2025 年与众多景区高管交流时发现，他们普遍面临两大核心困境：一是知识结构存在明显短板，二是受旅游业 “40 岁现象” 影响，职业发展遇阻。不少人遭遇 “职业高原” 后，要么陷入转型迷茫，要么面临职业下滑危机。

过去依赖的经验已无法应对当下景区的实际难题，我一直思考直到最近，终于找到方向：主动放弃纯经验式管理，回归书本溯源管理本质。通过将经典管理原理与实际工作深度结合，实现经验与科学管理的二次融合，从而突破发展瓶颈。

科学管理促进美国崛起。19 世纪末 20 世纪初，泰勒提出科学管理思想，通过 “时间和动作研究” 等方法，制定科学的工艺流程与标准，对工人进行科学地选择和培训，提高了生产效率，降低了成本。这使得美国企业在市场竞争中占据优势，物质生产获得很大发展，经济实力也超过了英国。科学管理思想还为美国企业的规模化和标准化发展奠定了基础，促进了美国工业的快速崛起。

中国企业与欧美外资企业管理水平的差距较大。中国经过二十几年的学校教育管理普及，管理培训市场已萎缩，但与欧美外资企业相比，在管理水平上仍存在较大差距，主要体现在对规则、价值、文化的坚守。中国企业在管理过程中，往往更倾向于灵活变通，领导喜欢给自己留权力操作空间，这导致企业在执行规章制度时不够严格，难以形成统一的管理文化和价值观。而欧美外资企业则更加注重规则和制度的执行，强调对企业价值观和文化的认同，这使得他们在管理的规范性和稳定性方面更具优势。

提到旅游业管理，不少人会想起“老旅游人”的口头禅：“这事我干了十几年，凭感觉就没错”“景区情况特殊，哪能按死规矩来”。过去，靠经验、靠人脉、靠“变通”的管理模式，确实撑起过行业的一段增长期，但随着游客需求升级、市场竞争加剧，“经验主导”的短板越来越明显，甚至成了企业突破的“枷锁”。如今，旅游业正迎来一场深刻的转型——从“经验管理”转向“科学经营”，这不是选择题，而是关乎生存与发展的必答题。

“经验派”的局限，早已藏在“不可复制”与“低水平重复”里。很多景区的运营，至今还停留在“个人主义驱动”的层面：

客流高峰来了，负责人凭过往记忆加派人手，结果要么某区域人员扎堆，要么关键岗位缺人；

营销推广时，依赖老关系对接渠道，投入了大量成本，却连“多少人看到了推广、多少人转化成游客”都算不清；

服务优化更像是“头痛医头”，游客投诉多了就临时调整，投诉少了就搁置，从没有一套固定的流程沉淀。

这种“经验管理”有三个问题：

一是“不可复制”，核心员工一走，积累的“隐性经验”也跟着流失，新员工只能“跟着学、慢慢悟”，企业成长始终绑在个人能力上；

二是“难达共识”，不同“老员工”的经验不同，遇到问题各执一词，沟通成本极高；

三是“锁死下限”，长期依赖经验，企业不愿尝试新方法，只能在“收门票、做基础服务”的低水平里重复，即便有好的资源，也难做出差异化竞争力。

不少景区直到门票收入下滑、客户流失严重，撞了“南墙”才醒悟：单靠经验，走不远了。

与之相对的“科学经营”，不是“死读书、守规矩”，而是站在前人验证的规律上找突破。有人觉得“科学管理就是照书本做事，太死板”，其实不然——科学经营是科学管理的升华，它先尊重规律，再结合实际灵活调整。这里的“规律”，是无数企业用经验教训沉淀的管理原理，是经过市场检验的标准化体系，是能落地、可量化的方法。

就像学开车要先掌握“油门、刹车、方向盘”的基础逻辑，做旅游业科学经营，也得先当一次“书呆子”：

先吃透“流程化管理”，把景区检票、导览、保洁、应急的全链路拆解开，每个节点明确“谁来做、做什么、怎么做、多久做完”；

再学会“数据化分析”，用客流监测系统替代“凭眼睛看”，精准测算承载量，用客户管理系统记录游客偏好，针对性设计产品；

最后落地“标准化服务”，制定员工言行、考核、投诉处理的明确标准，让服务质量稳定可控。唯有先扎实掌握这些“基本功”，才能实现从“会做事”到“懂管理”的能力跃迁，后续的创新也才有根基。

