酒店正在用越来越低的成本来做更多的事情，并渴望在不断收缩的预算和宾客对于新技术的热情之间探寻到一种平衡。

近两年，酒店的技术预算因新冠疫情大幅削减，但是酒店仍然有强烈的创新意愿，部署或迭代移动支付、自助机、聊天机器人等对客技术来满足宾客的数字化住宿体验。

那在2021年，全球酒店业在预算计划以及对客技术部署方面是怎么样的？2022年又有什么新的变化和创新呢？

基于对全球超过26300家酒店从业者的调研数据，Hospitality Technology（以下简称“HT”）发布了《2022年酒店业技术研究报告：重新定义宾客体验》（点击下载报告完整版），全面阐述了酒店业当前所面临的预算收缩、劳动力以及疫情带来的后续影响等一系列痛点。同时也看到，酒店对于对客技术等方面的创新技术热情不减。

酒店将重新规划IT的预算投入

从2019年开始，酒店在IT方面的预算就呈现出下降的趋势，这种趋势也一直持续到了2021年。

不过，2022年，酒店在IT方面的预算分配已经开始向稍微乐观的方向转变。越来越多的酒店开始将预算用于推出和实施新的技术解决方案，这一比例占到了30%（去年为24%），将IT预算用于维护现有技术解决方案的比重也从去年的68%下降到了今年的63%。 

如果说2021年由于预算削减导致酒店的IT预算投入相对比较保守，那么今年很多酒店已经开始根据当下的市场状况重新规划IT的预算投入。

81%的酒店在对客技术方面信心倍增

今年的调研结果显示，与竞争对手相比，酒店对于自身技术的信心总体上有所提高。值得重点关注的是，81%的受访者表示，他们在对客技术方面要优于市场竞争对手或与之持平，这一比重远高于去年的70%。此外，受访者对于数据分析成熟度方面的信心也有所提升。

不过，在酒店运营技术方面，很多受访者的信心呈现出了下降状态，这无疑与疫情带来的压力以及人员配备方面面临的挑战密切相关。

主要痛点和挑战基本不变

大部分受访者明确表示，新冠疫情仍然是2021年酒店面临的最大的挑战。75%的运营商将其视为一个中等或重大挑战，这一比例与上一年的78%相差不大。 

而“缺乏足够的IT预算”与“难以与遗留系统集成”也仍然是整个行业当前面临的主要痛点。此外，还有三分之一的IT决策者表示，来自合作伙伴以及组织内部对创新技术和想法的阻力，也是不容忽视的一大痛点。

无接触支付服务技术大受欢迎

在HT发布的《2021年酒店业技术研究报告：重构酒店业》 中，提到了客户在决定选择酒店的过程中所关注的几个非常关键的技术应用。并且，今年也对这几项技术进行了调研。

调研结果显示，免费Wi-Fi仍然在所有技术选项中位列第一，有90%的酒店已经提供或在未来计划提供这一技术支持。非接触支付技术的排名上升到了第二位，74%的酒店已经提供或在未来计划提供更便捷的无接触支付服务。同时，移动预订技术的采用率也非常高，占到了受访比例的68%。

全渠道预订技术重要性提高

在过去一年的时间里，为了应对疫情带来的影响，酒店已经尽可能地减少了物理接触式服务。接触式服务的比例从上一年的80%下降到了36%。

同时，酒店对于全渠道预订（如通过移动设备/PC、APP以及其他方式进行预订）重要性的感知度有明显上升。而面对潜在客户的时候，跳出酒店范围和固有思维定式来进行沟通也是至关重要的。

45%的酒店将升级收益管理系统

当酒店被问及是否会添加、升级或者更换哪些系统软件的时候，收益管理类软件排名最高，占到了45%。其他相对排名较高的软件包括PMS、员工移动端应用以及员工安全类技术实施。 

不过值得注意的是，大约有29%的酒店表示，他们将在2022年更换收益管理系统供应商。对于酒店而言，这无疑是一笔可观的投资，对于供应商而言，也是一个扩大客户群，提高收益不可多得的机会。

聊天机器人技术迅速崛起

在酒店对客端技术的部署上，如增加、升级或更换系统供应商等方面，移动支付（42%）、公共wifi（39%）、客户移动端应用（38%）仍然占据TOP3的位置。而聊天机器人几乎是一个迅速崛起的趋势，36%的受访者表示将在2022年增加、升级或者更换聊天机器人供应商。而在上一年，这一比例只有16%。  

可以说，聊天机器人是通过机器学习和通信技术提升宾客体验方式很好的一个途径，能真正给客人带来数字化体验。

新兴技术在酒店业的发展潜力巨大

尽管预算在减少，酒店在2021年在部署软件方面的计划也相对放缓，不过今年的受访者仍然对新兴技术的发展潜力抱有很大期待。

81%的酒店认为非接触式支付的发展潜力非常可观，71%的酒店认为5G将在未来进一步发挥优势，68%的酒店则更看好人工智能在分析/预测方面的巨大作用。

这些技术能否在未来的某一时刻从“新兴”过渡为酒店发展的重要技术呢？我们期待能够在不久的将来看到答案。