4月7日，由执惠、趣旅联合主办的《2017年首届国际海岛游资源对接大会》，以“时代创蓝海，连接‘岛’未来”为主题，汇聚20个海岛国家、地区，30个海岛城市，25个国际代表团，以及旅行社、OTA、航空、度假酒店、旅游投资机构和研究机构等500余名中外嘉宾，为海岛游资源、渠道、产品和资本搭建连接平台，为产品结构升级、营销手段创新、服务体验提升、多元市场培育提供解决方案，共同开启海岛游的新纪元。

以下内容根据现场嘉宾演讲整理而成：

主持人：接下来我们进去下午的第三个特色环节：海岛游产业链上资本、传统、创新之间的三方对谈。有请资本代表：左驭资本执行董事王亭。

王亭：有请深圳中国国际旅行社有限公司副董事长吴斌；趣旅创始人兼CEO栾杰。

我作为主持人，先介绍一下，左驭资本成立时间不太长。我们刚开始从旅游行业起家做精品AF，这两年从AF扩展到产业上游做产业上游布局，去年跟浙江联合做商业旅游基金，从行业覆盖角度，从旅游覆盖到教育、体育、文化，大家休闲或者出去度假，文旅大消费相互之间的界限越来越模糊，我们把业务覆盖进行泛化。这是我们机构的情况。我个人的角度，我最近六七年一直在看旅游，虽然没有在行业里面从业，但基本上也是从第三方研究机构、投资机构看旅游。我们的框架，从旅游的大交通、大住宿、大目的地，上游中间端到环节端到渠道和营销，看得比较全。这块希望跟台上两位和台下各位有一个更深的交流。吴总您介绍一下您公司的情况。

吴斌：我是中国国际旅行社有限公司副董事长，原来是董事长。严格意义上，我们今天的大股东是万达集团。我们这个企业，刚才主持人说是属于传统旅行社，我也认同但是也不认同。旅行社的分类怎么分，待会儿我讲我个人的观点。的确我们这个企业很老，在深圳可以说是最老的旅行社之一，比我的年龄还大，1954年已经在深圳，是新中国第一批，到今天六十多年的历史。特别是在今天互联网时代，全球一体化时代。的的确确我也经常想这个问题，我们这种企业是否还有未来。这种思考不是一年两年，到我这个年龄也许考虑更多的是什么时候退休。但是从我个人来说，深圳国旅原来是广东省旅游局在深圳的全资企业，是2000年改制的第一个中国字头的传统旅行社。这种企业发展到今天，改制的时候是110人，今天这个企业是1700人，包括全球的员工，有海外的员工好几百人。现在国内，在深圳估计是1000多一点的员工。大家称之的传统旅行社，到今天，员工增长了十几倍，营业规模，用严格的资本市场标准，每年主接游客超过180万，营业规模严格意义抵扣以后超过30亿。在去年2016年国家旅游局百强排名不说，但是有一样，到今天这种传统旅行社居然还是全国利税大头，我交了深圳旅行行业接近50%的税收，从这个角度看，它还有没有未来？没有未来，但是利税仍然是行业的大头。对国家和行业的贡献，不是一年，若干年来我们一直在进步。

栾杰：新旅界的产品差异化非常大，我也经常关注新旅界的公众号。                                                                       

我介绍一下我们的产品，我们专注海岛，确实是跟着整个消费升级做这样一件事情。当初在做这件事的时候，觉得做旅游，无非在两个领域，一个是做平台，平台需要有足够的流量，有足够的流量才能变现。之前我们做了很长一段时间2C的，那时候是百度华南最大客户，在旅游这个类目里面。很多流量是花钱买的，获客成本非常贵，差不多两三千一个定单。

第二，要么做内容，因为流量做不了。2012年整个OTA格局基本上在标品领域差不多了。像单机票、单酒店的领域，很难再来做，我们选择从内容做。把海岛目的地产品做深度，通过资本的动作和延伸，把目的地资源拿下。打造海岛目的地的特色，包括资源的闭环。我们想的是在深圳也好、全国也好，我把内容做好了，也可以跟吴总这样的公司合作，他们的门店也可能需要我们这样的产品，我们的产品也可以给他做补充。同时我们也可以在国内给一些OTA做补充，把产品做好。这样可以打造一些壁垒。这个我先不说，等会儿再介绍趣旅是怎么做的。

