3月28日，由执惠主办的《振兴·新生 | 2020中国文旅大住宿数字峰会》正式召开，并在多个平台同步直播。本次峰会聚合多方产业力量，联合行业协会、业内大咖、国内外酒店集团、民宿品牌、投资机构、服务供应商、营销机构等，进行10小时全网、全行业直播，为2020年住宿产业的全面复苏，凝力共进。云迹科技战略合作副总裁杨子在直播现场带来《数字科技如何复苏提速》主题分享。

杨子表示，如果机器人真正到酒店发挥价值，一定不是一个简单的工具，一定是一个能够融入到酒店运营流程的劳动者，这才是我们所追求的目标。

杨子认为，所谓的机器人系统能力，就是从客人的需求发起到需求的数字化，再到员工动作的数字化，只有机器人和员工之间有这种协作才能共同完成一件事情，提升酒店整个的运营效率。所有的任务都可追溯，所有的任务都可评价，这个才是一个完整的系统。

在杨子看来，酒店未来一定不只是简单的住宿地方，酒店未来会成为智能场景，会变成体验中心，也是个社交中心或购物中心，未来一定是不同的生态合作伙伴为酒店提供更好的服务。

以下为杨子分享全文

（本文根据演讲实录整理而来，执惠略做删减）

大家好，非常感谢主办方提供本次线上分享的机会！

这次的疫情，让很多酒店处于半开业的状态。对于酒店来讲，这段时间降成本会变成非常重要的事情。作为酒店服务机器人研发公司，云迹科技着眼于能够真正为酒店带来价值的机器人产品。

酒店真正需要的是什么呢？酒店需要的是服务。为他的客人提供更好、效率更高的服务，或者酒店自己的运行效率能够做得更好，这是酒店最根本的需求。不管是降成本，还是增收入、拉好评，这些都是外在的一些表象，酒店其实真正需要的服务，不单单只是一台机器人或某个数字化设备。 

不管是ANKI也好，还是人机协作的机械臂，还是本田的阿西莫，这三种机器人其实在商业化的道路当中都是处在一个非常艰难的过程。

比方说本田的阿西莫，可能被大家誉为全世界最聪明的机器人。它可以端茶倒水在家里当保姆，但是人们会话100万美金买一个这样的机器人来当保姆吗？显然，对于它提供的服务来讲，它的性价比实在是太低了。

说一下，人机协作的机械臂是非常优秀的一款产品，价格也非常的低。但是如果它主打的只是人机协作概念，没有从整个产线的智能化和效率出发。就无法为工厂真正提升效率。

在比如，像ANKI这样简单的玩具，它本身能够提供的价值点是非常低的。

机器人如果能够发挥作用的话，它一定不仅仅只是一个工具，或者不应仅仅只是一个实验室的产品，而是要能够融入到酒店运营流程中的劳动者，这才是正确的自我。

关于数字化的手段，其实酒店就像一个小型工厂一样，它每天产生的数据可以达到P量级。 不管是客人的需求，还是员工的动作，把这些全部数字化，通过云端的大脑集中调度。这才是真正能够提供高效服务，让酒店运营效率得以提高的重要手段。

酒店的数字化或者酒店数字化的一些工具能够为酒店提供价值。在疫情期间，云迹快速给酒店开发出两套服务，一个是无接触的扫码点餐，一个是无接触乘梯。

无接触点餐是指：客人扫描房间的二维码，选择心仪餐饮，下单成功后。此条用户需求传递给前台工作人员入账，并同步酒店餐厅厨房的云打印机，餐厅厨师根据打印出的订单信息，进行备餐。备餐完成后，通过机器人送到客人房间。机器人自动拨打客人电话，通知客人取餐。

扫码乘梯，客人只需要要扫描二维码，就能在手机上选择楼层，点击呼叫，即可完成无接触乘梯需求，无需触碰电梯按钮。

以上是云迹科技在疫情期间为酒店快速推出的基于现有的产品和现有的方案，提供的两项服务。

云迹机器人是一个劳动者，它身兼多职，不只是送物或者送餐。疫情期间，我们也快速的开发两个小附件，机器人可以载着两个小消毒桶，能够为酒店每个楼层进行巡游消毒。缓解疫情期间酒店用工压力，让机器人代替重复性工作。

云迹机器人还具有情感关怀的功能。当时是我们也是泰国的一个客户，他自己他在医院里头让机器人帮助医生去巡查病房，他通过这种非接触的形式，就可以远程的跟病患来进行沟通。此外，机器人巡逻或清洁助理，这些都是云迹在产品上附加的更多功能。真正实现云迹机器人成为一个劳动者，并能够身兼多职，去满足不同场景下的需要，为酒店提供更好的、多样化的服务。

