今天我们来看看各旅游细分市场中最好的旅游品牌是如何通过提升他们产品的用户体验，以超越竞争对手来实现更高的转换率和市场份额的。

Airbnb的体验设计主管Katie Dill说，Airbnb提升用户体验的秘密在于将数字化的和现场的消费者互动贯穿在整个旅游行程，其最终的目标是打造旅游品牌和客户之间强烈的情感和个人联系。

在本月奥斯丁的SXSW互动会议上，她提出了一个名为“线上和线下设计经验”的概念，并以美国维珍航空，迪士尼以及Airbnb为例子来说明。

下面我们来看看她是怎么说的：

美国维珍航空与对手相比有着更精简和舒适的用户体验

首先，Dill问观众，对于美国维珍航空的飞行体验，有哪些地方比其他航空公司做得更好？

“它的开始方式，在广告后就立刻进入开始界面，”她回答道。 “这里会有一个主题，它是前卫，简化而精致的。因此，当旅客在维珍进行行程预定的时候，会发现它的网站和用户界面简炼而前卫。”

同样的，维珍在办理登机手续的过程中也很好的体现了数字化与物理表现的相互作用。它集中了大量的关于语言，音调，色彩等等小细节，这样消费者无论是在线还是离线都能下意识地看到所有这些相互作用的品牌凝聚力。

“所以当你坐上飞机的那一刻，就像是一个乐团演奏推向了高潮，” Dill说。 “想象一下，他们是如何能够做到这一点的，虽然它跟大多数航空公司一样拥挤而且价格高昂，但维珍航空将用户体验提升到了新的高度，因为你所接触的每一个点都在强化这样的信息，它是前卫的，独特的，精致的。”而当企业做到这一点，他们就能够将自己品牌的理念很好的融入消费者的消费习惯和价值观。

迪士尼线上线下的整体营销

迪士尼由于自己产品的特殊性，在涉及线上与线下用户参与方面有着先天的优势。因此，他们能够更好地将线上的数字化和线下的物理化协调一致，并精心策划整个被定义为“神奇”或者“魔法奇缘”的完美用户体验。

“迪士尼的魔术团队把这一思路带入用户体验，架接起线上和线下的桥梁，从而创造出另一个故事外的世界，” Dill说。 “但实际上它也是在描绘一个故事，而迪士尼的魔术团队，把数字化和真正的物理世界相连接，使一个故事呈现为有关你想象的一切。”

当参观者游览迪士尼主题公园时，他们的移动和购买决定都由迪士尼记录和追踪，这样它就可以使用这些数据通过个人档案信息和环境感知技术来自定义每个人的经历跟踪。Dill说，一旦你开始提交个人信息给一个品牌，你和这个品牌之间就开始产生联系。而当你提供更多的个人信息时，就意味着你将获得更贴身的更适合的品牌连接。随着时间的推移，对于品牌来说，这将创造出更大的价值和情感冲击力。

共享经济的控制与平衡

共享经济类公司，例如Airbnb和Lyft，当谈到围绕面向生活方式的品牌发展时，它们有着独特的优势和挑战，同时它们也是混合数字化平台和物理旅行体验的最好例子。

它们的品牌优势在于提供的产品扰乱了整个行业，所以它的品牌信息是新鲜的，现代的，和创新的。这也是定义围绕生活方式的品牌发展的三个主要支柱。

另外，它也给消费者带来了寻求提升生活的旅行体验的吸引力，房间和汽车共享公司提供了不同类型的生活方式，同时这一类生活方式被认为有着更高的价值。

另一方面，由于共享企业是基于对等的网络交易模型中，企业没有对于产品实际体验的控制。所以一个共享类公司只能设定价值交换的框架和预计可能的挑战，以及划定和平衡太多的控制和太多的混乱之间的界限。

Dill说，Airbnb的目标就是尽一切所能“放松控制，但不能失去控制”，通过建立一个系统来推动社区性的参与。而其中一个创造多样性和鼓励社区性参与的方式就是通过社区中每个个体成员的详细介绍和说明来实现。这就是为什么Airbnb鼓励其房东提供尽可能多的照片和细节来展现每间房间的个性，反过来，这些个性化也造就了Airbnb的品牌创造精神。

*本文由徐黎阳编译自Skift。徐黎阳，执惠旅游分析师，执惠驻德国柏林办公室负责人。