王亭：感谢两位的分享，这里面探讨了整个旅游行业，抛开住宿行业和大交通行业，光看旅游度假，最近这几年我们看了大量的案子，我对这个行业的演进，从资本的角度谈一些我的看法。

刚才全品的谭总介绍到，他们在新的趋势下做的一些创新和尝试。对于我们来看，整个传统的旅游度假行业或者旅行社行业，尤其是旅游出境游的细分上，大家会把这个链条切割成很多段。比如资源端、OTA、用户等这么多环节，现在会觉得这个链条在很快的扁平化。现在看这个行业，我把它划分三个部分。第一，做资源、供应链的；第二，做产品、做服务的；第三，做获客做渠道的这一端。这是我们现在大概的逻辑。刚才栾总介绍到，从2012年开始趣旅发展到现在，从渠道端做到产品服务再往上走的过程。回过头看，吴总您说到对于传统旅行社这个提法的问题，我也不认同现在有没有互联网的旅行社或者有没有一个传统的旅行社，没有这种说法。这个角度讲，我这个问题想抛给吴总，您认为我们现在的做法是传统的做法。我相信您的答案肯定是不是。怎么样体现出旅行社的做法不是传统做法而是新型做法呢？

吴斌：定义旅行社，OTA也好，传统旅行社也好，一直以来在学界业界都有划分，我个人不是太认同这种划分。在中国旅行社，无论今天叫线上也好线下也好，我认为只有两种，从市场的角度分。是做区域市场的旅行社，做全国或者全球的旅行社，从市场的角度讲。第二种分类，从现在互联网来讲，一种叫做互联网+旅行社，一种叫+互联网旅行社。我个人是这么看的。我们过去也有旅行社，不要说现在移动互联网端，在我本人80年代初进入这个行业的时候，我们连传真机都没有，我们要用电传机跟海外、美国、欧洲等等联系。一个是从市场的角度讲，一个是从科技的角度讲。我个人比较认同，像新旅界一出身就在深圳，怎么样做也是在深圳，深圳从小县城变成特区，今天还可以讲我几十个亿的营业规模，仍然是85%在深圳。从刚才讲互联网+还是+互联网，我们更多是后面，再去+互联网。这个基因就跟刚才讲互联网+的OTA出生的时候就不一样。我出生太早了，我们60年代出生不可能互联网+，只能到今天老树要发新芽，在经济全球化时代要生存发展下去，一定要加快。这是我对主持人讲的旅行社分类标准个人的见解，不一定对，仅供参考，谢谢！

王亭：吴总对新的事物，新的模式自己认识得非常到位。主办方给我的命题，第二个问题是线上线下竞合关系。其实这是不值得去辩的话题，为什么会区分线上和线下，可能这个论战在行业里面存在。我觉得更核心的问题是旅行社行业在获取客户的过程中，获客成本是怎么分布的。我举几个数字，我前段时间看一个很有意思的案子，是做线下的旅行社。这个旅行社按照我们的归类方法分，是传统旅行社，但是有意思的是它一年做几亿的销售额，净利润做到五六千万。这是非常恐怖的数字，是一个我们所谓的传统旅行社的做法。另外看线上的旅行社，有一些旅行社有公开数据。今年年初聊过一个旅行社，他们的获客成本在4000-5000块钱，一个旅游产品毛利空间在2000、3000块钱，他们的获客成本比毛利还高，而且是大家比较知名的旅行社。这里面我们在讨论线上线下竞合的时候，探讨获客成本或者我们去做获客的问题。在获客层面我想两位谈谈做法，大概是怎么样的。

