2016年1月20日，执惠私享会城市巡回第三站如期在上海华亭宾馆举办。近20位嘉宾围绕“旅游供给加速度”的主题，为现场的近300位观众带来了一场精彩的分享研讨及激烈的头脑风暴。此文为圆桌讨论环节的内容，文字根据现场录音整理而成。

主持：游庆冀（元钛长青基金合伙人）

嘉宾：周继忠（八大洲旅游CEO），李爱玲（匹匹扣旅游圈CEO），王亭亭（左驭资本董事），周翔（麦兜旅行CEO），张海滨（觅优商旅云平台CEO）

游庆冀：大家好，我是元钛长青基金的合作人，我姓游。一般我都是平静地坐在下面，今天难得有机会客串一下主持，我一定要把这个权力用好。我希望我这一场讨论跟前面的能有一些不一样，因为今天来的很多人都是创业者，坐在台上的也都是在2C或者2B领域里面做得相当不错的一些企业，我希望能帮大家挖掘一下这些企业之所以做得不错、异军突起背后的真正要点，给大家一些启发。

前面已经有经济学家给大家普及了供给侧改革的背景和概念，我们这一场就重点看看模式，看看这些公司是怎么做起来的。

旅游本身是生活在别处，因为在别处才会产生很多不安全感。我觉得对很多创业公司来说，把安全感这件事解决得好与坏，就直接代表了转化率的高与低，也代表了它的营销费用的高与低。我想这几个词对于旅游行业最大的启发就是重新定位我们的客户和产品设计。所以我们今天这场讨论主要就是围绕模式，包括产品怎么设计，我们定义的客群是哪些，我们用什么样的方式来降低营销成本。

一、嘉宾企业自我介绍

先请各位自我介绍一下，每人一分钟，简单一点，就从周总开始。

周继忠：大家好，我是八大洲旅游的周继忠，我是这间公司的创始人。八大洲旅游可能在座各位很多人都没有听说过，我用一分钟的时间做一个简单的介绍。我们专注于蜜月、家庭、私人旅行定制，八大洲以贴心的服务闻名于它的客户群中，所以除了这个客户群以外，也许别的客人都不知道。八大洲旅游总部在上海，北京和成都有分公司，虽然有3个办公室，但是我们现在只有50多个人，是非常小的公司。但是小小的旅行社里面，我们可能拥有中国旅行社里面最多的全球高端酒店集团首选合作伙伴的认证。比如说喜达屋里面的3个高端品牌（瑞吉酒店，W酒店，luxury collection）luxury pervillage的成员，我们是半岛酒店局的pan club的成员，我们是文华东方酒店fan club的成员，我们是丽兹卡尔顿酒店的STAR的成员，我们是整个大中华区四季酒店集团在大中华区唯一的首选合作伙伴。我们在过去的两年里面被胡润百富评为“2014、2015年中国十大奢华旅行社”，我们也在去年被全球著名的奢华旅游杂志《悦游》评为中国十佳高端旅行社，这个是八大洲旅游社的大概情况，谢谢。

李爱玲：大家好，我是来自B2B平台旅游圈的李爱玲，我是这个平台的CEO，非常荣幸在嘉宾当中我是唯一的女性。我介绍一下我们旅游圈，旅游圈是一个做旅游度假产品的B2B平台，我们的上游是所有旅游度假产品的供应方（不局限于供应商），下游是旅游产品的零售商。通过互联网和移动互联网，我们将上下游之间交易、合作的信息流、物流、库存流以及资金流有效地打通，提升效率。我们不仅为分销商(也就是下游零售商)提供供应链上的海量产品，也为他们提供非常重要的营销能力的服务。我们用互联网技术和互联网运营能力为中小旅行社插上翅膀，让他们更方便、更快速地获取客户，服务客户；同时，我们为上游供应方打通分销渠道，使其产品可以在全国进行分销。我们这个行业拖帐、赖帐现象非常严重，我们在业内首创了为供应商的货款支付预付款的模式，并坚持用这样的模式帮助我们的批发商快速回款。

所以我们解决的是上下游之间信息流、物流和资金流的问题，我们专注于研究上下游的需求和痛点，并为之研发了很多服务，以旅游产品为载体将它们串联起来。

目前旅游圈是一家上海的企业，落户在闸北区，在华北、华南还有西南地区都有分公司。可以说在场的这么多人中，我是接触旅行社最多的人，因为我们是服务于200个城市、5万多家旅行社的平台，为中小企业提供服务。这是我们旅游圈目前的情况，谢谢大家。

王亭亭：大家好，我是来自于左驭资本的王亭亭。先跟大家简单介绍一下我们左驭资本，左驭大概成立了一年时间，我们定位于做旅游行业的精品投资机构，基于此我们延伸出了三方面的业务：第一块是我们的核心业务——FA业务，也就是传统的投行业务，帮助大量旅游创业者对接到资本；第二块是研究业务，就是基于我们对旅游行业趋势的不断研究和判断，指引相应的机构、投资人、创业者能够更好地挖掘旅游行业的一些机会；第三块是我们自己的直投业务，我们在2016年会有一个自己的小规模的基金，专注孵化或投资一些早期的旅游项目，以上是我们整个左驭资本的业务情况。

