、目的地接待、服务人员……多种要素的组合，涉及环节多、流程复杂。“很多游客之所以不爱跟团游，不是不想要这种服务方式，而是部分跟团游产品存在痛点，涉及到行程、住宿、团餐安排以及导游专业知识和服务规范性等方面。”途牛旅游网牛专BU副负责人吴强表示。

为了提升用户跟团游体验，2009年，途牛在业内率先推出独家产品品牌“牛人专线”，并在产品研发、资源直采、导游管理、售后服务等方面持续优化。其中，产品研发方面，途牛会根据后台大数据构建用户需求画像、分析用户出游痛点，确定牛人专线产品方案，同时每款产品都严格遵循研发、审核、上线、跟踪规范流程；资源直采方面，以境内牛人专线为例，产品拥有专属资源库，优选境内酒店数量超过1680家，采购车辆确保5年以内无事故，司机安全驾驶3万公里以上，自营地接社随往提供优质目的地接待服务；导游管理方面，设立了严格的导游准入标准，每位导游在正式带团前都要经历2轮面试、3项培训、4个阶段考察，同时客户点评数据绑定导游日常评分管理，确保导游可以为游客提供专业、规范、细致的服务。

经过10年发展，途牛匠心打造了千余条牛人专线，出发地覆盖240个城市，目的地覆盖超过150个国家和城市。截至目前，牛人专线已累计服务超过500万人次出游，客户满意度高达97%。

分期免息、拼房无忧等新标准，为跟团游客人提供更多保障

 “2015年标准升级侧重于行中服务，提供市内免费接驳、专属大巴、车载WIFI、严格导游管理体系等；此次新增标准更多围绕行前服务方面，主打24小时专属顾问、高满意度、分期免息、铁定成团、价格保护、拼房无忧、退改保障等，旨在让客人预订及出游时没有后顾之忧。”途牛旅游网牛专BU副负责人顾鹏表示。

分期免息服务，是指成功开通途牛旅游分期业务“首付出发”的客人，预订牛人专线出境长线产品可享6期免息优惠，其他目的地可享3期免息优惠，让游客在减少一次性大额支出的同时，可以获得更多实惠。

价格保护服务，主要是针对早订客人，如上团后发现相同航班、相同接待标准下，在其后签约的客户旅游费更低，可联系途牛专属客服申请价格保护，经途牛专属客服审核确认后，可享受相应差价退还。由于专项优惠而造成的差价，不在价格保护范围内。

新标准之下，牛人专线还针对单人出游推出“拼房无忧”服务，让客人无需再为支付单房差而烦恼。

针对行前客户原因发生退改情况，牛人专线将启动“退改保障”为用户承担实际损失的一半。同时，凡订购牛人专线出境产品的客人，在提供真实齐全的材料、出入境记录良好的基础上，可享受拒签无损退团等服务。

退改签费用过高一直是民航票务服务中旅客投诉的焦点问题之一，民航局去年推出新规对航司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范。对于“牛人专线”退改保障为客人承担部分损失给途牛经营带来的影响，顾鹏表示，相信游客报名是理性的，大多数游客假期确定下来才安排的行程，而在逼不得已的情况下才会发生一些变化。

“从短期来看，退改保证政策可能会对途牛的利润造成一定的影响，但是我们做的是整个服务品牌的升级，更多的是看中这个品牌的提升，长远地对品牌知名度的打造，”吴强补充说。

此外，为进一步提升客户体验，助力客户品质出游，途牛将牛人专线产品上线满意度标准由原先的90%提升至93%。

众多牛人专线新品亮相 ，未来跟团游将更有保障更个性化

在升级服务标准的同时，途牛还发布了多款牛人专线新产品，包括境内方向的6人小包团、尝原生态农家菜的“莫干山2日游”；学习非遗手作、徒步苍山的“昆明-大理双飞双动6日游”；穿汉服学礼仪、体验客家擂茶和古法造纸的“成都-洛带古镇-熊猫基地-都江堰安缇缦基地双飞6日游”以及境外方向的保证家庭房、包含寿司职人体验的“日本东京4晚5日亲子游”；安排科西嘉骑行、面包制作、追寻拿破仑童年足迹的“法国一地12日亲子游”等。

“从上述新品可以看出，我们正在针对牛人专线产品进行优化：在产品研发设计上，产品经理标准化设计与KOL联动，KOL将以组织者或供应商的身份参与设计，让跟团游更好玩；行程安排上，基础观光游览的同时增加碎片化文化及生活方式体验，让跟团游客有更多个性化体验；细分客群提供更多差异化产品，比如牛爸妈、牛亲子、牛青春、牛蜜月、牛摄影等。”顾鹏表示，“牛人专线”服务标准以及产品的升级优化，与途牛“客户第一”价值观一脉相承，途牛将为游客提供更好吃、更好玩、好服务、有保障、个性化的高品质跟团游。

在提及跟团游与超级自由行的区别时，吴强指出，跟团游也好，超级自由行也好，未来跟团游和超级自由行的概念边界将越来越模糊。从某种程度上说，途牛很多的跟团游产品，也可以叫做超级自由行，也可以叫做定制游。从这个角度上来讲，人们应该改变“跟团游一定是价格非常低”的固有观念，而是要关注产品本身的品质能否满足客户的需求，产品的性价比是不是特别高。