运营首先是永不满足，不断创新的过程。是一个既苦逼又需要智力的活。信息驿站，是在借鉴了前面大概几个版本的智慧酒店的基础上，包括他们的商业模式大量做了一些研究，然后最后锁定在叫微信智慧酒店运营上。微信的到来，确实在提升酒店的效率，而且在提升客户体验，所以，我们认为真正的智慧酒店落地的时候到来了。

酒店不是酒店

因为我们作为一个跨界者进入酒店这个行业，也希望快速的能获得认识到这个行业，快速的能抓到它的一些本质，这样的话我们开发出来的平台也好或者我们的运营服务才能够打到点上，才能给酒店客户创造更大的价值。

酒店是一个社交平台

其实酒店真正的繁荣是和全球市场化的过程有关系的。过去打个比方在我的记忆中，如果我要去到一个陌生地方的话，很有可能是居住在亲戚家里要么同学家里，或者客户他帮我安排了住宿等等。但是私有产权确立以后，我们更加保护自己的私人空间，甚至我们都不知道自己对门的邻居是谁，所以习性里面就不太愿意引一个陌生人进家里面。

所以，酒店这个时候得到了很大的发展，从一个角度来讲酒店是一个社交平台，比如打个比方我会请人去吃餐饭会放在酒店，可能是类似于今天这样一个商务会议放在酒店，可能是一次商务上的谈判或者是商务上的接待也在酒店，酒店本质上来说也是一个社交平台，和微信很像。

酒店也是一个服务媒介

酒店从传媒角度来讲很像分众，酒店其实是一个非常漂亮的分众的体系。无论是哪一类的人，只要住酒店的人，首先他就应该是这个社会网络结构里面比较活跃的这些分子，所以我有一次也建议微信支付的领导，我说其实你去烧钱在出租车上推广微支付，不如在酒店里面推广。因为酒店里面很有可能是一个私营业主或者是一个老板，或者是一个主管以上的中层，如果他的习惯、体验带出来的话可以回去很快可以传导到其他的社会人群里面去。

酒店其实是一个运营模式

因为我们酒店从来是不间断营业的，判断是不是一个运营模式有三个点，第一它是否有一个完整的营销系统？第二它是否有一个好的计费系统？第三是否有一个客服系统，目前大部分酒店这三大系统是具备的，所以我们认为这是一个运营模式。

O2O不是OTO

因为O2O实际上在我看来它不是一个O2O，不像B2C、C2C当时的模式。O2O是一个什么？O2O我个人总结它是一个场景概念，O2O就是线上或者线下，那么为什么是一个场景概念？在做产品的时候或者在改造业务流程的时候，这个功能或者服务是做在线上好还是做在线下好，在我看起来它们是平等的。比如刚才殷洁讲到的一些订票或者选房的工作，包括开门的工作如果能够做到线上方便，我就做到线上。但是如果有一些场景比如说一定要在线下做的我就宁愿做到线下。

O2O是脑袋2脑袋

为什么是脑袋2脑袋？因为目前所有的概念是互联网人提出的，但是传统行业的人有过去传统的打法。现在大家要“互联网+”，“互联网+”以后其实在价值观认同、理念认同以及商业模式认同上存在巨大的差异，比如说我们过去是一种思维，互联网的思维大家发现是不一样的，比如京东到今天都没有盈利，首先把获取用户作为他的第一目标然后再谋求用户在他平台上的终生价值，这个逻辑是不一样的。

我们和酒店碰撞的过程当中，比如要一些促销资源，比如做一些运营策略的时候往往得不到酒店的支持。当然我们也发现，因为我们运营了几百个酒店，有一些运营好数据的酒店基本上是因为管理者的思维非常开明，具备一定的互联网思维，所以后面数据就很好。因为在座的可能有很多像我这样的第三方，真的O2O需要落地应该把脑袋2脑袋放在第一，就是要大量的咨询和培训，这样在落地的时候可能才能真正落地。

O2O也是一个运营模式

O2O的终极就是走向运营，因为O2O就是线上加线下，主要是传统行业怎么面向我们的商业模式，怎么叫转型升级？当然现在就是“互联网+”的概念比较火，在我看来，像我们图表设计得很漂亮，实际上就是微信+酒店，这个我觉得确实也是微信伟大之处，远远超越了乔布斯给我们制定的规则，微信目前看起来是真正在摘果子的人，我们也鼓励酒店如果想做O2O转型的话，服务号应当是最好的，确实我们也做对比了，我们服务了一家酒店他的官网和别的渠道，最近发现微信的效率是别的渠道的30倍—100倍。