左驭资本的总部在北京，上海和巴黎分别都有相应的办公室。一方面我们帮助早期的创业者和项目去对接资本，另外我们也做一些国内或者是跨国的旅游资产并购，这是我们核心业务的情况。我们定位于做旅游行业的精品投行，也是第一家基于旅游行业的专门机构，因为我们团队大多数人都是来自旅游行业的，包括研究机构、投资机构，甚至包括整个大行业里面的一些创业者，希望左驭的服务能够帮助大家更好地成长，更好地创造价值。

周翔：大家好，我是来自麦兜旅行的周翔。按照自己的话来讲，我们公司是为自由出行的消费者提供出行的决策方案。在我们的整个网站上，消费者可能只要通过一些场景的感知就可以找到他快速决定要或不要的产品。在整个业界都说麦兜旅行的营销做得好，其实我一直想说，麦兜旅行不只是营销做得好。虽然说也拿了一些跨界的各种金奖银奖最佳案例，但其实营销只是一个前置的动作，最核心的还是要做出好的产品。做出好的产品，然后把它上升到一个合适的场景，对应到一个匹配的社群中，这样才是真正的一套从好产品到好营销的过程。这个过程在我们自己内部称之为买手模式，按照我们自己的话讲，就是从解读资源到提炼卖点，到产品再造，到塑造社群，再到连接社群，通过这一系列的整体动作，最后就形成出了一个产品就卖得好的原因。后续我也会跟大家做一些展开的分享，谢谢。

张海滨：大家好，我叫张海滨，之前在携程工作了7年多，负责携程中小企业商旅这个板块，2012年底这块关了之后，我们就出来创立了觅优。这两天其实有一些热点，我的老东家携程前两天是被各种吊打，再之前像张泽的老东家去哪儿在去年最后一天也被航空公司吊打，其实打得我还是蛮心疼的。但我更心疼的是，有另外一拨人他们其实已经被航空公司、被OTA、甚至被很多平台吊打了一年了——就是这些机票代理人，旅行社甚至一些我们可以称之为TMC，但是还没有达到TMC高度的一些行业从业者。就像刚刚丁总提到的这些商旅管理公司，中国其实有无数的企业，当然也有无数个给企业提供服务的商旅公司，包括代理人、旅行社。但是他们身上普遍有一个痛点，就是没有系统，产品单一，整个资金解决方案也相对匮乏，基本上还是以线下的手工操作为主。

那么觅优做了一件什么事情？我们所谓的创新，我认为是基于一个价值点、基于一个痛点的创新。从携程出来我们就认为企业的商旅是需要被管理的，前提是谁做管理？是由当地的商旅公司而商旅公司又存在着这样一些痛点，所以我们的价值点和创新点就是为这些商旅公司提供一套综合的解决方案，我们做了一套商旅管理的SaaS系统，包括多产品线、很多供应商的产品库，包括我们会有供应链金融的资金解决方案。基于这样的一些前提，让这些有企业客户的代理人、旅行社，转型为专业的商旅管理公司，这个也是我们觅优提供的价值点。谢谢大家。

游庆冀：谢谢各位，我也简单地介绍一下。元钛长青基金一定不是一个最大的基金，我们不做最大，我们只做最长。我们希望长长地陪着我们的创业者共同成长，我们第一个周期是差不多接近50年，所以让我们可以比较系统地、更深入地去跟一些产业的从业者更好地合作。可能很多人也知道，我本人是以“看的多，投得快，服务好”闻名于很多创业者中，所以我们希望，对于有很多创业者来说，只要能够在整个价值链上解决一些关键问题，都可以来找到我们，无论是从最接近资源的产品提供者还是最接近客户的，无论什么样的方式我们都愿意去看，从小的天使级投资到接近2千万美元的这种项目我们都可以做。总之对于这个产业有好处的项目我们都愿意去看。

二、各个击破

1、觅优商旅：为何从TMC转变为现在的模式?

游庆冀：到回归到正题。我们从海滨开始，我们知道他最早创业的时候，因为是从携程出来，延伸了原来他在携程做TMC的方向，但是可能做了几个月就决定改变这个模式，说我不做TMC了，我要为TMC干活这帮人提供工具了，为什么会有这样的思想转变？

张海滨：回首我们的成长过程，我们从携程出来时想法很简单：携程能做的，我们试试携程不做了之后，我们自己做行不行？但是尝试了一段时间发现还是有难度的，因为你去切入一个已经非常成熟的市场，用成熟的方案成熟的解决方式去做的话，你同样也会面临这个行业里面的所有困难。后来我们做了一个调整，大的思路其实是提高整个运行效率，李善友原来说了一句话：用互联网和移动互联网这种工具去做最远离互联网的事。我们当时就想，这个行业里，如果你是一个商旅公司的话，你要自己去做系统，你要去整合产品，你要自己去垫资，你要去开发客户，你要去维护客户关系，你要去做客户服务……整个价值链还是比较长的，而且任何一个环节都可能成为你公司发展的瓶颈，比如说我们就遇到了。我们没有钱，我们没有钱去做垫资，那我有多少钱就做多少生意，这个事情很快就会成为我们整个公司发展的瓶颈。

