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人民日报客户端旅游频道：冠状病毒全面爆发以来，携程面临最大的工作是什么？有哪些阶段性的进展？
携程集团联合创始人、董事局主席、北京大学光华管理学院教授梁建章：过去的一周对旅游行业来说是非常艰难的。正值春运，本身就是服务高峰，冠状病毒爆发又导致大量退订，加之国家自1月27日起暂停全球跟团游经营，对行业的冲击可想而知。
携程是旅游行业内首个推出疫情全面保障政策的企业，随着疫情的发展，我们的服务保障也在不断升级。更重要的是，携程作为行业标杆，任何一项服务保障政策的出台，都会带动行业其他企业积极跟进。同时，携程拥有数百万家全球合作伙伴，我们在履行企业社会责任的同时，也联动上下游，几乎是集全行业之力，共同帮消费者承担损失。
1月25日，携程启动1亿元重大灾害保障金，针对预定日期在1月24日0点前，出行日期在1月22日至2月8日的国内全产品订单给予消费者免费退订政策。
1月26日，携程将重大灾害保障金升级至2亿，对文旅部紧急要求停止发团的预定日期在1月24日0点前，出行日期在1月27日至2月29日的全球跟团游、私家团、半自助游订单启动无损退订政策。
与此同时，携程向全球酒店发出“安心取消保障”倡议，已有30万家以上的酒店响应该倡议，同时，携程已针对预定日期在1月24日0点前，入住日期在1月22日至2月8日之间的全球酒店订单推出先行垫款，无损退订保障。
截至1月26日，已有超过60家境内外航空公司针对境内境外航线推出豁免退订政策，消费者均可在线上实现自助全款退订。携程全球旅游供应商也正在逐步推出应急举措。
我们非常感激我们的合作伙伴与我们一起共克时艰，我们也共同相信在疫情过后，我们能继续合力为消费者提供最好的出行服务。
人民日报客户端旅游频道：回顾2003年的非典，您预判这次的疫情会给旅游行业带来哪些后果？
携程集团联合创始人、董事局主席、北京大学光华管理学院教授梁建章：与其他行业相比，流行性传染病对旅游行业的影响范围最广、冲击最严重。因为旅游行业中的几乎所有细分领域均涉及人群聚集与社交。流行性传染病窗口期对旅游行业构成了全面冲击。
当年“非典”来临之后，携程的业绩出现大幅下滑，那场SARS差点让整个行业停止运转。但是影响来得快去得也很快。
伴随目前全方位的疫情隔离防控手段，疫情可能主要影响一季度，实际上旅游行业的一季度相对属于淡季，特别是春节后的2、3月份，不是最关键经营阶段，因此全年影响来看预计是相对可控的。
接下来疫情的走向暂难判断，但是我们没有必要恐慌。基于目前公布的数据，虽然不能掉以轻心，但确实也没有必要诚惶诚恐。我相信不管疫情最终影响如何，预计中国经济趋势长期向好的发展态势是不会改变的。
现阶段，及时公布准确的，可比的，专业化，系统化的信息，有助于对疫情发展做出更准确的判断和更合理的预测。同时，各地的应对措施应该在谨慎判断的基础上与疫情发展及其严重程度成比例，既要避免应对不力贻误时机，也要避免反应过度造成不必要的社会损失。如何把握两者的平衡是现代治理能力的重要组成部分。
相信在政府和全民的共同努力下，新型冠状病毒肺炎疫情在全国乃至武汉一定会像2003年的“非典”一样得到完全遏制，中国社会在不久的将来就能完全恢复常态。过去的“非典”也好，这次新型冠状病毒肺炎也好，不管多么来势汹汹，只要决策到位，应对适当就能得到妥善解决，其对社会造成的创伤假以时日即可痊愈。
人民日报客户端旅游频道：针对游客取消出行订单，您有什么建议或者提示给到消费者吗？
携程集团联合创始人、董事局主席、北京大学光华管理学院教授梁建章：建议大家使用自助退改，更加方便快捷。同时，对于所涉及的航空公司、酒店、旅行社等行业伙伴，希望游客在未来出行时给予他们更多的关注，因为他们在这次紧急退订处理中，展现出了他们的责任与担当。
人民日报客户端旅游频道：针对大量取消订单和可预见的旅游业短期衰退，携程会有什么止损措施可供参考吗？
携程集团联合创始人、董事局主席、北京大学光华管理学院教授梁建章：我们会养精蓄锐，苦练内功。但这个时间不会太久。和2003年相比，现在服务业占经济的比重明显上升，我国服务业占GDP的比重比2003年提升了20多个百分点。而人们对旅游的需求比这部分占比还要大得多，十几年过去了，旅游增长近十倍。所以，尽管这场疫情影响不容小视，但是一定会迎来难关过后的强势恢复，我们有这个信心。
人民日报客户端旅游频道：放眼更远，请简单地说几句话给旅游从业人员打打气。
携程集团联合创始人、董事局主席、北京大学光华管理学院教授梁建章：非典结束之后的第一个月，旅游行业就迎来了“报复性增长”。到了当年7、8月份，携程的业务量就大幅度反弹，甚至超过了“非典”前的水平，当年12月，携程在纳斯达克敲响开市钟。
所以，全行业的从业者要有一定信心“熬”过去。携程和合作伙伴一起，期待着疫情褪去，不会太久，春天很快到来。
文章选自人民日报，2020年1月27日
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