这是我们服务的一家碧桂园酒店，在3月17号上线，截止到今天已经有93000的粉丝，月均增幅大概是3万，订单累计到了3600间夜，月均可以卖3000间房。

与其去求粉不如让粉丝来敲门

大家都知道做微信服务号的运营首先第一个是粉丝，大家也非常关心这个问题，就是说怎么样来找粉？我们早期做了大量的吸分激励，最后发现效果都不好，因为它不活跃，我们果断放弃了过去那些策略。最后我们觉得说，与其去求粉不如让粉丝来敲门。

首先就是做一个有用的服务号。

最起码得让人家预定，能让人家做你的会员，预定给一些好处，我们在线下做了大量的场景工具。第二个点就是做一个好用的服务号，功能极致，页面是不是最漂亮的，交互路径是不是最短的。还有就是极速，速度一定要快，在移动互联网快页面的响应速度每慢一秒钟可能就流失10%的客人，这个非常重要。也就是说因为我们最近接了很多酒店号，早期其实已经找了团队开发了，看起来很像也有预定，但是没有流量，问我为什么？我说你的号不适合C端使用，过去我们开发系统大家知道开发是给管理者使用的，反正我们能用就好。但是现在大家知道系统是给谁用的？你在给客户打造的一个工具，所以这个要求真的不同，所以我说要做一个矜持的女子，不要再站街拉客。

第二点，订单是会有的。

在治都江堰的一个理念，而且这句话被华为的任总引进他们的企业文化，叫“深掏滩，低做堰”。需要灌溉，古代的水利工程，就修一条堤坝，这样的话把水给挡进来。但是有一个问题，如果河堤太高，水流增加可能会造洪灾，但是水太少作物得不到灌溉。第二，因为大量的泥沙冲下来以后会沉积在河堤的地方，所以需要每一年有一个时期去掏沙，而且掏太深也不行，水照样太大也会流进成都，掏太浅水就不够，所以这是一个非常有意思的事情。

我为什么这样讲？因为少打了两个字，那两个字是“会员是自己的，OTA是别人的，OTA也是必需的”，因为我们每一个人没办法群集所有的酒店，所以是需要一个中介或者需要一个搜索引擎的，OTA永远有它的价值。但是又不能让它给我的流量太大，流量太大可能失去了生存和定价权，我们服务的客户最高的流量已经到了60%多，我探讨一个策略就会谈到会不会伤到OTA，失去了最起码的生存权。所以我觉得大家做酒店，在这块尤其是OTA策略，会员是自己的，所以会员这个方面我们要深掏滩，低做堰，这样订单一定会有的。

策略

策略非常简单，首先第一个要避免价格倒挂，一般酒店会和OTA有协议，价格就同步了。第二有自己的会员功能，做一些优惠送一些积分是可以的。

第二点叫前台引导。非常重要，这个我们也反复在验证，因为毕竟通过微信预定或者通过微信获取服务过去是不曾有的事情，消费者也没有那么聪明，一进来就要引导，客户的培育工作肯定是少不了的。

第三个叫业务授权。二维码KPI，这个非常有意思，其实碧桂园很多酒店不在市中心，但是有一个数据很了不起，就是因为上了业务授权二维码，我们给所有的销售人员和前厅人员给工作牌后面放了一个二维码，他可以去给客人做一些引导，引导的同时修订了今年的2015年的KPI，这样引导有一些激励和考核，所以大家积极性还是非常高的。

第四个策略，有一个培育的过程。因为这是一个新的东西，但是我们推敲过一定会越来越多人使用这个工具。我们也提供一些智慧酒店的咨询，我们第一建议他不要做语音系统，每一年还有电信预算，微信已经能够比过去的语音电话强得多。

这是预付费卡形式，严格按照商务部2012年10月份发布的一个文，有一个严格的规范，我们在这个规范基础上我们设计了微信的预付费卡，买卡充钱进来，大家最熟悉的就是电话卡充钱再消费的逻辑。

三级分销，因为大量的借鉴，因为微商太火了，但是发现不断的砸红包、洗脑，但是我们发现了微信群，群是很有效率的，组织，尤其是运营一些组织方面是非常有效率的，我们大家知道过去要开一个会议，买一趟火车票来到广州开几天，回去成本很高，现在不用，拉到一个群里迅速把信息传达完。