在跟很多同行进行交流之后，我们发现，如果我选择退一步，我身上的这个痛点是不是就是整个行业痛点的一个概括？我们发现其实行业里面数以万计的代理人、旅行社和这些商旅公司，我面临的问题他们也面对。所以我们当时就选择了重构这个行业，最简单地来说，就是把它切开，提供标准化的产品+个性化的服务。标准化的产品比如说系统，比如说产品资源的整合，比如说供应链金融的一些方案的设计，这些其实和你现在所使用的这些工具层面的这些价值是能够打穿的。但是个性化的服务，如果我们也陷进去，那我可能在销售、维护关系等服务上就会做得特别重。

一个行业的总体繁荣应该是从行业的分工、协作开始的，所以我们当时也是大胆地进行了一个转型，我们作为行业的解决方案提供者，由TMC或者是代理人作为服务的提供者。基于这样的转型，基于分工协作，基于这么一个专业维度的考量，我们从2014年的4月份开始，把自己由TMC转型为给TMC做行业的综合解决方案。当然这个故事可能更适合一些资本家听，我们比较快就拿到了GGV的天使，包括后面的这些投资人的一些支持。这也更加坚定了我们认为行业的繁荣是需要分工的，是需要协作的。通过专业达到了一个自身高度，通过分工能够让彼此进行更好的协作，通过互相的协作能够带来总体价值的提升，这样才能带来整体行业的繁荣。

2、麦兜旅行：场景化IP和营销

游庆冀：翔总，我们知道麦兜旅行很重要的特点就是场景化的IP，刚刚你也有简单提到过，下面请你稍微深入一点，看看这个场景化的IP或者是产品，最终是怎么设计出来的？比如说谁参与设计？从idea到产品的过程是怎么样的？怎么去把后面的营销融入进来？这些可能很多人想了解，因为感觉上这个营销成本相对比较低是吗？

周翔：在去年4月份我们搬家的时候，我就跟公司说，其实我做的是一家娱乐公司。这个娱乐公司的意思是，我对整个旅游的理解，尤其是出行，它其实就是一个期望值管理的过程，在行前你给他一个dream，然后他在行中有一个故事，行后回来可能就是口碑，然后久而久之就形成一个闭环。那么你行前的dream是什么？其实很多人在问我，你的target用户是谁？我一直强调一点，按照传统的营销理论，你有多少钱你就应该买多少钱的东西，传统营销的4P嘛，但是现在的话其实整个事情在转换，我经常跟别人讲，新闻上有报什么卖肾买iPhone的事情，这说明一个什么问题？其实信息对称之后所有的人都有机会去获得他认知的生活，只是通过何种手段而已。

但是反过来讲，收入只可能决定他的消费频次。比如有钱的人，可能只要出一个新苹果他就买一个，但是没钱又向往这种lifestyle的人，就从苹果4直接跳到6。这说明什么问题？需求是大于品质再大于价格的。基于此，我们做的是什么事呢？我们不可能去服务于所有的人，那么我就退一步。另外旅游一个很大的点，现在现行的这种呈现方式让人很难找到他自己要的解决方案。那么什么东西可以识别呢？比如说什么红眼航班、廉价航空，品质酒店，如果你仅仅是把这种产品特点的信息告知消费者，其实消费者还是无感，你需要把这种特点翻译成消费者可以理解的语言。比如说一个宝贝计划的场景：小张跟着自己的闺女睡到自然醒，然后妈妈说赶紧起床吧，要赶到浦东机场，这样的一个场景其实很自然地告诉了消费者宝宝不需要坐夜班机，也不需要坐早班机；到了那边之后，小张忘了带陪闺女去搭挖沙子的工具，结果酒店提供了；最后，小张每天忙，跟媳妇也没有浪漫一下，正好酒店说我们有托管的服务可以帮忙照看小朋友，然后小张跟他媳妇两个人可以吃一个浪漫的烛光晚餐。这其实一渲染就变成了我把所谓产品的特点，通过一个场景的包装，最后让消费者好理解：“哦，这就是我要的解决方案”。

我一直在强调一个点：其实我们卖的不是产品本身。顾客要出去是他的需求，你把需求找到之后，定向到某类人群，用他们能够理解的话去做营销。大众消费卖的是一个特点，比如五星级酒店、四星级酒店、五星级航空、然后包几顿餐等等。但是因为整个旅游产品其实人是参与其中的，我们需要的是一个内容的消费。就像我刚刚我举的这个例子，就是非常有代入感的，当你沉浸到这个情景之中时，你其实就有一个dream了，回去跟闺女讲的时候你也会兴奋的。你不需要在若干的产品中去花时间找一个你要的方案，你只要看一下我的网站就能识别出来，最后省心省时地找到你要的解决方案。这是我举的例子，不知道大家明不明白。