作为一个劳动者，最基本的可能要有一些简单的劳动信息、员工信息、话术培训，还有每天工作目标的设定。比如说话术培训当中，每次去送东西的时候，做完一个动作要说什么话，或者机器人每天的劳动目标是什么，每天要完成多少次送物，完成多少次无接触服务等等，我们都通过一套软件系统来进行设置。

也可以给机器人穿上不同的衣服,即定制工装。同时它也有自己的绩效，比方说每天的工作统计，近15天、近一周的任务，每一次任务的完成度、遇到了什么问题，每次的效率应该怎么优化、给所在酒店带来多少OTA上好评等等，这些都是机器人工作绩效的一部分。它的同事给什么评价，客人给什么评价，这些都是劳动者应该具备的特点。          

提到机器人与人工的协作问题。比方客人扫码进入小程序，然后选择要一些物品，不管是酸奶，还是一些客用品，通过手机小程序直接下单，而不需要超级电话或者是通过其他，这套云端的系统会接收到这个任务。有些东西可以从机器人的肚子放进去，从后贵人取出来，然后直接放到汽车的肚子里。有些的话可能需要去前台拿，这个任务必须要通知到。那人接收到这个任务之后，然后就会说OK，客人需要什么东西，然后机械就会自动的到达这个人员该有的地方，会把这个东西放到机器人的肚子里，然后继续再完成一次送物，他可以自主的乘坐电梯，也可以自动的躲避障碍物。然后这样的话就完成了一次送物。关键是，有些任务由人和机器人共同完成的，那么在这个流程当中把机器人的工作和人的工作结合起来，让它俩协作，然后完成一项任务，这是人机协作的一个要点。

此外，还要有系统的力量，这个系统指的是什么呢？

我们知道，客人在房间里，可能把自己的需求，通过电话传递给前台，通过智能音箱、智能电视，或者通过手机扫描房间里二维码进入小程序。通过4种手段可以和酒店发生联系，不管是要六小件，要一个东西，或者要一项服务，比方报修马桶或灯光，或者提供叫醒服务。无非四种手段，要么打电话说，要不然通过智能音箱说，要么就通过小程序说，我们需要做的是，通过数字化手段把这四步进来的需求全部数字化，把数字化之后的需求进入整个云端的大脑，经过订单转化，然后再通过任务分发器把它理解为不同的意图。

有些意图确认为这个客人需要送物，有些客人需要信息查询，可能只是咨询酒店明天的早餐在哪儿，在什么地方开始等等。或者有些叫服务，刚比方说报修，比方说其他的通过这些把它任务分发掉，有些就直接给机器人，比方说跟客人通过打电话，然后要了一瓶水，这个任务可以直接通过机器人完成。

有些任务，比方要打扫房间，两个小时之后需要打扫房间，这个任务经过数字化之后分配，通过另外4种途径，比方手机通知、条码打印机、电话、对讲机数字化手段在传递给服务员，服务员和机器人之间还有这样的桥梁，他们之间可以进行协作。

有些任务，比方说刚才说的要6小件或者一些其他东西，有些东西放在货柜，有些东西在前台，机器人就可以和员工之间做一个配合完成一次任务，通过这一系列完整的数字化手段，才能够通过系统来解决酒店注重的需求。所以所谓的系统就是从客人的需求发起到需求的数字化，再到员工动作的数字化，机器人动作本身就是数字化，只有机器人和员工之间有这种协作才能共同完成一件事情，提升酒店的整个运营效率。所有的任务都可追溯，所有的任务都可评价，这个才是一个完整的系统。

比方说客人打电话说要两瓶水或者要一个什么东西，通过打电话就可以直接。这时候身服务员手机上小程序就会得到推送说315房间要了两瓶矿泉水，这时候 是一个机器人的任务，全程不需要有人去操作。通过手机就可以把刚才客人要的两瓶水直接送过来。全程也是这种不接触的送物。同时还可以打电话，比方说现在需要清扫房间，或者半个小时后清扫房间，服务员的手机上就会推送一条说302房间现在需要清扫房间，保证每一个任务都不会疏漏，每一个任务都数字化，然后可以直接精准的触达都成了服务员。这就是我们现在做的一套系统。我们认为，酒店未来一定不只是简单的住宿地方，酒店未来会成为智能场景，会变成体验中心，也是个社交中心或购物中心，未来一定是不同的生态合作伙伴来给酒店提供更好的服务。

比如，一个客人刚开始发起旅程的时候，通过OTA平台预定房间，到达酒店之后用美团外卖定餐饮、看电影等一系列服务，通过这些生态，把酒店的注重服务，把酒店的体验打造得更好。未来，酒店会变成一个人和机器人共同协作的场景。我们目前也在开发其他不同种类的机器人，比如送行李机器人、布草清洁机器人、多格送物机器人，目前已在做类似的开发，也希望未来酒店一定不是一个只有人的地方，一定是人和机器人共同协作来完成更多工作的场景。

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