栾杰：说到获客，无非两种，线上和线下还是不一样的。早期很多做线上的，像大OTA，携程、途牛，早期大家大多商业化了，买流量的买流量，像携程、途牛也做过一段时间内容。携程之前也做了携程攻略社区。大家都希望花最低成本获客，包括现在UGC的蚂蜂窝，线上无非看怎么把成本降到更低，流量来了怎么样把更多流量精准化。茫茫人海中都是想去旅游的，但是有多少是想去海岛的，有多少用户是想住洲际酒店的。获客精准和成本是线上需要考虑的。最后做C端的企业，越来越垄断，做得比较大一点的，就是一些线下的旅行社。原来我们早期也是这么干的，做做网站，搞搞百度，一年砸点钱。到最后算一算，你花的每一个定单的获客成本都高于毛利了，说明这个模式就有问题了。尤其是现在整个流量越来越集中，大家可以看你们手中装了多少个APP，就能看明白了。你装了100个，真正用到的是几个。第二，线下这块，我也没看懂。这段时间，像携程一样，原来做线上的企业现在也在线下开店。这段时间在北京，我看他今年的目标是在北京开50家店。现在线上跟线下更多的融合了。携程今年线下的门店以携程品牌对外，去哪儿对外，百事通对外。它解决了供应链的问题，因为门店开了，很多游客去到一个门店，你想得出最快速的报价，是挺难的，尤其是自由行产品，还是需要去打电话找批发商找半天，还是效率问题。OTA已经在开始开门店，一般传统旅行社会卖跟团游产品，实际上卖自由行产品不是他擅长的。自由行产品需要很多种环境进行动态打包的。但是如果像携程目前的方式，他已经有了海量的产品，这些OTA上一些自己的货，一旦OTA拥有这些产品，在线下开门店效率是非常高的。线上也好，线下也好，对于趣旅来说，我们不会开门店，只会给深圳包括外地的所有旅行社提供子弹，提供内容，更好的把一些目的地的产品提供给大家。举例，之前有个会议叫“从出发地到目的地”。作为趣旅本身来说，要在出发地做更多文章已经很难，像普吉岛，又想做好深圳到普吉岛又想做郑州到普吉岛，未来想做雄安到普吉岛，我觉得很难，对我们来讲风险很高。我们所有的资源就集中到目的地。到巴厘岛把资源整合好，可以接中国的生意，未来也可以接国外的生意。

吴斌：获客，我们因为出生比较早，就一直天天有客。80年代、90年代深圳也就三四家旅行社，当然这边人也不多，就几十万。我最近有一个老爷爷带着他的第四代来我办公室。他说这是他的孙子的儿子，这就是我们最老的客户，他从80年代一直跟着我们跟到今天。回到传统旅行社，传统旅行社好的地方，像新旅界每年有120万的游客。120万的游客做数据分析以后，我们发现每年在不断持续增长，比重七成老客三成新客的空间在发展。每年的获客总数，现在还是20左右的速度增长。当然，我们也有流失。新旅界是怎么样获客。第一，2000年改制之后我们的资本金有多少，特别是到2010年以后也长大了一些，但是仍然不会像土豪一样，能1000、2000、3000的获客成本从哪里来。我跟我的团队和新同事，包括新同事入职的第一节课跟他们讲新旅界历史的时候跟他们讲我们是穷人的孩子。所以我们获客，不要说获，先留住我的客，你能留住他已经是获客了。旅游，在数据分析当中单个客人旅游的比重，在新旅界里面不到1%。包括到今天OTA的数据分析，中国旅游研究院还有其他的研究机构告诉我们一个数据，从获客的角度，无论从哪个渠道来，第一重要的因素还是口碑和企业品牌。我记得有一点，你的亲朋好友推荐的，到今天移动互联网这么发达的时候，这一点仍然是第一位的。我坚信我们可以做得更好，或者我们可以预算做大一点。我亲自到一线见过，有些客户的拜访，我会跟客服同事去一线，我问他，他们这么多意见，为什么。讲到底还是产品的服务。从消费者讲根本不管你是OTA还是传统旅行社，不管是活了多久还是昨天才诞生的，关键是顾客感受如何，对你的评价如何，认为你好的下次再来，认为你不好，再获客还是丢了。尽管科技不断给业界很多新的方式，很多新的办法。我记得早上有一位讲者讲了一句你对他真诚他对你才有回报，你对他服务好了，做到极致和细致，他才会对你有满意。新旅界1000多的员工，我告诉他们一点，你们设计产品的，做服务的，做好以后最好先带你的爷爷奶奶或者闺蜜、男女朋友旅游一趟，他们认为没有问题再去。有时候我跟我的员工讲干脆这样，这个月奖金让你带你的父母去走这个线路。从这些讲的意思，获客不光是从流量各方面看，大家往往是一边在获客，一边在丢客。大家的焦点，无论是新企业来是老企业，无论是OTA还是传统旅行社。获客和留客，还要上升到让客有好感，最终谁能让顾客感动，他一定跟你。这是我的观点，谢谢！