游庆冀：关于这个代入感，最终你的产品设计出来以后，怎么去传达给你想要的那个客户呢？你是跨界跟其他一些社群合作还是怎样？

周翔：当你的内容成为另外一个跨界群体中的一个优质增长点的时候，人家是愿意去敞开怀抱跟你合作的。比如说我们跟一些杂志合作，他们现在也需要一些全新的内容。你每天就跟别人发这个包那个包，然后说一些lifestyle，但永远是让人家看而已。前段时间听说《周末画报》刚关了，对于传统媒体来讲需要有一个全新的方式。比如我们联合德国旅游局针对某杂志的群体做了一个德国冬季的亲子游的活动，那个活动实际上德国旅游局的诉求非常清晰：德国其实有很多东西，不仅仅是让别人看到一个工业化的4.0。然后我们通过分析以后，它其实还有古堡，古堡对于孩子来说是什么？就是一个童话。那么我们为什么不能做一个寒假的冰雪童话的故事？这时候你需要找一个人群，我只要拿这个主意去跟杂志社聊，说你其实可以做一些cooperating的活动，包括我刚刚跟八大洲聊，我说我们做斐济、大溪地做得很多，我们完全可以做一系列cooperating的活动，比如说麦兜、八大洲做一个让别人15度仰望的轻奢产品。像继忠（八大洲CEO）肯定是做完全的高端定制，为什么不能把这种高端定制的思路往下沉一个阶级，做出一种品质标准化的轻奢？这样做的话他可以扩大它的整个会员、受众，对于我来讲其实我也能Push客户，也可以让这个场景target更多的人群。

3、旅游圈：内部管理经验分享

游庆冀：我们都知道旅游圈应该是两年以来旅游行业里面成长非常非常快的一家B2B的黑马企业，我相信你们一定有一些独特的做法。据说他们有一套类军事化的内部晋升体系，所以关于内部管理的问题，李总可以单独地重点分享一下。

李爱玲：我们首先讲讲B2B吧。其实同样在做B2B的我们的同行也有很多，也有做得很精彩的，只是在资本寒冬的环境下我们早一步把B轮融资做完了，其实我们同样在做B2B的企业他们发展也很快。

我们定位很清楚，我们服务的企业、我们服务的用户就是旅行社，我们的交易产品就是旅游度假产品。那么这个市场到底有多大？其实我们全国大部分的旅游交易，90%还是在线下进行。因为我们销售的是旅游度假产品，它不是一张票，不是一个酒店间夜，它不是标准化的产品，它是需要旅游顾问提供相当专业的服务的，所以这是服务即存在，我们的旅行社就会存在；这个服务的需求存在，旅行社就会永远存在。

那么我们能为旅行社提供什么服务呢？

第一，提供货的服务。首先讲回来模式，就是我们的这个市场够大，而且90%的需求在线下。那线下的痛点大不大？大家都知道2013年以后，我们的这个行业发生了很大的变化，一方面是需求发生了变化，另一方面是八项规定以后，我们整个行业的业务也发生了很大的变化。这个时候的痛点什么？我可以这样说，因为我是做十几年旅游的人，从旅行社的门店员工、导游，到旅行社的专线批发商，一路走过来，我非常清楚我们旅行社碰到了什么关键性的问题：原来80%的业务是团队业务，现在全部变成散客了，怎么接待呢？产品在哪里？供给在哪里？没有。这些客户去哪里了呢？自己去玩了，去线上了。那这些旅行社碰到了什么问题？那一年大家讨论最多的就是转型。到底路在何方，怎么转型？其实我们在2013年就已经开始做B2B平台这个事情了，我觉得就是一个对的事情一定要在对的时间去做。我可以讲一句比较通俗的话，就是踩在风口上。

这个需求相当巨大，它需要什么？一般旅行社的供货产品就是几百条，上千条最多了，但是进门的游客或者他们原来的老客户，需要的是个性化、多样化、有体验性的产品，这时候他的产品哪里来？它的信息化是没有的。而我们平台的另外一端的客户是产品的供应方，他拿了大量的机位，包装了大量的产品，但是受到了信息传递的地域性的隔绝。比如说无锡的批发商，其实现在动车、高铁很方便，但是他的产品只能在无锡销售。而通过互联网给他传递信息以后，我们无锡出发的产品，举个例子，比如无锡到普吉岛的包机，每天190座的飞机，只上座60个人，多大的浪费？为什么不能向周边的城市销售？这是第一点，我们的批发商需要销售产品。

第二，批发商需要回款。我们的线下交易回款周期很长，对于批发商来说压力是相当巨大的。作为第三方平台，我们在平台上首先传递的是信息；其次，我们的现金流非常健康快速，交易都在线上，而且非常重要的一点是，我们让旅游产品的同业分销变得标准化，这个可能是我们和其他平台比较大的不同。

