研究表明，旅游行业在全球层面正面临着1400万个就业岗位的短缺，这会使该行业在未来十年内对全球GDP的贡献减少6100亿美元，比我们的基线预测值低5.8%。

这项研究还表明，观光旅游业面临的人力资本方面的挑战显著高于其他行业，46个国家中的37个在未来十年其观光旅游业将出现人才“不足”或“短缺”现象，而46个国家中只有6个会在其整体经济中发生这种情况。

这种情况在低学历层次者（即非熟练劳动力）中表现得更为迫切，而且由此造成的影响会在未来五年内显现。

1、为什么人才很重要：观光旅游业人才短缺带来的负面影响

虽然观光旅游业在全球面临着许多人才问题，但不同国家人才需求、供应和不平衡的情况，以及人才发展的环境都存在较大差异。不同国家旅游业的总体发展水平和成熟度，以及在该行业的成长周期中所处的阶段，均存在巨大的多样性。

因此，了解各国的人才现状是极为重要的，因为“一刀切”的分析方法和政策反应是错误和无效的。要使观光旅游业在未来十年实现其增长潜力，了解该行业的前景和存在的问题是至关重要的。

在实践中，从长期来看，也无法保证每个国家的观光旅游业对人才的需求都能通过其国内供应（和国外供应）得到满足。也无法保证一个国家的旅游业人才基础具备在国际上竞争所需要的竞争力水平，并实现预计的国际需求增长。

观光旅游业人才的差距和不足会影响成本、最终盈利能力、竞争力、服务、质量、品牌、投资和未来增长。

劳动力和技能是旅游业供应链的一个重要组成部分。提高服务质量是在国内和全球打造地区知名度、并在国际市场上具有竞争力的关键。它确保一旦游客参观你的旅游胜地，他们还想回来，并把其他人一并带来。

开发更多的旅游基础设施，包括酒店、度假村、运输业、旅游目的地和其他设施，这些还不足以满足中国这一迅速扩大的行业的需求。

政府和私营企业必须投资于旅游和酒店管理教育，以填充了解国际最佳实践的工人的缺口。中国已经在基础设施方面投入了数十亿美元，现在是投资于人力资源和技能开发的时候了。

2、报告中涉及的人力资本问题

观光旅游业中的劳动力有很大一部分是从事基本且技能要求低的工作，如清洁工和服务员。该行业从事要求较高技能的专门职业的员工低于平均比例（至少在经济发达国家如此）。

与全球经济的平均水平相比，观光旅游业的劳动力也比较年轻，而且以女性居多。此外，这些员工大部分是兼职的、临时的和季节性的。与经济的平均水平相比，该行业更可能招收外籍工人。

观光旅游业是年轻人的一个重要雇主，在WTTC会员公司的调查中收集到的证据支持这一说法。除一家会员公司以外的所有会员公司在过去两年内都聘用了一个中学或大学毕业生从事其第一份工作。

几乎所有公司都提供某种形式的工作经验或实习计划，或提供继续教育和培训计划，目的是吸引年轻人并将其留在自己的组织内。

2.1 观光旅游业人才供应

鉴于行业、职业角色和人才需求范围的多样性，为观光旅游业供应的人才有广泛的来源。一些员工的技能来自于其他行业，可用于观光旅游业的子行业。但对其他一些人才的要求则比较特殊，这些人才的来源相对有限。

对于某些行业和岗位的员工来说，相比其他行业，他们进入观光旅游业遇到的技能障碍通常较少。在一定意义上说，这是个“积极”因素，因为人们在这一行业工作不需要提前具备什么经验或资格，可以“在岗位上”训练。因此，可以从广泛的劳动力资源中招募他们。但就对于感知职业吸引力和途径的影响而言，这也可能是一个“消极”因素。

旅游业人才市场正在变得日益全球化，跨境迁移的现象越来越多。

展望未来，下面的几大趋势将对观光旅游业未来的人才供应产生显著的影响，尽管不同国家受影响的程度不一样：年轻人的人口下降；婴儿潮一代退休；越来越多的女性参与劳动力市场；随着年老的、技术不太熟练的工人退休，市场转向供应更熟练的（从教育程度而言）劳动力；存在向快速增长的新兴经济体反迁移的可能性。

2.2 观光旅游业人才需求与供给之间的失衡

观光旅游业人才失衡呈现多种形式，包括短缺和过剩：

从事特定职业的人才短缺或过剩，如厨师，飞行员；

特定工作技能的短缺或过剩，如外语，IT；

某些软技能的短缺或过剩，如客户服务，解决问题。

2.2.1 WTTC会员企业的调查

超过半数的观光旅游业公司在WTTC会员调查中说他们招聘人员是非常困难的，最大的挑战是招聘到较熟练的专业人员。除了工程师、厨师等技术含量高的岗位之外，其他的工作也很难招到人，比如会计和食品饮料经理。近三分之二的公司还报告说，招聘人员在过去的两年中变得更加困难。

2.2.2 整体经济的人才失衡

根据万宝盛华人才短缺现象调查，该调查涵盖了来自42个国家的37,000名雇主。雇主觉得2014年在所有经济领域最难雇佣到人才的10种工作是（按降序排列）：技术工人和工程师（连续三年排在第一、二位），技术人员，销售代表，会计和财务人员，管理/行政人员，销售经理，IT人员，办公室后勤人员和司机。虽然这一调查结果代表了整体经济的人才短缺，但决不能充分代表观光旅游业的人才短缺状况，尽管观光旅游业也需要这些人才。

2.2.3 人才失衡的影响

人才短缺对英国从事观光旅游业的企业的主要影响是增加了其他工作人员的工作量，并为实现客户服务目标造成了困难。技能缺乏也使许多旅游机构难以达到质量标准。增加经营成本和失去业务或订单也是旅游机构经常提到的技能短缺造成的负面影响。

根据WTTC会员企业的调查，难以招聘到人才造成的影响，往往体现在增加现有员工的工作量和降低他们的士气方面。

内部技能差距的影响是相似的，因为一些员工并不精通他们的工作。虽然没有一位人力资源经理说，他们由于缺乏员工而不得不将产品或服务从市场上退出，但四分之一的人承认，招聘问题带来的进一步影响是难以达到质量标准。招工难也会迫使企业将员工转移到新的岗位，或为了填补空缺而让员工过度晋升。

这反过来又可能为人力资源团队带来其他问题，以及造成部分员工工作流动或缺乏工作能力。除了人员空缺之外，让不熟练的员工从事某种工作也会影响其他员工的士气和工作负荷，并可能影响向客户提供的服务的质量。