王亭：吴总说得非常到位，国家相关机构或者咨询机构也在发布不同的数据，在度假产业大家有共识。从获客渠道上看，在度假领域官方数据10%-20%之间，旅行社的数据相对偏少，如果真实情况，度假流量获取也就在10个点左右，大头还是在沿下。刚才为什么说大头还在线下，我相信吴总的解释也回答了大家的问题。我们对于服务的尊重，对于产品的尊重，使得我们的消费者能够跟线下的服务人员产生基础的信任，这种信任包括头一次购买的信任和二次购买三次购买留存度。现在看线上线下更本质的问题。

谈到线上线下，另外一个问题，可能大家在谈轻资产跟重资产的区别。这里面也看到我们的产业链在这几年发生很大的变化，包括刚才栾总提到趣旅更多从整个偏向用户端再往上游走。从供应链角度讲，我理解栾总在大交通领域布局也不是特别多。度假这个产品，如果把一个度假产品解构就分几个维度看，大交通，定期航班、不定期航班、包机也好，把游客送到目的地。目的地很大的一块是住宿，然后是餐饮、购物、游乐。我们作为资本方，在目的地端一直在关注什么是目的地端的流量入口。我们梳理下来有三个属性的角色在流量入口的属性非常强。第一个，住宿。用户在目的地有三分之一的时间花在住宿上，三分之一左右的预算花在住宿，住宿成为流量入口的产品要素。另外一个产品要素是小交通，比如用户到陆地型的目的地，车会成为流量入口，在海岛，车+船成为小交通的流量入口。第三，流量入口属性比较强的是导游或者提供服务的顾问，他们很大程度影响我们在目的地的消费决策。从这个角度讲，趣旅在这个层面，轻资产和重资产维度怎么想的，接下来怎么推进？

栾杰：这个问题跟我下一个环节要聊的有点重复了，我简单说一下，把更多时间留给吴总。

选择轻资产和重资产上，我们没有像海航丁总那么有钱，全面的布局整个产业链。我们现在去把一些能专注的事情。今天会议的主题是聊海岛，海岛是很专注的事。对于趣旅来说，未来还会在海岛里面更专注于一个目的地或者两个目的地、三个目的地的情况。两三百个海岛，很多。像德国一家旅游公司，所有的布局在地中海沿线，拥有的大交通，几百架飞机，酒店、大住宿，也有好几百家住宿。住宿其中有一些是自己的品牌，百分之二三十的品牌属于自营，还有百分之多少的比例我忘记具体数据，大概是加盟的，包括代运营的。

今天有很多旅行社过来的，像马尔代夫的罗宾逊，这个酒店也是独立的。他们选择这种方式。我们趣旅的方式也一样，也会在境外选择我们擅长的一个目的地，在一个目的地好好深耕，车、船等等一系列东西做一些布局。

之前说到获客这一块，举例，前两天我一个朋友圈点了别人的赞。去马尔代夫的人都知道，你登岛的那一刹那，只要酒店总经理在，他会带领一帮包括管家、服务员等七八个人站在岛上欢迎你，等你离开的时候，是目送着让你离开的。上次我们看日本一个酒店也是这样做的，而且只是一个商务酒店也是一样的，那种感觉，我相信每个人去了都会记住。