其实我们认为B2B平台分为撮合型和自营型，我们一直是定义自营型的平台，那么撮合和自营有什么不同呢？

自营的平台首先库存是自己掌握，所以有些批发商觉得我们平台规则非常多，库存必须及时响应等等。这个规则是由我们来定的，我们希望和认同这个规则的优秀的批发商一起来提供服务。

其次，自营平台的价格是由我们来定的，那么我就要讲到收益管理这一块。我们供应商除了资金压力以外，第二个就是我们的产品销售节奏压力。其实我们的产品销售节奏快的时候，产品价格应该提升，产品销售慢的时候则应该下降。因为我们包机包房的价格其实是差不多的，但是我们的销售节奏决定了我们这个产品的销售的价格。这两年为什么会发生同团不同价的问题？还是一个需求和供应没有完全匹配，它错位了，所以导致旅行社压力很大。那卖不完怎么办呢？不可能扔了，扔了损失很大，所以产生了一个团当中有所谓甩尾等现象。

所以第一，我觉得市场是非常大的；第二，在模式上，我们坚持自营，自营很重，因为服务都是我们提供的，而不是由批发商来提供，咨询、签证等等一系列的服务都是需要我们来提供保障、收款。但是之所以做得这么重，就是为了追求一个标准化。我们所有的业务，如果需要这个位置的，必须在下了订单24小时之内付款，这个回款效率我觉得在行业当中是相当领先的；也帮我们很多的批发商解决了资金的问题。这也需要我们的批发商理解我们这样的模式，他们才会来支持我们。第三，我们比较大的不同我觉得我们不只是B2B，我们为我们的上下游做了很多的服务。我觉得我们可以说是B2B2C，我们在武装我们这些零售商，为他们提供货源。刚刚在现场还有朋友说，他是我们的用户，之前他们手里有很多的客户资源，但是他们通向客户资源的通道不畅，以前是一张A4纸打印一个行程，客户必须进门来，但是我们武装了我们的分销商，他有他的专属微店，有他的专属APP、专属PC网站，这些都是我们免费为他提供的。我们在为一个一个非常小的个体旅行社插上通向互联网的翅膀。他们有好的服务，有相当大的客户群，缺的是产品和到达客户群的通道，我们就将这些服务都通向给他们。

我觉得非常值得我们骄傲的一点是我们为这些分销商提供的服务，让他至少增长了30%的收益。怎么统计？通过我们为他提供的微店，能够为他带来30%—40%的订单，这些订单是终端游客直接在我们这些旅游顾问的微店当中下单进来的，这就是帮助他提升他的营销效率。

我们帮批发商做的服务刚刚讲了两点，还有一点我觉得非常重要，也是我们2016年要深化的，就是收益管理。今年春节，我们很多批发商都说，这两年真是看不懂，2月1号到7号的位置很难销售，但是两头的反而卖得很快。其实我们在一个月之前都已经看到这样的趋势，并且跟我们的批发商进行沟通，在系统当中他们也可以看到整个销售节奏。对他们来说，他们就能提早进行产品的调整和价格的调整，以保证最后的收益是最高的。一旦出现滞销的情况，通过我们的平台还可以向全国的旅行社分销。很简单的例子，就像刚刚说的无锡的产品，他完全可以向苏州、南京、常州等各地分销。今年大家应该知道，像上海到芽庄的包机一票难求，我们甚至有苏州的同行定从济南飞芽庄的产品，就是为了去嘛。

所以通过我们平台，我们希望更高效率地满足用户的需求，更大程度地降低我们企业的运营成本，这个是我们的目标，我们一直围绕着用户的这个痛点。因为我自己也曾是旅行社的员工，我对这个行业相当有感情，我对他们做的业务也相当了解，所以我能一直站在他们的角度。

我再补充一点，就是我们用运营B2C的方式来运营B2B。我可以非常自信地说，我们是全国最好用的旅游分销B2B平台，我们所有的用户界面的修改，都是由我们金牌以上的用户参与一起来做。我们的APP推出后，我们现在的移动分销端的流量占比已经达到了7成以上。这代表着我们旅行社的员工在移动，他走出门店后就有活路，因为现在坐在店里等游客上门越来越少了。我们现在鼓励我们旅行社的这些旅游顾问走出去为客户服务，也许是在带团的过程当中，也许是在上门签约的服务当中，他可以随时随地查询任何的产品线路和供应商信息，一部手机轻松赚钱。所以我们移动端的流量占到我们的70%，这一点我觉得是我们在B2B行业当中比较领先的。大概就分享这么多。

游庆冀：人的问题呢？

李爱玲：讲到人的问题是这样，旅游圈是比较年轻的企业，我们在2015年年初员工人数是70人，但是在年末我们员工人数是280人。一年之间我们的人数增长了很多，但我们三分之二是试用期员工，所以人的问题就是我们企业发展的最大问题。互联网公司的员工相当年轻，我们平均的员工年龄是27岁。我们要让这一批年轻人在我们公司里面能够很好地成长，跟着企业的价值观、企业的文化来成长。我相信有很多企业都有自己的管理心得，我们有一套管理体系，这个确实是军事化的管理体系，我在公司的称号叫总司令，我们根据每一个员工所承担的、所为公司创造的价值，按军事化分为了连长、团长、师长、军长、司令。我们以作战序列在全国辐射，用标准化的方式进行销售和推广。其实我比较欣赏的是阿里的地推精神，所以我们对员工的人效要求和成长要求是相当高的，所以一定要有一套非常明朗的成长通道，你做到了多少，创造了多少价值，你能够达到什么样的军衔，你对应的收入奖金期权会是明确的。但是如果你达到之后又做不到了，那你就要降级了。

