Q1、请问张总，您对住百家与Airbnb模式怎么看？目前短租市场的企业如何能够脱离类似于Airbnb的模式，住百家的独特之处在于什么？

张亨德：先回答第一个问题。关于住百家和Airbnb的区别，我觉得有以下几点：

第一，从模式上看：我们其实跟Airbnb的模式是不一样的。Airbnb采取的是c2c的交易撮合和信息对接平台模式，以Airbnb模式引入中国的共享经济短租企业，性质上大部分其实是概念性驱动公司。住百家从商业定位和模式上更趋向于商业本质和用户驱动公司。

 “住百家模式”是C2B2C模式－在房源和用户之间通过严格质控体系，把控房源质量并提供服务。住百家创立的初衷就是为了解决国人在非标住宿领域痛点。

第二、从服务上来说，住百家为中国用户提供非标的个性化住宿体验，同时全程也提供超越于酒店的标准化的管家式服务，而Airbnb更多是自助式的。我们在每个城市和相应的片区，为用户提供海外管家，服务包括机场接送，司机导游、家庭配餐、客房服务等。

其中最重要，也是最适合中国用户的一点是：住百家全程为中国用户进行中文服务。比如在Airbnb，用户需要进行多次匹配才能够找到满意的房源，每一次匹配还需要经过漫长的房东回复，在这个过程中其实很耗费用户耐心，体验当然不好。而住百家24小时之内匹配满意房源并且回复，全程中文预定服务，避免语言障碍，在这一点上，用户体验会更好，也会更加高效。

再比如，住百家终端可以实现一键式呼叫服务，接入虚拟管家，像Siri智能管家，人工介入可以呼叫当地人，还可以呼叫当地安保。而智能终端服务最终是需要当地管家的落地执行，这一点也是我们和Airbnb的很大不同：住百家提供全程中文的落地管家服务。

第三、更大的区别是从用户的机会成本和用户体验来讲，住百家真正提供“所见即所得”的住宿。还以精品超市和菜市场为例，为什么精品超市可以做到“所见即所得”同时用户购买十分放心省心，而菜市场就鱼龙混杂？这体现在精品超市背后严格品控上。

从住百家来说，首先，我们有PES房源质控体系，有70多个审核标准来保证房源安全和品质，保证用户入住体验。其次，住宿房屋和环境展示不光是提供照片，用户还可以通过3D全景看房技术，身临其境的感受房屋。用户能够进一步在行前就对房屋有准确的预期和把握。再者，住百家通过大数据做智能匹配，不会发生用户面对茫茫房源无从下手的情况。大数据智能化匹配帮助用户非常高效快速的获得满足需求的房屋。

Q2、国家的政策对于一些资本的外流，管制比较严，您觉得对于旅游业是否属于政策风险比较高的行业？

张亨德：我不认为。住百家就是一个在政府政策鼓励之下快速发展的案例。住百家是在深圳注册的，得到过政府的很多支持和鼓励，比如我们获得过深圳市政府评选的十大创新企业；在政府内参中，住百家和华大基因、大疆创新等企业作为深圳创新创业代表企业多次被提及；政府的一带一路的政策，我们也紧密跟随，是一代一路先行者，努力做排头兵。

Q3、您刚才提到了管家式服务是住百家的特色。我想请问您对于管家培训是如何做呢？另外管家培训的投入和盈利如何平衡？谢谢。

张亨德： 住百家目前拥有几千人的兼职管家团队，在每一个大的城市里都有运营中心统筹管理。

住百家对兼职管家的首要要求是必须专业。这一点从我们用户高达95%的用户满意度可以看出，用户体验感是非常好的。住百家的管家都是在欧美共享经济运行体制下的个人，具有丰富的从业经验，比如传统酒店的从业者或者在欧美短租行业中有过多年工作经验的人。他们非常了解游客在当地的需求点和痛点，也热衷于为游客解决各种问题。这些人的共同特点不仅仅是专业，而且极具服务精神。举个简单例子，比如滴滴的顺风车司机和专车司机，虽然两者都以会开车为基础，但显然专业司机更加专业，滴滴对专车司机的考核和普通司机也有不同。

结合中国人海外自由行的增长近年来非常快速，海外供给端对接国内需求市场已经存在多年的情况。对于管家的培训和考核，住百家有一套完整的流程。不论是在酒店，酒店式公寓，还是非标住宿，这些从业者在这个行业具有多年的操作经验，也形成了一套规范的标准化的培训体制。比如管家需要在用户入住之前对其旅行目的、个人饮食偏好、兴趣爱好等有一个了解，对用户的情况进行预判；在入住过程中，如果发生问题，需要公司与用户尽快进行沟通并且第一时间给予专业的判断和解决方案，这非常考验管家的沟通协调能力；在用户完成入住之后，需要有一个总结式回顾，回顾整个服务过程中存在的问题可以改进的地方等。因此在行前、行中和行后都对管家有一个标准化培训。