王亭：吴总，我们的商业模式更加偏重于用户端的定位，在供应链这个层面，面对的现在供应链不断扁平化，我们在资源端有一些什么样的？

吴斌：资源这一块新旅界是不用考虑的。我们集团有分工。第一，我们擅长什么，包括新旅界的下属子公司，前两三年因为日本中日关系的问题，日本政府开放了东南亚赴日旅游，日本就变成酒店、车辆严重不足，新旅界下属企业也到日本去拿下两个车公司，大阪、东京等等。我们评估以后认为短期内真的不可能解决，用钱搞不定的事我们也会涉足。我们下属子公司也会在日本配一些小酒店，有特色的。对新旅界这种企业而言不是我们的强项，我们只是围绕旅行服务的主业，把更多资源放在前端售前、售中。最近我们有计划如何放在售后。售前，放在旅游顾问，到今天为止，我们在深圳有一百多个大大小小的门店，直接便利了在新旅界的顾客，在移动端也可以到新旅界的官微、官网、APP上一站式把你要办的事办完。前端非常重要，我们很多企业会忽略，肯花钱买流量砸资产，我总觉得有点不对，我说干嘛不花钱搞培训，花钱聘请更多高素质综合素质的哪怕是新员工。

第二方面，售中，旅行的过程，新旅界一定是全中国最肯投保障投关心给领队和导游。我刚才讲我们的专职领队好几百人，我们有来自台湾的同事。台湾旅行业很发达，大中型旅行社的专业领队他们走遍全世界。香港也有很多很优秀的领队。我敢说新旅界把台湾、港澳最优秀的专职领队变成我们的伙伴，变成我们的同事甚至变成我们的股东。要做好一个好的导游和领队，真的不容易。他需要很多时间、经验哪怕教训，要多次撞板以后才能积攒很多本领。这些就不是钱，你说我现在给你培训一个最优秀的导游，五万够不够，十万够不够，多少天能出来，出不来。刚才讲资产，前线的导游、领队还有迎来送往报名咨询的客人是最重要的资产，当然包括你的客服，线上服务。这几块不加强，把资源放到别的地方，我觉得有点本末倒置。我们也经常会反思另外一个问题，新旅界也会变成一个行业的大学校，但是有一点，坚持不变，进进出出有新的血液，世界那么大，出去走也没问题，我认为这些是我们应该去做的，重资产，人是最重要的资产，特别是跟顾客。我这个副董事长现在也不是天天能见到客人，天天见到客人的你不去投入，新旅界的品牌一定是基层员工，一定是天天跟你的顾客在一起的员工撑起来的。

王亭：从掌声能看出来两位的分享，价值点所在。这个命题我相信答案已经在大家的心里。因为旅游度假这个行业，如果从旅游业态演变看，最早是大家商务出台旅游旅行，紧接着有观光旅游，上车睡觉下车拍照再到休闲概念，再到现在变成一种生活方式的业态。不管怎么样，我们看这些业态都离不开人的服务。这里面人是一方面，吴总的分享告诉大家，旅游本身本质是一个体验经济，人的因素，人的服务是不可或缺的。所谓传统玩家，老牌玩家不断投入人力、培训、服务理念的宣灌，历久弥新，客户需求在变，技术也变，我们通过引入新的服务理念，新的技术系统不断提升，但是最终还是人去服务消费者，人提供旅游服务。虽然我们的技术，比如社区包括OTA的概念存在，但是包括趣旅在内的优质企业家已经看到本身服务在升级，人的升级固然重要，同时资源也需要升级。我们看到去年有5000万、6000万真正出国的人群，这里面有三分之一到二分之一去的是海岛或者海岛相关的目的地，海岛旅游是非常大的细分市场，海岛市场是最先见证了人的旅行从观光到商务休闲的演变。这个过程中我们为了很好的服务这些人，需要在当地做资源的建设，包括团队建设。虽然栾总说我去那儿搞人搞车，但是最后会发现我们为了更好的服务一个休闲或者生活方式的海岛游，最终还是人服务。到马尔代夫还是酒店的总经理带着管家和服务员迎接，包括每一个餐饮、出去游乐，都是人跟资源在协同给大家提供服务。在全国旅游发展的成熟度上看，华南地区的旅游从业人员在全国范围内绝对是标杆级的，从液态来看，也可以看出，比如主题乐园的发展，华南最发达，依次到华中甚至内地。华南的从业人员能够给全国的旅游行业树立更好的标杆，更好的服务的榜样。

感谢两位行业大佬和前辈抽时间跟大家分享，我相信问题很多，接下来私下交流，留给下一个环节，谢谢两位。