我们的企业文化也很简单，纯真。我们所有的员工在入职前都是经过我面试的，招聘上还是很花功夫和心思的，我们在用做产品的思路做人力资源的管理和成长。

4、八大洲旅游：小而美是否与规模化矛盾？

游庆冀：做定制旅游通常不大烧钱，还有相当还不错的毛利水平。当然也有一个问题，就是感觉大家规模都不是很大，因为我也见了大概七八家做定制旅游的公司，我始终感觉做定制旅游要沉得下心，要有一个等待的过程，规模化可能是目前比较大的一个瓶颈。我不知道周总从您自己当初的创业初心来说，是把八大洲做成一个小而美的企业，还是也想过在规模上有一些扩张？如果有这种扩张的想法，用什么样的方式能够解决目前这些瓶颈？

周继忠：一般越是这样的问题，越容易在茶话会上被问起来。你越不容易解答的问题，可能越能抓住大家的耳朵。以前有很多投资人也跟我聊过这个问题，当然我觉得我以前没有回答好。今天也许我也回答不好，但是没有关系，不管怎么样，我们来探讨探讨这个问题。如果八大洲旅游都不面对这个问题的话，我想可能有很多比我们还年轻、还小的团队，他们更无法获得一个比较正确的认知。

刚才有老师分享说好的东西又便宜，我可能没有听全，但是在高端旅游领域的话，可能它的东西还不够好，因为好的东西它一定是值得高价格的。所以再接着周总（麦兜旅行CEO周翔）的问题，说八大洲旅游是否考虑在自己的服务线上做略微的调整，以接触更多的市场，可能我的答案是否定的。因为我们在过去两个月的时间里面制订了两年的发展方向，我们在未来的两年时间里面，我们都会在把八大洲旅游往奢侈品这条路上越走越远。这个是我回应周总的问题。

再回到李总（旅游圈CEO李爱玲）刚说的人的问题上，也许我们也会有些不同的观点。比如说，做高端旅游的人要有做高端旅游的样子，像我的同事——Marketing的负责人，她就很优雅，我们希望做高端旅游的人出来，展现出的也是这样一种方式。所以我在回答这些问题之前，我先做一些高端旅游的解答。

说到规模化，其实我们很多时候都要说到小而美，但是久而久之，小而美逐渐成为了高端旅游做不到规模化的一个借口：他会说虽然我小，但是我很美啊。当然我们也会遇到这些问题，说到美，我来分享一下我们做了哪些美，或者在哪些美上我们做了一些尝试。

我分享一个我们在服务顾客的过程中的一些小故事。在2011年之前我们服务了上海的一个家庭，一对父母带着一个一岁半的小女孩，准备去泰国的苏梅岛度假，这个预定是在三个月前就完成了。在出发前的一个月，这个小女孩好象是感冒发烧了，然后上海的爷爷奶奶就不让父母把这个小朋友带出去，当然妈妈的心情我们非常能够理解，非常依依不舍，但小朋友实在太小。结果这对夫妻到了酒店推开门，在正对着门的床上就看到一个相框，是她女儿的照片，上面用她女儿的口吻写了一段话，“亲爱的爸爸妈妈，我现在很好，跟爷爷奶奶在一起，我现在过得很健康快乐，你们不用担心我。爱你们的女儿XXX”。

后来回来之后，这个顾客通过一些途径联系到我，跟我说“作为一个妈妈，当时我眼泪就流下来了。我从此成为了你们最忠实的顾客，在任何的场合都帮你们做口碑。”这是其中一个例子。

我们还服务了一个沈阳的客人，他定了一段很长的旅程，乘商务舱从沈阳飞到北京、迪拜，再到塞舌尔等。他从沈阳飞北京的时候，飞机延误了，在他的理解里面就是我的飞机延误了跟旅行社没有任何关系，他甚至都没有通知我们，直到到北京之后阿联酋航空的飞机已经飞走了，他才告诉我们。我们非常理解本来在机场里面只要四五个小时的转机突然要变成20个小时，所以我们在他入住的每一家酒店里面都提供了一封不同的、特别的欢迎信，第一封大概是“你们一路辛苦了，我们希望顺利的旅行由此开始”，然后我们准备了一个蛋糕、一瓶红酒；然后在他塞舌尔结束回到迪拜的阿玛尼酒店里面，同样有一封信；等回到沈阳的家里的当天，他们正好收到八大洲旅游寄出去的问候礼物。