大部分的优势还是在线下

我们觉得O2O未来真正的优势，尤其是酒店转型的话，最大的优势还真不是线上，大部分的优势还是在线下。线下有些销售资源，我们就设三级分销，一个总监的销售总监一级，销售人员第二级，第二级不一定就是销售岗的，有可能是前厅人员，大客户经理。第三级就到了店外，酒店是一个点需要和周边很多有客源的点链接起来，所以我们给第三级一个激励，后面有一个级层的比率，可以让每一级动员起来，比如一个销售团队自己可以直销也可以发展我的下线。

场景营销

酒店是一个高度场景化的空间，所以再加上我们过去在互联网或者这些技术方面的运营经验我们提出一个方法论，就是叫场景营销，我希望通过这个方法论解决凡是在O2O运营中间人们的很多困惑或者是怎么样去创新的问题，所以我们提出场景营销。

场景营销就是解决不同人在不同时空下的商品或者服务交换的问题，营销的定义就是交换，我产品做出来怎么交换。场景营销多了几个定理，叫不同的人在不同时空下，这是一个个性化以及一个大数据的场景匹配问题。所有的欲望产生是基于场景的，比如这个时刻大家肚子有点饿，比如“摇一摇”一块钱买一份牛角包大家可能就摇。过去信息太不发达，不能即时兑现，现在有手机可以兑现了，正因为手里多了这个移动终端，电商本身就是场景营销。

交易场景在发生变化，场景营销我总结了几个模型。

一个是解构场景，确定需求，营销规则。今年的微信春晚红包这件事情，应该是一个分水岭。比如说解构一下场景，春晚的时间点上，首先有发红包的习俗，第二个我们有看春晚的习惯，在线下一家人团聚在一起，大家都知道过去我们过年想吃好的玩好的穿好的，但是现在只剩下团聚的价值了，买一张火车票我们到达家里面，其实就是为了团聚，它需要什么呢？沟通。但是发现人文、背景、生活环境发生巨大变化，所以沟通是一个障碍。我们会有一个感受，就是有小朋友的家庭可能会稍微好一点，其实它需要有一个沟通工具。品牌需要传播，央视为了提高收视率，大量中国老百姓需要沟通，所以我们就用这个“摇一摇”的东西，我记得我老妈把迷你IPAD都交给我，摇到我手都痛，很好玩，这就是一个社交。

我们在希尔顿做了一个逸林寻宝，我任何一个二维码领到一个任务就填写一下，第二个立马告诉他下一个任务可能在西餐厅，告诉他你请一个姓周的师傅给他要一杯他调的鸡尾酒，告诉他你的体验报告。第三个任务可能找到你的SPA或者健身房，再就是抽大奖的机会，这个酒店也很配合。比如给了一个三亚豪华游的套餐，这个活动上线以后，平均增长了30、40的微信会员的量。

这个就是我们对场景营销的理解，过去传统营销是建立在4P上，STP就是选择师长，关于营销战略的，做好定位，4P就是、价格、渠道、促销，促销包括海陆空，但是所有的出发点是什么呢？因为消费者都有距离，所以我只能猜。

然后会有一个4R的逻辑，比如回到微信符号首先要关注，第二是要响应，后面都有人工客服的，包括关联，主要是会员逻辑，回报就是谋求这个人不断在我酒店有一个活跃度然后有一些销售的东西，最终会走向一个我懂，我懂，我懂懂懂，这个也是刚才说的，本来我辛辛苦苦在那边做了一个商场和连锁店，结果你在家里就可以买电视机了，这实际上是场景在变迁。

我们的业务定位是什么？

就是前面我们借鉴了大量的开发模式还有工具模式的一些不足之处，我们提出了一个叫合作运营的，我们的定位实际上就是去中心化，用零边际成本的共享经济模式为酒店提供运营服务，所以我们走向一个合作运营模式，相信这个平台能够得到一个很好的进化。

这个是我们一站式运营，从开通认证、咨询服务、会员管理、人工客服、内容服务、订制开发、订单管理，场景营销，不需要配置专门的资源就可以把这个实施起来了。

台北城大饭店的例子，虽然我们微信公众平台目前没有开放给大陆以外的这些商家，但是我们还是用一些变通的方法服务号目前名义上注册是归我们，但是通过协议控制的方式，我们收到钱会和他二次清算，可以做一些东南亚、台湾的市场，因为在那边微信非常活跃