移动互联网时代，社群的核心是人，也即是用户之间关系。一个好的社群必然是抓住了人与人之间的关系。从OTA到Airbnb，酒店品牌给消费者留下印象的机会似乎越来越少了，但在某种意义上对于酒店行业来说，商业模式在改变，价值关系在改变，而这些改变才刚刚开始。

截止到在2017年7月，华住的忠诚度计划“华住会”已经吸引超过8800万会员,会员贡献了约80%的间夜量。从2015年开始，“前卫”的华住CEO项目启动，鼓励消费者从的多元背景和视角，对华住的产品和服务提出建设性意见，分享各自出行和入住体验，提升华住用户体验。

消费者与品牌的共鸣

酒店业通常有这样的困惑，花费大量的时间和资源去思考应该向客户表达什么，以及如何正确地表达，却没有花费足够多的时间去了解客户的想法，尤其是他们正准备要做什么。毕竟消费者的消费行为、消费习惯以及变化趋势，将直接或间接的影响企业的性格。

从线上OTA携程引入NPS（净推荐值，亦称口碑）评价体系到线下酒店集团精简流程，无一不在发掘UGC的价值。我们参考多家酒店集团的处理机制的流程可以发现，从发现、回应、到实际解决用户反馈的问题，是一个多管理部门、多线程的协同工作。

而在华住则更为高效简洁，成军神秘部门“互联网产品委员会”，主席为华住的CEO张敏女士，秘书长为华住的CIO刘欣欣女士，从接受建议到落地产品，只坚持一个原则就是用户体验，正是基于受众的需求和想法，创建出一个个可调整的策略，将有用和有价值的内容组织成关键的商业消息，来满足消费者的需求，同时引导消费者进行购买。

从两年运营经验来看，已有约36,000名用户参与了此项目，共提供37,000条意见，其中已有10%的建议得到采纳并实现。其中，共诞生15名月度体验官，100名在线体验官，以学生族、IT人士、旅游达人等不同身份，用更加丰富的视角助力酒店升级优化。

把决策主动权重新迎回

在酒店业，理解消费者的决策尤其重要。鉴于分销网站不断崛起，旅行者往往无需体验品牌就能对酒店做出评估，到底要不要选择目标酒店，已经越来越不受控制。定向性地研究客户，了解他们在特定情况下作出相应行为背后的原因，并进而找到新的方法，将有助于在合适的时间与他们进行接触。

华住借以不同品牌的品质和个性，来满足消费升级带来的多样化住宿需求。而华住此前在财报中也提出，将继续加大中高端酒店的比例。

目前华住所做的各个阶段都是相关联的，通过使用数据，在关键触点上匹配到精准的消费者。此外也确保内容的形式、结构和特征满足消费者旅程中的核心需求。在2017年第一季度，华住平均RevPAR实现了9.8%的同比增长，华住首席执行官张敏将此归功于更加丰富的产品线，为消费者带来卓尔不凡的体验。

而随着CEO项目进入到第二年，华住打造从“首席体验官”到“首席乐享官”的转变，体验的定义也被重新颠覆。在房间、预定、打扫等高频词汇的数据统计下，约有56%的首席体验官更为关注体验感受的细分。

华住引领CEO代表们参与到“线上与线下融合的沉浸式交易体验”，来深入体会华住多元化的产品与服务，与此同时，帮助年轻消费群体突破社交壁垒，让社交能量得以充分释放。从线上反馈到线下体验的跨越，更有力于双方加深理解，以及深入意见的反馈。

智能化与人性关怀科技技能的融合

客人对入住体验提供了更高的需求和期待，酒店有责任跟上目前产品最新最尖端的发展趋势和技术变革。

据执惠现场了解，升级后的华住会APP1.0，将深挖科技智能+人性温度的双重属性，目前在保持官方价格最低优势的同时，全面打通飞机、高铁、共享单车，让出行变得更畅通；继续深化「光速入住」，发票一键打印，最大化节约用户宝贵时间；

除此之外，让用户出行更加无后顾之忧，实现在线自助选房；充分实现交互变通，会员积分可当钱花，并且作为押金凭证，真正实现了想住就住的口号。

华住首席执行官张敏倡导让智能更有温度，让服务更人性化。

可以想象，首席体验官与华住双方在新产品、新技术的碰撞中，一定将不断输出独特的住宿差异化体验。而未来华住已经在行业变革的困境中率先破局后，又将如何保持领先地位？执惠将持续关注“华住首席体验官”3.0计划。