这两个例子是说我们做的美的地方，接下来再说说我们做的小的地方。我在很多场合一直在分享，我常说八大洲是一个非主流的公司，所以我分享的内容大家也可以做一些甄别。为什么说非主流呢？第一，我们会拒绝预定，我们会挑顾客，非常挑。什么样的挑法让自己变得很小呢？比如说这个顾客住3000万的房子，开150万以上的车，那么这个类型的用户，从他的厨房窗户看出去的景色或者是从他坐在驾驶室里面看出去的景象，一定是和普通人不一样的。因为他有不同的生活经历，不同的理财经历等，会改变他的思维方式。所以对于这样的顾客，我们就不能简单地像普通人群一样去照顾。当他来预定的时候，也许会说我在迪拜住一个1500块的酒店就可以了，但我们太熟知这样顾客真正的内心需求了。所以当他很坚持的时候，我们仍然会拒绝他，直到他选择阿玛尼，直到他选择范思哲为止，或者是四季酒店。对于这样类型的顾客，如果他选择的度假方式是我们认为会损害他的度假体验的话，虽然他可能回来以后也会很开心，但我们认为他值得更开心。因为这部分2千块、3千块人民币，对他来说不是任何问题。我们拒绝了很多这样的预定，我们也拒绝了不少还没有达到我们最想要的用户群标准的预定。

比如说在新加坡甚至在东京，也许1500块人民币一晚的酒店他们觉得已经很不错了，或者是用2万块人民币去一次马尔代夫，也有人觉得不错了，但我们通常我们会拒绝这样的预定。为什么？我们不希望我们在微博、微信、大众点评上得到的评价是：通过八大洲旅游我只花了2万块人民币去了一趟东京，我居然玩得很开心。我们不希望这类用户给我们更高端的用户传递的信息是原来只要付这点钱就可以享受这样的服务，我们要的是要么你说花了2万块玩的很不开心，要么是我花了5万10万玩的很开心，所以我们是会拒绝这个层次的用户的。

我们在最早的几年时间里面，没有做过任何的推广，我们做的最多的就是把顾客服务好，好到不需要我们提点，顾客就会主动帮你传播口碑；如果还要提示的话，一定是我们当时没有照顾好他，或者是没有触及到这个顾客。

游庆冀：住的房子景色可能不一样，但是开车可能都是差不多，都有雾霾。周总，可能还有一个问题，其实在不同的层面的人，无论是所谓屌丝还是高富帅，其实都有性价比的问题，并不是贵就没有性价比，价格贵也是有性价比的，这样理解对吧？

周继忠：完全对。

游庆冀：关于你刚刚讲的我理解的是，八大洲这个小而美的小立方体是一个逐渐滚动的过程，其实就是通过口碑相传逐渐地积累的过程，对吗？

周继忠：对。说到这个口碑积累的过程，我刚刚说八大洲是一个非主流，是因为从成立的第一天开始，在没有投入一分钱的情况下，我们在过去的几年里面累积的客户，他们在推着我们往前走。我们从第一天开始、从第一个月开始就赚钱，然后才使得我们有了今天这种心态。也就是说，在选择用户群时，我们选择的是一个更容易达到我们目标的用户群。但是我们经过了很长时间口碑的累积才可以这样做的，不是所有新创企业都可以这样。

5、左驭资本：给创业者的建议

游庆冀：好的谢谢周总。亭亭，作为资本方的代表，你看的企业也特别多。今天我们台上有两种典型代表：两个做2B为主的，两个做2C为主的，你大概有什么初步的结论，或者说有一些思考可以分享给台下的这些创业者吗？

王亭亭：我这边跟大家分享一下我们左驭是如何看待你刚刚说的两类企业的。

第一，我认为旅游行业的整体信息化程度还是非常低的。也就是说在这个过程中，大量的创业企业，包括像海滨做TMC信息解决方案的、包括李总做旅游行业B2B的，其实这类提高上游收益管理效率或者渠道销售效率的企业，现在在中国还是非常缺失的。举个很简单的例子，比如说通过携程或者任何一个渠道预定酒店这件事我们会发现，中国互联网发展的速度已经把用户调教得非常娇贵了，也就是说，我定一个东西，我就是要所见即所得，如果让我定一个酒店、机票，告诉我两个小时之后才可以确认库存，这对我来说就是一个灾难。那这个过程中我们对于上游的库存，不管是航空机票、酒店还是旅行产品，都需要通过诸如PMS或者通过其他的系统搞定库存、搞定信息化。同时，供应商把他的库存通过一些销售渠道完成对接，也会创造很大的价值。所以整个行业中，这类公司要走的路还很长，我们还会持续关注，同时帮助我们广大的投资机构去对接这样的一些项目，然后让他们得到更好的成长。