更关键的是，科学管理是企业内部“统一的作战语言”，能彻底解决“经验派”沟通低效、执行偏差的问题。

过去，市场部说“这次推广效果不错”，运营部问“好在哪”，得到的答案可能是“感觉咨询的人多了”；现在推行科学管理后，沟通全靠数据和标准说话：市场部汇报会提“推广转化率12%，客单价提升8%”，运营部制定方案会明确“应急小组3分钟响应，责任到人到岗”。

这种“统一作战语言”的价值，在连锁企业里体现得最明显。比如酒店行业，为什么连锁品牌能做到“无论在哪家门店，体验都差不多”？就是因为科学管理贯穿了每一个环节：客房整理有“铺床SOP”，从床单边角对齐到物品摆放位置都有标准；客户服务有“信息管理系统”，游客的偏好、需求能同步到各门店；员工考核有“量化指标”，清洁效率、客户好评率都能精准统计。正是这套统一的“作战技能”，让酒店业的整体管理水平远高于旅游业其他领域，也成为景区业可借鉴的标杆。

反观景区业，管理水平的"分化"，恰恰印证了科学经营的重要性。和早已实现“全流程标准化”的制造业比，景区管理明显更简单粗放：有的景区没有明确的岗位考核标准，员工干多干少一个样；有的景区应急流程只停在纸上，遇到突发情况还是“临时凑人”。而造成这种现状的核心原因，在于景区业复杂的经营体制，最终形成了“千景千面”的管理困境。

资源型国家专营景区，大多带着行政化管理的痕迹：决策要走体制内流程，效率相对较低；管理更侧重资源保护，市场化创新动力不足，即便想引入科学管理工具，也容易受体制壁垒限制，难以快速落地。

民营企业则陷入"老板个人经验主导"的误区：有的老板紧跟趋势，引入数据化运营系统，搭建标准化服务体系，企业就能快速迭代产品，游客满意度不断提升；有的老板固守“资源为王”的旧思维，觉得“只要有好山好水，不愁没人来”，拒绝学习科学管理方法，结果游客被更优质的景区吸引，门票收入逐年下滑，却始终找不到问题所在。

其实，旅游业科学经营的落地，从来不是“从零开始”，而是“取长补短、优化升级”。

对国家专营景区而言，关键是在“资源保护”和“市场化管理”之间找平衡：比如引入数字化监测工具，既做好资源保护的数据记录，也能精准测算客流；简化非核心环节的决策流程，让一线运营团队有更多自主权，快速响应游客需求。

对民营企业来说，核心是打破“老板个人经验”的局限：老板要主动跳出“凡事自己拍板”的思维，邀请专业的管理团队搭建标准化体系，组织员工学习数据化运营方法，让企业决策从“凭感觉”变成“靠数据”。

更重要的是，行业层面要搭建“经验共享平台”，推动酒店业的成熟经验向景区业、旅行社等粗放领域渗透。比如把酒店的“客户投诉处理SOP”优化后，适配景区的服务场景；将酒店的“会员管理系统”改造后，用于景区的游客留存运营。

当科学管理不再是某家企业的“独门秘籍”，而是全行业可借鉴、可复制的“通用工具”时，整个旅游业才能真正摆脱“低水平重复”的困境，实现从“资源驱动”“经验驱动”向“科学驱动”的转型。

如今，游客早已不满足于“看风景”，更追求“好体验”；市场也早已不是“有资源就能赢”，而是“靠管理拼服务”。那些还在依赖“经验”的企业，或许能短期存活，但终将被市场淘汰；而主动拥抱科学经营，把标准化、数据化、流程化刻进企业基因的品牌，才能在行业转型中抓住机遇，走得更稳、更远。旅游业的“经验时代”已经退潮，“科学时代”的序幕，才刚刚拉开。

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