另外一个我们看到的非常重要的机会是，现在虽然航空这一块包机起来了，比如我看到一些数据特别恐怖，去年春节的时候，光从北京首都机场飞往泰国的包机就达到了740架次；然后包船这两年也是一个非常跨越式的增长，比如说前往日韩的专线；然后包房这一块，其实整个的包房商其实在中国可能空了大量的库存在手里。但是我作为一个85后，甚至90后，我要预定一个去日本的产品，我可能找不到相应的一个产品。比如说告诉我这个日本产品大概2000块钱，然后我去之后整天一个车拉着我去购物店到处逛，那这个东西不是我想要的。这样的话就会诞生一个机会，就是如何去给这个需求提供匹配的一个产品出来。那我们知道像这种产品其实在市场上是非常稀缺的，所以这里面就出现了像我们周总这样的优质产品供应商，这个机会同样也是非常大的。我相信这样的产品提供商会越来越多，包括亲子项目、自驾项目等都会起来得非常快，这一类也是我们希望能够帮助创业者去对接更多的资本、资源的一些方向。

三、升级篇：每人一个核心问题（节选）

游庆冀：好，最后再问一人一个稍微有挑战一点的问题。周总，在您做定制的时候，您更多是站在客户的角度，还是站在产品的角度，就是说卖你手头有的资源，还是根据客户的需求现做产品？

周继忠：我们更多是站在客户的角度。

游庆冀：如果客户的角度的话，客户其实很多时候不知道他的需求，你是会有引导吗？然后主动卖更多你可能熟悉的资源？

周继忠：我们的非主流还有一个表现方式是，我们不会去刻意缩短跟客户沟通的时间。可能在OTA行业里面，大家完成一个订单要的是增加人效，减少跟顾客的通话次数，我们反而要刻意延长，以全面而深刻地了解他的需求。

游庆冀：但是如果你是以客户为主的话，你在BD的资源投入会很大，因为客户有很多想法、很多要去的地方，那你是怎么解决客户的需求和你BD速度的匹配问题的？

周继忠：所以我刚刚也提到了，是客户推着我们在往前走。客户想去哪里，我们可以再去找。同时我们花了很多的产品开发的时间和精力。

游庆冀：李总，我们都知道在B2B这个行业就是补贴就是药，而且药不能停，我想了解一下旅游圈是如何解决这个问题的？

李爱玲：首先新市场一定需要补贴。因为我讲了，我们几十年做旅游下来，太了解这个行业了，原来业内的习惯是全靠喊、全靠上门催款，到了年底很多批发商的销售都去拉横幅去了，为什么呢？就是因为行业习惯很差，我们需要改变这样的行业习惯。前期为什么要资本进入？这是改变他们习惯的一个推动力。所以我们每到一个新市场速度都是相当快的。我觉得我这支部队相当厉害，每去一个市场，一个月一定能给我立足。我们2015年4月开的北京，8月开的广州，12月开的成都，每到一个市场，当地对我们的反应都很大，有好的，有不好的。既得利益者一定觉得我们不好，但是受惠者一定觉得我们好。所以我对我们团队的评价是，你在当地遭到抵制，那说明你成功了。

刚刚讲了新市场才要补贴，在上海我们是盈利的，盈利靠什么？——供需的匹配，更好的服务。其实我们平台提供的价值，第一是产品的价值，第二是成本低的价值，第三是让你营销变得效率更高的价值，第四保障的价值。我们用价格的价值先去触及到这批客户，然后让他体验到我们另外提供的三个价值，最后用另外三个的价值将他留下来。所以我们现在在上海以及华东这些老的市场我们是盈利的，但是在新的市场还有高额的补贴，但是这些市场都很新，都是在半年以内的，我觉得还是需要补贴的。

游庆冀：周总，对于产品，你刚才是讲了一些场景化的设计。在引爆这些跨界资源的时候，你觉得最挑战的是在什么地方？

周翔：现在我最苦恼的点是如何用一套系统加人工筛选的模式提升我的效率。我需要做这个事情就是，左手做品质标准化，右手不断地去连接不同的社群，现在我可能更多的是产品部门、资源部门、运营以及营销策划、包括媒体投放，每一个环节都在做事。但是如果我有一套好的系统来做的话，其实我的效率还可以再提升的，就好比ZARA一样，从资源的获取到用户端，整个时间越缩越短，就越容易形成闭环。

游庆冀：每一个新的产品其实都是一个新的非标的SKU，那么到了第二年是变成一个系列化的产品，还是会继续售卖？还是你每个产品都是非标的？

周翔：很多人都在问我IP，其实每个人都有每个人不同的解释，对于我来讲，更多的是让消费者自己去感知，它是某一类玩法、或者是某一类产品的一个集合。就比如说我们讲的，在我们的网站可以看到一城一岛系列，是把所有的中转、联程，比如说经由香港去斐济，经由香港去巴厘岛，经由东京去大溪地，经由迪拜去塞舌尔等等，把这一系列具有共同标志的产品聚合在一起。我跟海滨刚刚也讲，一城一岛这个东西要不要去？他说这种玩法是既可以在海岛、酒店、海滩玩，然后转身回来又可以帮媳妇买一点东西，这其实就是所谓的既是一个产品也是一个解决方案。我们把这个类型的、具有共同属性的产品聚合在一起，最终想做的事情就是让消费者好去识别，继而就可以高效地进行选购或者去做传播。  

游庆冀：有想象的空间。